主持人：请问王所长，如果旅游合同中旅行社违约了，旅游者在回来的时候怎么样去投诉？在投诉当中应该搜集什么样的证据可以去投诉？

　　王德富：北京市旅游局质检所根据国家旅游局的委托，专门负责北京地区旅行社的质量方面的投诉机构。管理部门要求各个旅行社缴纳一定的质量保证金用于维护旅游者的合法权益不受侵犯，一旦出现质量问题以后，旅行社拒不赔偿或无力赔偿或者破产了，给旅游者造成损失，旅游者可以动用质量保证金来要求赔偿。组团要先行承担赔偿责任，我们旅游者把钱交给了谁，交给了哪家旅行社，哪家旅行社就要承担法律责任，就要维护你的合法权益。从目前的体制来讲，北京旅行社组团以后要交给当地旅行社进行接待，安排一些旅游活动。跟转团卖团是两个关系，并不是把你卖给当地旅行社，不存在这个问题。从行业管理部门来讲，目前要求不能异地经营，北京旅行社不能直接到外地去，必须要交给当地旅行社。在旅游当中一旦出现问题以后，第一要和旅行社认真进行协商解决，也可以直接打电话找旅游企业。如果说双方解决不了的话，问题又比较大的话，可以直接打到北京的咨询电话65136228，请求旅游局给与帮助解决，在黄金周当中反映比较多，北京市旅游局也解决了大量的投诉，通过当地的旅游管理部门进行的投诉。第三，如果出现重大问题，也可以找当地的旅游管理部门进行协调进行解决。第四，出现问题以后要保持冷静的态度，体现相互理解、相互谅解的形式，尽量协商解决，避免由于一方违约另一方扩大违约责任造成损失的扩大，造成损失扩大的这种情况就应该对消费者进行补偿。

　　今天上午我接到一个电话，在春节期间一个旅游者到桂林旅游，由于春节旅游旺季，旅行社没有给他买到回程约定的T6次特快车票，而买到158次车票，旅游者拒绝登车返回北京，非得坐T6次不可。旅行社违约采取了措施，但是消费者非要坐T6次回来，在当地滞留了两天，旅行社提供了住宿、餐饮回来之后晚了两天还要求其它误工补偿这个，这个例子很说明问题，对于这种情况管理部门不予支持。当时旅行社违约之后，非要坐6次，旅行社没有耽误两天给你买6次，应该说形成新的合同，你同意又实施了，回来再要求的话没有什么道理。双方要进行协调，到质检所投诉有几点需要大家注意的，在投诉的时候一定要带着投诉书，双方签订的旅游协议或者合同，另外旅行社提供的旅游行程还有交款发票，投诉的形式可以通过电话、信函，还可以到质检所来，地址是北京市建国门外大街28号旅游大厦质检所，我们也开通了网上投诉，方便大家的投诉。我们处理的投诉程序一般是收到旅游者投诉通过审查认定属于有效投诉可以在七个工作日内通知消费者受理了投诉。

　　收到投诉信按照有关程序把旅游者投诉反映的问题，第一步由旅行社和旅游者进行双方协商解决，旅行社要根据游客反映的问题拿出大致意见，如果双方能协商解决的就算圆满解决了，旅行社会给质检所报一个结果，我们也会通知旅游者。如果双方解决不了，质检所要进行处理，根据我们的调查研究和承诺，最后拿出一个我们的调解意见，对双方的矛盾进行调解。如果拿出调解意见旅行社不接受的话，那么我们会根据国家旅游局有关规定对旅行社实行职能保证金，如果游客不同意我们会告之游客通过司法程序解决问题。这是投诉的基本程序。投诉的时效是90天，消费者知道自己权益受到侵害，90天之内到质检所投诉。质检所受理的期限也是90天。

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