聚焦大韩航空的“完美顾客服务”

　　“空中之家”也温馨—

　　《国际航空运输》（ATW）杂志最近将年度“凤凰奖”颁给了大韩航空，以表彰其成功克服了全球主要成长型航空公司所面临的共同挑战。“凤凰奖”已有30余年的历史，一直都是世界航空业界最看重的荣誉之一——而大韩航空已是第二次获得该奖项。

　　能够获得业界如此的肯定，大韩航空的“完美顾客服务”功不可没。事实上，“完美顾客服务”是大韩航空在35周年庆典上面向全球发布的一项企业愿景，而今它已成为大韩航空向各国旅客做出的一份承诺。它诠释了大韩航空的生存准则和发展方向：不断在适应外部变化的同时改善服务，吸引并挽留客户，改善旅行体验，并提升客户的主观价值。

　　对于任何一家航空公司而言，服务都不啻为生命线——大韩航空也不例外。每天，大韩航空的近400个客运航班都要穿梭于36个国家的109座城市之间。为兑现“完美顾客服务”的承诺，大韩航空提出了“家一般温馨”的服务宗旨，努力将服务精细化。所谓“细节彰显专业风范”，大韩航空正是从细节入手，集中资源更新设备、创新服务，借此来全面提升乘客的舒适体验。

　　2005年，以“更换新制服”为起点，大韩航空开始以崭新的风貌迎接全球乘客。天蓝色和浅褐色为基本色调的女套装制服，更加衬托出女性的优雅、柔和与亲切，发卡、颈巾等细微之处的精心设计，亦彰显出良好的气质和风度；飞行员的制服则以深蓝色为基本色调，给人以安全感的同时，也最大程度地体现出活力。所有的制服均出自世界级服装设计师Ferre先生之手，足见大韩航空致力于打造一流的航空公司以及坚定地实现“完美顾客服务”的决心。

　　为给乘客营造出“家一般温馨”感觉，大韩航空还对飞机内部的装修进行了改善。现在，一进机舱，清新的中色调，不但能带给乘客轻松、和谐、舒适之感，也凸显出了家的氛围。大韩航空还变换了坐垫颜色，更换了配餐容器，以带给乘客全新的感觉。针对长途航线，大韩航空调整了商务舱和头等舱的座椅——尽管商务舱的空间有限，但新的座椅依然可以“近180度”放平，足以满足部分乘客休憩的需要；而头等舱的座椅在完全展开后就犹如家中温暖而舒适的床，能够有效地缓解乘客空中旅程中的种种疲劳。

　　为更好的服务乘客，增加旅途娱乐项目，大韩航空将在旗下所有飞机的座位上安装音频/视频影点播（AVOD），提供30-50部电影、游戏和多样的娱乐服务，并开通16个音频频道，包括各种流派的大约1000首音乐精品，供乘客自由选择，原本无聊、单调的旅程因此而妙趣横生。

　　“家一般的可口饭菜”可是大韩航空又一服务特色。“众口难调”，但大韩航空有办法——他们专门推出了上千种菜品，并针对不同的航线，设置有地方特色的美味佳肴，以最大程度地迎合不同乘客的口味。

　　近年来，韩式菜肴风靡海内外，大韩航空在“自家的菜系”的烹调方面不仅独有特色，更富有创新，其曾两度获得全球最高殊荣——由国际航空机上餐饮协会（IFCA）颁发的“水星奖”。对于那些给整个行业带来创新、质量和增加值的产品及服务而言，这一奖项意味着历史最久、级别最高的认可。1998年，大韩航空就因开发拌饭（由多种蔬菜和米饭混合而成），并把它用于经济舱配餐而获得过此项殊荣。最近，它又因将韩国知名传统食品——拌面（一种韩式辣味面条）成功引入机舱配餐领域的创举而获得了评委的一致通过。

　　拌面是大韩航空餐饮中心最新且最成功的开发成果。目前，大韩航空已在从韩国到美国东海岸的航班（目的地包括纽约、芝加哥、华盛顿和亚特兰大）上提供这项特色服务，并且将很快扩展到欧洲及大洋洲的远程航班上。除供应拌面外，大韩航空目前还提供多种韩国传统菜式，例如广受欢迎的拌饭（蔬菜和米饭的混合物）、烤肉（用调味汁腌制的牛肉）以及排骨（韩国风味的猪肋骨）等将近30种传统配餐。大韩航空餐饮中心继续研究和开发机上餐饮服务，并将其作为创建全球一流国际航空公司的努力之一。

　　从今年1月28日起，乘坐大韩航空国际长途航线的经济舱乘客还能获得全套便携式旅行套装，该套装是一个包括眼罩、机内袜子、牙刷和牙膏等用具在内的旅行小包，这会为乘客提供更多的旅途便利，提高乘机的舒适度。此便携式套装是由专为各航空公司提供旅行套装的制造商Watermark特别设计制造，目前，此项服务已覆盖了北美洲、欧洲、大洋洲和中东航线——一直以来，世界各大航空公司都将便携式旅行套装（Amenity Kit）作为提供给商务舱和头等舱乘客的特殊服务，而大韩航空却为经济舱乘客提供此项服务，原因何在呢？机内服务组的金正树部长表示：“我们的目标是不断在各主要航线上提高经济舱的服务水准，让乘客进一步体会到‘家一般的温馨’和‘充满活力的大韩航空的新变化’。”——金正树的话足以表明该公司为乘客提供更加舒适旅途体验的决心与诚意。

　　值得一提的是，为了向中国旅客展现大韩航空体贴入微的服务优势，大韩航空还在中韩航线上雇用了中国空姐，令乘客倍感“家”的亲切——显而易见地，用“家的温馨”衡量每一个细节服务，追求至善至美，这正是大韩航空独有的精细之举。