德国凯撒旅游集团董事长陈茫（左） 北京凯撒国际旅行社有限责任公司总经理陈小兵与搜狐旅游顾问、旅游专家王健民（中）

　　搜狐旅游：非常高兴我们在这次的上海(上海新闻,上海说吧)旅交会上邀请到了德国凯撒旅游集团董事长陈茫先生和北京(北京新闻,北京说吧)凯撒国际旅行社有限责任公司总经理陈小兵先生，欢迎二位。陈总的名字在国内曝光率不是很多，而陈小兵的名字从网上点击一下可以查到很多关于他的内容。

　　北京凯撒国际旅行社有限责任公司总经理 陈小兵：是，作为一家旅行社是为广大的公众提供旅游服务的，这样的话我们首先要做到让公众人知道有这么一家旅行社，有这么一家旅行社是可以提供比较高品质的旅游服务，我们尽可能做到在中国或者北京地区家喻户晓。

　　搜狐旅游：凯撒国际旅行社是一个很响亮的名字，这个和国内老牌的旅行社名字是不一样的，这个名字是陈总您命名的吗？当时为什么怎么会想到起凯撒这个名字？

　　德国凯撒旅游集团董事长 陈茫：是的，我们是93年成立的起名字的时候想了很长时间，最早我们是两个名字，在外语叫凯撒，在中文叫华龙，后来在2000年的时候我们把名字统一了就叫凯撒。

　　搜狐旅游：凯撒时间不是特别长，但是有异军突起的感觉，凯撒现在在北京出境旅游市场的份额是多少？

　　北京凯撒国际旅行社有限责任公司总经理 陈小兵：凯撒最早注册是在德国的汉堡，到2003年德国凯撒有机会和保利集团进行联手，对集团进行重组，然后正式更名为北京凯撒国际旅行社，所以在此之前我们有了十几年去欧洲出境旅游的历史，现在在北京的旅游市场，凯撒国旅是十大出境旅行社之一，我们欧洲业务目前在中国北方地区是第一位的。

　　搜狐旅游：我们经常看到凯撒广告都比较大，通常的话凯撒旅行社的旅游线路有多少？

　　北京凯撒国际旅行社有限责任公司总经理 陈小兵：丰富的旅游线路和丰富的旅游产品是凯撒的一个特色，丰富我们的产品线路，提高我们的服务，为客户提供差异化的产品是我们目前的一个核心战略，目前就拿欧洲线路来说，欧洲线路我们最多的时候可以开到100多条线路，目前从产品线来说我们也是最丰富的。

　　搜狐旅游：凯撒国旅在自己的介绍中提到过一条，就是我们凯撒在境外的接待是由凯撒统一品牌来做的？

　　德国凯撒旅游集团董事长 陈茫：是的，我们是从1993年就开始从事旅游行业，因为是两家社或者是三家社转手，所以客人要求总是不能真正的到达接待的团，所以总是造成客人的不满意，所以我们的概念就是接待和销售是一体的，客人向销售人员提出的五个要求，一下飞机导游告诉你您在北京和我们销售人员提的五个要求，我们一定会满足，就是服务要真正得到慰，这就是我们的概念，而且旅游不是单行道，我们是双向做的，德国的凯撒团到了中国以后是中国凯撒接，中国凯撒到了国外是当地接，这样是双向的产品，第一我们在中国比较了解中国，为欧洲的客人可以提供比较好的产品，我们也可以在欧洲给中国客人提供最好的产品，这样可以提供一个非常到位的，非常完美的服务。

　　搜狐旅游：我们知道出境游在公众当中的投诉是比较多的，自从有了网络以后，网民的投诉反应的意见可以随时在网上出现，经常上网的时候就可以看到，对旅行社的一些不满可以随时在网上发布，比如我们看到有的旅行社在今年五一的时候在意大利和游客发生冲突的时候，虽然平面媒体没有做什么报道，但是网络上有非常详细的报道，这就牵涉到一个问题，作为旅行社企业如何来避免投诉，如何为客人做最优质的服务，关于这一点还是请陈总详细阐述一下凯撒是怎么做的？

　　北京凯撒国际旅行社有限责任公司总经理 陈小兵：首先服务质量以及客户的满意度是凯撒作为一个企业全体员工追求的终极目标，如果一个企业不能提供让客户满意的服务这个企业存在的价值就没有了，凯撒所有的员工都有这样的目标我们所存在的价值就是为客户提供满意度，在这样的企业文化氛围当中所有的员工都会尽自己最大的努力做到这一点，我们有了这样的决心以后还有一些技术的手段，比如说要想提高我们的服务，了解客户真正需求的是什么，特别是客户不满意的是 ，我们做了很多的调查，比如所有参加凯撒旅游团的客人一定要填一张非常详细的意见表，这里面包括我们的车、我们的领导，我们的销售服务态度每一项都要打一个分，然后我们总经理办公室专门对所有的表做一个分析统计，然后来考察满意度是不是逐步在提升，特别是客人不满意或者评价是差的会个人对待，以专人做这样的事情，另外我们设立了服务质量监督热线，客人有任何的不满意，哪怕是觉得广告词觉得不够明白和报价不够清楚都可以投诉，这样给客户一个投诉的渠道，通过这样的方法首先让我们知道客户不满意是哪些。另外我们在内部环节上也尽可能的去建立标准，销售人员应该做到的礼貌还有专业知识方面我们有定期的培训，走进我们公司的办公区就可以看到所有员工的成绩，最优秀的人总是放在重要的岗位上，我们有很多类似这样的机制可以确保提供的服务尽可能做到完美。当然中国的出境旅游行业是一个比较新的领域，所有的企业，所有的从业人员都在不断的学习和摸索，什么样的服务和流程才是最适合中国人的，在这个摸索过程肯定会有一些小的不满意或者不尽如人意的地方，但是我想如果企业把质量，把服务，把产品的品质提到足够重要的地位上，另外有一些辅助机制，尽可能的让客户满意。

　　德国凯撒旅游集团董事长 陈茫：刚才提到了五一、十一黄金周的时候，大批的客人涌入市场的时候，欧洲是一个新型的旅游地，这个时候导游一定是不够用的，很多旅行社就抓了一个学生就做导游，根本没有导游的经验，不是说在罗马生活了十年就可以当导游，在北京出生的人也不是每一个人都可以做导游，所以导游的专业培训非常重要，这是我们凯撒的优势，我们在销售方面做了很多工作，在后方我们有一个培训学院，专门在欧洲培训导游。第一要有很好的从业人员，没有的话就需要去培养，所以我们每年培养200多个中文导游，为市场，为我们自己提供，因为一个团出来以后即使吃的好，住的好，导游不好客人也会有投诉。

　　搜狐旅游：现在11月份临近年底，2006年就要结束了，在这个年底的时候我们可能要盘整一下在今年发生和出境游相关的新闻事件，下面一个问题就是代媒体的朋友问一下陈总，今年3月份的时候在报纸上出现过很多凯撒的名字，这是和一个新闻事件联系在一起，就是凯撒的一个领队看到了上海某某旅行社的客人假名牌，被法国海关罚款，后来引起了一连串的事件，最终这件事情媒体的朋友都说好象被戏弄了，这件事情究竟如何，在年底的时候我们有请陈总给我们诠释一下。

　　北京凯撒国际旅行社有限责任公司总经理 陈小兵：这个事确实在当时引起了不小的震动，这个事从原委上看是却有其事，但是发生的时间，发生的地点，还有具体当时的情况是什么样子，这个和很多媒体所表达的不完全一样，但是我觉得所引发的关于知识产权和品牌侵权的问题，我想还是反应中国在一个发展初级阶段所面临的具体问题，就算没有这样的一个事件这个事也能从其他的层面体现出来，这个事发生了以后大家要更多的关注中国怎么从品牌侵权的怪圈里面走出来，这个事件本身是一个导火索。

　　搜狐旅游：凯撒旅行社这个牌子时间虽然不长，但是它的知名度是比较高的，现在人们出境游的时候可能会想到凯撒的名字，年底的时候圣诞要来了，凯撒在年底的时候将对出境游的游客提供什么样的产品？

　　北京凯撒国际旅行社有限责任公司总经理 陈小兵：到年底了，工作一年大家都很辛苦，所以在年底即将到来的时候，凯撒推出的旅游产品更多的是让大家能更好的放松，更好的休息，有些人可能想明年要有更大的进步，更大的发展，需要补充更多的知识，基本上围绕这两点我们的产品分两大类，一类做了很多丰富多彩的度假旅游产品，选择一些像马尔代夫、巴厘岛全世界最著名的旅游景点，让大家可以得到很好的放松，为第二年的工作做一些准备，另外我们开发了更多的介绍欧洲知识的线路，可以让大家更了解当地的风俗、习惯，从价格上来讲到年底的时候离春节还有一段距离，这个时候航空公司的价格也比较低的，酒店也是比较低的，这个时候选择出行是比较不错的时机，相对可以得到更高的性价比。

　　搜狐旅游：今天用很简短的时间对陈总经理进行了采访，通过我们的采访，很多的网友也好，游客也好可以更深入的了解凯撒，凯撒的广告经常会出现在报纸上，祝凯撒的生意越来越好，谢谢各位的光临。

　　北京凯撒国际旅行社有限责任公司总经理 陈小兵：谢谢旅游频道多年来一直坚持为网友提供丰富的旅游资讯，我也是在此祝各位网友能够在年底心想事成，生活过的愉快，工作能够顺利。

　　德国凯撒旅游集团董事长 陈茫：我也是借这个机会祝搜狐的网友在明年心想事成，大家多上搜狐。

(责任编辑：邹方)