主持人：消费者因为旅行社的质量或者发生一些问题做了这样的投诉能够什么样的赔偿？近两年接到过这些投诉案子有没有一些比较典型的案例？

　　马洪涛：消费者协会受理投诉通过调解方式，消费者协会本着公平自愿、合理、合法的原则受理。

　　王德富：旅游者对旅行社投诉这块国家旅游局1997年颁发了旅行社质量保证金赔偿试行标准，这是行业管理的一个规定，大家在网上可以查到，对旅行社违约、旅行社没有达到服务标准方面有一个约定。由于旅行社的原因，该给旅游者买的卧铺票没有买到的话，就这个问题作为管理部门要求旅行社退换卧铺票和硬座票的差价，同时再赔偿违约金，这个违约金的标准就是差价。比如说卧铺和硬座差价一百块钱应该退给旅行者二百块钱，因为违约了，应该赔偿同额。

　　网友：买房子的合同有很多漏洞，旅游合同可能也有不少漏洞。有没有一个标准的样本？

　　王德富：目前北京市旅游局去年9月份正式和工商局正式对北京旅行社实施了出境游旅游标准合同，最近还要出北京市国内旅行标准合同，估计很快就出来了。

　　马洪涛：国家旅游局有一个国内旅游的规范化合同。签约的时候这种合同尽量使用规范化合同，签定合同很多是格式合同，去年我们消费者协会进行了系列合同的点评活动，签订的时候注意日程安排、交通工具一类，签订格式合同的时候要注意以下几点。尽量使用规范化合同，要看约定的内容是否符合法律法规的规定，依照公平合理利益和风险共担的原则让消费者和经营者保证权利义务对等，要看经营者有没有故意规避一些法律责任或者转嫁法律责任的情况。消费者对经营者提供专业性比较强的格式合同仔细审阅一下。

　　出境游属国家特许经营，未经国家旅游管理部门批准均属违法违规

　　主持人：消费者参加了一些媒体举办的活动，媒体上面征集和某某单位联合举办出境游或者国内旅游活动，网友参加这样的活动跟媒体之间协议，如果遇到一些问题或者遇到侵犯权益的事情跟媒体交涉还是跟旅行社交涉？

　　王德富：出境游这块工作属于国家特许经营的，都是经过国务院旅游管理部门进行批准的，目前北京市是41家，必须找这41家，如果找以外的经营属于违法违规。作为消费者来讲，出现问题以后投诉的对象是你把款交给谁了，谁收钱就投诉谁，这是消费者应该掌握的基本一条，没交钱肯定不管你，把旅游费交给你，你给我开具正式发票，作为这个企业要向你承担法律责任，要保护你的合法权益。国家旅行社要求组团人要先行赔偿，旅游是一个特殊的活动，是一个动态的，把钱交给北京旅行社，北京旅行社把你交给外省市的旅游者接待，不可能让旅游者到外地找旅行社，你也不会去，所以牵扯很大精力，钱交给谁了，谁就承担责任。

　　白毅：作为媒体来讲，作为俱乐部组织活动严格意义讲不算是旅行社的定位，我们只是俱乐部成员之间的联谊活动，有可能大家自行承担当中活动的费用，这个钱不是交给我们，只是一个联谊活动。我们会尽量帮助大家协调一些事情，但是这种活动不是旅游活动，作为媒体来讲不具备旅行社的资质。

　　主持人：北京消费者遇到这样的问题可以去北京旅游局的旅行社质量管理所，如果是外地的怎么办？是不是每个地区都会有投诉部门？

　　王德富：全国各省市自治区都有旅游质量管理部门，找地方旅游局管理部门就可以了。旅游热点城市都有，县级以上都有。

　　主持人：非常感谢三位，今天的聊天到此结束。

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