王悦：创新是一个企业持续发展的灵魂，现在我们进入到诚信的话题，有请澳大利亚旅游局邓李宝茵女士为我们做开题演说。

　　邓李宝茵：中国旅游局说诚信旅游，我们就举手，我们要做诚信旅游出境第一篇。我们做了很多调研，其中有一个调研，当2003年春节第8天开始做了五天调研，他们离开澳大利亚回中国之前，可是47%不太满意，他们的旅游形成安排，当然很多原因，我们04年做了一个比较大的调研，研究更多客人，他们对旅游的要求，他们对于旅游的需要，然后我们05年就出台的一个诚信从澳大利亚开始，我们将所有阿卡狄亚的地面接待，就是从1999年开放中国为旅游目的地，我们进行重新审查，我们这一本书有36版，让他们根据36版里面所说的一个规则，要他们遵守，才能进入，成为帮助我们接待中国ADM旅游团的地面接待，这是去年05年6月17号出台的。去年11月10号，我们在各部门的支持下，我们开创了澳大利亚中旅行社，通过媒体向消费者承诺诚信旅游，当然我们中旅总社也是一个代表。事实上我说的比较简单，诚信旅游说的比较抽象一些，我们和其他旅行社研究的时候，我们的地面接待给旅行社，也是我们希望旅行社能给消费者很清楚行程，你七天里面，早上七点到九点你去哪干吗，九点到十一点，到哪个景点，欧什么内容，十一点到十二点你到哪，十二点到一点去哪个餐厅吃饭，餐厅地址电话，上午一点半到两点半，你要去shopping，有一些是购物补贴，团费可以相对来说低一些，我们要求地面接待旅行社的行程里要写明有购物补贴的团，我们要求我们的组团社写清楚个人要是在这个地方购物，带你去的陪同，或者地面接待有一定的奖励回馈。

　　而且我们还要求地面接待首先要将整个旅行团带到一个公开的购物区，比如王府井，比如上海的南京东路，至少给他们看一下，就是澳大利亚不单是一个购物店，它有很多购物的场所，他买不买，或者要怎么买，客人自己选择。我们和北京、广东、上海的旅行社，他们也同时承诺给客人一个选择，就是很透明的行程，每一天什么时候做什么，这个要是有购物补贴的，客人要知道，因为客人事实上也应该知道，你白白便宜了几千块，总不能觉得旅行社亏本做你的生意。

　　同时间，我们希望旅行社也承诺了，给客人一个没有购物补贴的旅游团，比如这个行程可能贵3千块，4千块，因为没有旅游购物补贴的。对我来说，诚信就是透明度这三个字，客人明明白白知道我现在买的什么东西，值什么钱，我应该得到什么样的行程，这对我来说非常简单。当我做旅游的时候，这个是必然的，你总不能告诉他你第一天在北京，第二天在上海第三天杭州这样的做法。这个是一个。

　　另外我们觉得消费者本身也应该对旅行社诚信，诚信这两个字不是单方面的，不是因为我卖东西给你，我要对你诚信。你来买东西，你也应该对我有一定的诚信，诚实跟信任，消费者既然知道这个行程便宜三千块、四千块，你应该去面对，这个有购物补贴的，我们的调研告诉我们，有一半的消费者不介意，完全可以接受有购物补贴，我要买一大堆对象，给我家里的亲戚朋友，他们绝对可以接受的，只是另外一半觉得浪费他们的时间而已，我们希望我们所说的，就是我们在11月10号，2005年，17家中国大的旅行社，北京上海广州，在四个旅游局的见证下，通过媒体，面向消费者所承诺的诚信旅游，就是透明的行程，给客人选择，明白告诉他们，他们到底买了一些什么产品，同时我们也要求消费者你去买产品的时候，你也要知道至少怎么问问题，比如总不能说跑到一家旅行社说澳大利亚卖多少钱，你要是问一个问题都不懂的话，那你可能还应该，要是你说你受骗了，可能某个程度上你活该。你最少有一个什么牌子，大概什么样的东西，防止进水或者什么的手表，消费者应该懂得问问题，比如你应该问，你去澳大利亚，澳大利亚有什么线路，线路里包含一些什么，怎样的线路你发现是你自己喜欢的，才会问这个价格。比如住三星级的饭店或者住五星级的饭店，中间价格的差距。我觉得作为消费者也应该对旅行社有这样的一个诚信或者至少告诉他们诚实地问题，然后信任旅行社对我来说，诚信是这样想的。

(责任编辑：刘畅)