主持人：今天聊天的主题是畅谈旅游维权，这也是网友一直在关心的问题。之前网友提出了很多问题，特别针对以往出去游玩的经历提了很多问题。请问消协的马女士，一般情况下消费者因为什么问题而投诉？如何保护消费者的权益，在旅行当中不会受骗，一般有什么样的处理方法？

　　马洪涛：现在随着我国市场经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，居民的消费结构也不断发生变化。从小康型或者舒适型的消费结构现在开始精神生活方面的追求。旅行作为富裕起来的人们正常的需求，旅游成为我国消费领域中增势比较强劲的消费热点。据统计旅游消费已经成为广大消费者在食品、住房、教育之外成为第四大消费领域，随之而来的投诉也非常多。据全国30个省、自治区、直辖市的汇总，2002年中国消费者协会受理3878件旅游投诉案件，2003年3142件，投诉反映的主要问题是质量、价格、安全反映质量问题2002年1565件，2003年1401件，分别占该年旅游投诉的40.4％和42％，反映价格问题的2002年是732件，2003年是562件，分别占该年旅游投诉的18.9％和16.7％。

　　健康、安全、秩序、质量－－出游关注四大要点

　　具体到一些问题，今年有关部门春节旅游黄金周提出的健康、安全、秩序和质量，如果能达到这四点，消费者对旅游是比较满意的，但是也是这几点中出现的问题比较多。具体表现有以下几点，旅游合同不能兑现，一些旅行社为降低成本在提供服务过程中违反了行业标准或合同约定，降低服务等级标准，有意取消一些服务标准压缩景点游览时间，增加团队参加自费项目和购物次数，变更旅游线路，尤其是旅游旺季问题更为突出。

　　也一些低价陷阱，像零团费明显低于成本价，这种情况在出境旅游反映比较突出，尤其东南亚出现的最多，有的对外报价还不如一次国内中长距离的旅游价格。旅行社为了降低成本，在旅游过程当中降低餐标、注塑标准，有些旅游景点应该去的著名的旅游景点也取消了，变成从远处看一下就所谓到了旅游景点，没有买门票进去。一些车辆由空调车变成普通的车辆，有的甚至有私拿回扣的现象。

　　为拿回扣而诱导消费，导游通过诱导旅游者购买质价不符的物品或进行消费，从商家手中捞取回扣。有的与商家达成默契，只要带旅游团来，无论旅客是否购物都给予相应的酬劳，有的商店、药店和导游约定，只要司机在门口停车就给导游或司机所谓的刹车费。一些商家为了支付刹车费卖的商品以假冲真次冲好。一些黑社黑导黑车的问题还是比较严重的，有些无照经营，从事一些旅游业务，一些承包挂靠的形式非法参与旅行社经营，有些旅行社甚至在租赁一些居民楼经营业务，打一枪换一个地方。

　　旅行社利用一些不合理的格式条款或在合同中设置陷阱欺诈消费者。一些旅行社与游客签的合同约定的细节不明确，还有一些游客未与旅行社签合同，只有一张收据。

　　旅行社内部管理比较混乱，由于曾经转团引起的质量失控而引发的投诉比较多，一些旅行社没有合同约定，仅凭一些传真上的简单描述来进行业务操作。出了问题以后导致一些纠纷的出现，所谓的公说公有理婆说婆有理，处理起来没有证据。这也反映出旅行社在旅行当中出现的突发情况、突发事件、应急措施跟不上，导致服务质量跟不上去。

　　一些虚假广告宣传也比较厉害，如今旅游业竞争比较激烈，为了吸引消费者旅行社千方百计利用一些广告大做文章，夸大宣传，发布一些不真实的旅游信息误导消费者。部分旅行社以比较低的价钱吸引消费者，等参加旅行社以后再巧立名目收取额外费用。

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