王悦：谢谢邓李宝茵女士精彩的演讲，今年我们完全可以看到澳大利亚在诚信方面旅游局所取得的成绩。下面请中旅总社的莫总来谈谈，国家旅游局提出旅游黄金周时期六成的投诉都是针对旅行社的。

　　莫跃明：我们中旅总社是第一批承诺诚信经营的旅行社，昨天我也参加3.15诚信旅行社的签字仪式，昨天于局长也去了，所以我在这里代表中旅总社郑重承诺，我们一定要名副其实的成为一个诚信旅行社。因为我在想，如果一个旅行社，要想成为一个大的旅行社管理集团，或者要成为一个与外资旅行社形成一定的抗衡力的中国旅行社，如果不讲究诚信，我想不可能达到这一点。

　　同时，我想旅行社要成为一个管理集团，要成为中国旅行社的一个航空母舰，我想必须要做到五个方面。我把它概括为一个品牌化运作，我们不讲诚信就不足以维护品牌，不讲诚信就不足以提升这个品牌，所以第一个化应该是品牌化运作。

　　第二个应该是网络化经营。网络化经营我们应该是实体网络跟虚体网络，都要在这方面形成我们的产业链。要形成一个从巴掌变成拳头的发展模式。

　　第三个专业化分工，这个也非常重要，这个和诚信经营部可分的，我们要知道其中的一个专业化分工，搞销售的人就做销售我，你做后台的人就做后台，责任明确，另外提高管理水平，这样我们回归了真实成本，这样不会坑害我们的顾客，赚取利润，专业化分工，也是咫尺天涯的。这是第三个化。

     第四个化应该个性化服务。我们根据不同客户的需要，定制个性化的服务。

　　第五个企业化管理。大旅行社和小旅行社相比，我说的大是国中青和其他旅行社比，国中青怎样能够不断发展壮大，我们一定要形成集约化管理。通过集中采购，来形成我们的批量优势，来降低我们的成本，提高我们的核心竞争力，只有做到这五化，我想企业集团，或者旅行社，才能真正成为一个企业集团。我想回到这个诚信的话题来说，我不太赞成于局长说的一句话，我们现在之所以没有诚信，是因为我们是零团费，所以就缺少了诚信，我认为这是一个表象。我们探讨实质，从大的方面来说，是三个不，一个不就是政府部门的法律保障没有到位，或者说不到位，另外一个是我们的监管，我们有关的行政管理部门不到位，这样管理上增加难度，还有旅游参与者应该说是自己不洁身自好，这个旅游参与者，应该包括旅行社从业人员，包括真正参加旅游的旅游者，这是从大的方面来说，我觉得三个部。

　　从小的方面来说，就是我们产品的雷同，服务的雷同，造成低层次的竞争，所以才会出现零团费。我们的产品几乎一样，那靠什么竞争？就只能打价格战。我们能不能创新一些新的产品？比如说这个产品其他人没有，我定价一万块钱，你不能说我贵，这个和其他旅行社有很大区别的，其他旅行社没有的。这个价格是低价还是高价，避免了低层次价格竞争，所以我觉得零团费跟负团费是一种表象，是一种深层次管理不到位，监管不到位，旅游参与者不洁身自好。

　　解决这些问题，第一我们政府相关部门要制订严格的法律制度，要做到有法可依。第二我们行业主管部门，一定要严格监管，要保证执法必严。第三就是旅行社一定要洁身自好，要讲究成效，以服务为本，以诚信至上。要推行旅行社准入机制，激励机制，淘汰机制，保障机制，还有责任追究机制，这三个方面，第四个方面，我想澳大利亚这个女士也提到了，我们旅游参与者，我指是旅游者，自己要理性消费，并不是贵的旅游产品就是最好的旅游产品或者最适合你的旅游产品，我经常在中旅总社说的，我们的旅游产品对旅游者来说，什么是最好，是适合旅游者的产品是最好的旅游产品。而不是说最贵的旅游产品。

　　反过来，消费能力低一些的旅游者来说，我们不能要求我们付出的低成本，要求特别高的服务标本，我的意思就是说，我们要理性消费，理性看待，我们很多旅游者参加旅行团的时候，就是第一个问题问的价格是多少，而不是说我这里出了问题怎么办，这个价格能给我提供什么服务，我再增加多少钱能提供多少服务，很少问。

　　我有一些朋友，这些朋友还是一些有层次的朋友，第一个打电话问，就是价格。所以旅游者本身要理性消费，只有四方面共同努力，才能真正做到我们的诚信经营。

(责任编辑：刘畅)