王悦：谢谢莫总，莫总不愧是中国第一家旅行社的中旅总社的总裁，一下就讲了五化、三不、四要，把诚信问题讲得比较丰满。接下来到了景区的代表郑总发言的时间，应该说今年国家旅游局统计报告里显示出，在投诉率里13%之高的就是景区了，作为中国最好的主题公园，您来看看，我们这个旅游景区到底旅游诚信顽症何在？如何解决。

　　郑维：我们来谈诚信很有意思，我们是做假的专家，主题公园做的都是假的。我们是认认真真做假。我们看到国际上的主题公园，在做它的品牌时候，其中最重要树立品牌之道，最重要的市场营销推广手段是口碑，占了百分之三十几，华侨城也对我们的市场调研，是40%几，只要诚信，产品形成良好的口碑，你的市场才能长期占有，你的产品才有生命力。

　　作为一个景区经典，一个旅游目的地，一个主题公园要做好诚信，有几点值得关注，第一点本身产品本身，必须性价比合适，如果这个产品品质达到了这个程度，本身就是一个诚信问题。所以我们说，为什么要认认真真做假，就是一定得把这个东西做的让我们游客体验到他该体验到的价值。作为旅游目的地来讲，无论景区经典还是主题公园都得做好这个。

　　第二游客来体验，不仅仅是看到的，或者说参与的，还有很多方面，是我们的服务给它带来的感受，所以对员工的培训至关重要，你的员工服务技能怎样，这一定是作为旅游这个服务产品它特有的一个组成部分，所以一定要做好员工培训，员工培训做好了，服务好了，游客体验也会更好一些。

　　第三点我觉得履行承诺。我们应该敢于把我们的承诺颁布出去，我勇于履行承诺，举个例子，有时候深圳有一些大雨的天气，节目单上规定，每天晚上七点钟开始，有一个大型演出，游客可以免费观看，有一天大雨，总共三十个人坐在台下，我们演出三百多人，我们的演出照样进行。还有95年我们请了法国钢琴王子克莱德曼来演，那天刮了很大的风，来的人很少，但是我们照样进行，我们第二天跟销售人员联系，对没有来的人进行退票。

　　第四点强化监督。一个社会监督，一个内部监督。社会监督我们应该把我们该做的承诺公布出去以后，公布相关的监督途径，让社会广泛监督。我们在网上，我们的网站应该在旅游景区网站点击率比较高，我们点击率一千多万，你打买网站游客留言，有各种各样的评价，有很多正面的评价，也有负面的评价，我们就是从负面的评价或者正面评价中间看到我们的不足来改进。我们在网站或者我们的门口公布我们每天要检修要停运的所有设备，让游客在来之前了解信息，要做出选择。我们还加强内部监管。我们专门有一个内部监督机构，我们叫做督导管理室。这个配备了非常强的富有经验的管理人员，分几个班对全员进行全面监督，包括安全、设施、服务。只有在这种措施下，我们才能对社会的承诺实现。只有做到这些，诚信才能做到位。

(责任编辑：刘畅)