| | 旅行社新标准规范出境游
------------------------------------------------------------------------------------ | 从前旅行社经营出境游业务，签合同、发行程表这些服务都是约定俗成的惯例，而且各家有各家的“土政策”。如今，出境游服务标准“有法可依”了。国家旅游局于7月27日首次公布了《旅行社出境旅游服务质量》行业标准，该标准于公布当日开始实行，从此结束了国内旅行社经营出境游长久以来无标准可依的局面。
约束旅行社
据国家旅游局质量标准处一位负责人介绍，这套标准是国内第一套经营出境游旅行社的服务标准。出台此标准，主要是作为今年7月1日开始实施的《中国公民出国旅游管理办法》的配套措施明示给旅行社，从而约束旅行社经营行为。
从今年7月份开始，出境游组团社大扩军，全国的组团社从67家扩充到528家，北京市的组团社从10家增加到41家，这意味着出境游市场重新划分，竞争也会加剧。这些旅行社中大多数没有接触过出境旅游业务，对出境游的各项服务标准缺乏了解。这个行业标准的出台，能够约束组团社的行为，最主要的目的还是保护消费者权益。国家旅游局将对达标的旅行社定期进行公布，以引导出境游市场健康有序发展。
指导出游者
中旅总社出境部经理顿继东认为，这套标准对经营出境游旅行社应提供的服务内容进行了明确划分，不但是对组团社经营行为的最好约束，同时对旅游者来说也是很好的指导，游客选择组团社将有据可循。
游客在报名前，首先要确定该旅行社是否具有组织出境游的资质，是否是国家旅游局公布的528家出境游组团社之一。在挑选好线路后，还要按照《旅行社出境旅游服务质量》行业标准所规定的，一条一条来落实。同时，在旅游结束后，这份标准还是旅游者保护自己权益的最有效武器。
破解关键词
应记者的要求，顿继东对《旅行社出境旅游服务质量》行业标准中的重要问题进行解读。他认为，这份新标准其实突出了三个关键词：“合同”、“出境旅游行程表”和“衔接”。
合同：游客报名参团出国旅游，合同至为关键。由于旅游这项商品的特殊性要求消费者预付款，那么，如果没有一份合同条款来明确规定旅行社与旅游者之间的责、权、利关系，一旦出现纠纷，就很难获得圆满解决。新标准规定旅行社销售人员在销售成交后，应与旅游者签订出境旅游服务合同，在收取旅游费用后开具发票。举例来说，如果游客报名交款后因自己的责任或旅行社方面的原因不能成行，要求旅行社退款，合同中就会明确约定退款的额度。
出境旅游行程表：这份表格作为合同的附件，同样具有法律效力。出团前，旅行社必须向旅游者发放出境旅游行程表，并列明旅游线路、时间、景点、交通工具的安排、食宿标准与档次等内容，这些都关系到游客在国外旅游时的食、宿、行这些关键问题。旅行社更改旅游路线、擅自变更、减少游览内容，或者降低住宿、餐饮标准，是游客投诉的焦点所在。出境旅游行程表是以日计算的，如泰国7日游，从第一天机场集合，到第7天返回北京，每一天、每一项参观活动都要标明。如行程中约定在曼谷住宿3星级酒店，如果没有达到标准，旅游者就可以凭此投诉或索赔。
衔接：出境游全过程由组团社和接团社共同来完成，组团社在境内，接团社在境外，中间要乘坐飞机等交通工具，因此两者间的衔接至关重要。很多重大旅游投诉都是衔接出了问题所致。例如一个旅游团到韩国旅游，出了仁川机场却找不到接团的导游，几十个人滞留机场，食宿无着落，或者到了预定的住宿地，却发现没有定房，这都是非常严重的事故。因此，组团社应该在出团前与交通运输、移民机关、接团社等单位落实团队计划的各项安排，确保准确无误。按照规定，每个出国旅游团队都必须由组团社派出领队全程陪同，职责是监督当地接团社的服务，确保游客得到良好的服务。领队必须是经过国家旅游局领队资格考试，持有“领队证”的人员。
刘元星
转自 : 人民网 |
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