携程网副总裁:公务商务出境旅行与自助旅游

    各位来宾下午好！大家都饱餐了一顿应该比较有精神。我们进行下午的这个部分。今天我讲的主题实际上是FIT产品。我想先做一个简单的定义，一般来说在我们公司，我们说FIT产品基本上指的就是度假的打包产品。实际上如果是从广义的意义上来讲，其实单项的订房、订票、订车等等其实都是FIT产品我今天讲的FIT产品说的是比较窄的，是指的打包。

携程网副总裁杨涛先生

　　FIT的特点和它的一些优势，对FIT旅游者来说，他的特征是比较喜欢自由，比较喜欢亲近自然，喜欢放松的。他们比较愿意是说我去对一个目的地，不管是历史文化的景点，还是说有自然风光的地方，会做一些了解。然后获得身心比较充分的放松，会有知识上的积累。这个FIT产品的好处，它的优势我们大概总结了会有三个方面：

　　第一个方面是高参与度和高的满意度。因为它可以自己去安排他自己的行程，这个过程当中会有极大的满足感。

　　第二个方面就是自由。游客可以按照自己的想法，按照自己的计划，我今天早上睡到几点钟可以起床去玩，而不需要完全按照一个非常死的行程去进行旅游。

　　第三个方面会非常贴近到当地人的生活当中去，能够感受到很多的当地的习俗文化。

　　现在FIT这个市场是一个什么样的状况呢？应该讲在出境FIT市场上来说，其实跟国内差不多，整个趋势都是在变成一种比较流行的方式。越来越多的人可能会选择这样的出行方式。我们可以看到！在发达国家像欧美的国家，他们的出境游其实绝大部分其实是以FIT的形式出去的，而团队会局限在比如老年市场，比如学校组织学生出去玩，或者是会议奖励旅游团这样的形式。而当地的客人自己的休闲度假基本上是选择FIT的形式。但是在中国来说还没有到那个程度，所以还有很大的改进的空间。

　　我们这边看到对于顾客来讲，他们现在的状况是什么呢？就是对那种标准化的，设计好的这样的行程他们已经有一些厌倦了。早上7点钟干什么，8点干什么，9点干什么，10点干什么，已经有一些厌倦了。第二个方面，对无休止的购物停留，每天可能必须有两个小时，前面也有同仁说在车上时间比较长，除了在车上，可能在购物店呆的时间会比较长。然后还有自费项目可能他们无法接受的。

　　最后一点，现在的这些旅游者，旅游的这些经验还不是很足。原来的中国旅游市场基本上都是参团的过程，而现在的买方，也就是消费者来说，对这些方面可能不是太有经验。对于卖方来说，可能碰到的是什么问题呢？一个是选择的不是很多，但是这个不是说是产品的选择不多，而是说在产品开发的时候，在地面服务等等这些方面的选择不是太多。因为很多的市场环境，尤其是对中国的游客接待市场配套不是那么完善。比如像泰国，可能对于中国的团队它的接待能力，服务配套设施已经非常完善。对西方的FIT市场配套也比较完善，但是对于中国的FIT市场的配套就没有那么完善。所以在设计制作产品的时候，可能会碰到比较少的选择。

　　第二方面，可能整个业界可能会碰到的，就是在电子商务方面的开拓可能会有一些不足的地方。

　　最后一点，FIT产品研发方面缺乏支持，不管是来自于公司内部的，还是来自于行业的对市场研发的支持。

　　我们现在看到的这个FIT市场的趋势是说这个人群是越来越大，在这样的一个比较快速的增长的情况下，在未来FIT会逐渐变成主流，现在可能还不是。接下来会有一个图，大家可以看到两个比较典型的市场情况。另外一个趋势是说，随着消费者的需求越来越转向FIT市场，FIT产品会更加多样化，也会有一些俱乐部这些会产生。

　　最后一个也是一个趋势，就是电子商务方面的革新。新的理念和新的商业模式都会产生。这个是我们做的其中一个取样，当然出境市场非常大，有非常大的目的地，我只取了一个香港，一个巴厘岛，我们看到香港这个市场把商务旅行的客人全部除了出去，就是把旅游这个蛋糕拿出来看，差不多50%对50%的团队和自由行的客人，而实际上如果香港一地这样的旅客远远超过50%是FIT，团队基本上走香港，澳门，或者香港、泰国这样的走法。我们同时可以看到，这个增长率是如何呢？我们再看一个趋势，团队在香港的市场上面，其实是跌了，不但没有增长，反而跌了。在FIT市场增长是50%，这个是讲的06年比05年大的一个趋势。

　　我们看看印尼的巴厘岛，现在FIT还不够大，只占到35%左右，但是它的增长率也是远远超过这个团队的传统旅行团增长率。所以这样的数据其实是我刚刚的观点的佐证，就是这个市场的增长会非常快。

　　刚刚是对FIT市场的介绍，下面我可能花点时间跟大家分享一下我们在设计这些产品时候的一些要点所在。这个是FIT产品的一个组成部分，在整个考虑怎么去做FIT产品的时候，我们基本上会考虑说它的各项元素是什么，什么是最重要的，什么是次要的，每一项应该怎么去做，我下面会做一下介绍。最核心的部分是机票和酒店，我们没有办法想象一个游客，不乘飞机也不用住酒店，我们认为机票和酒店是一个必须项目。然后有一些可以选择的增值服务，然后是信息，几个方面是构成产品的要素。

　　签证的服务、保险，当地主题的旅游，然后是门票，导游！还有FIT Pass。在这些服务里面，有很多是酒店或者是当地旅游局提供的小的礼品等等，还有穿梭巴士等等。我特别想讲的增值服务里有一个24小时的中文服务热线，这个是在每一个目的地，我们开发出来跟当地的合作伙伴开发出来的24小时为我们的游客所提供的咨询和紧急服务的一个热线，在好几个国家，我们都开通了这个。但是毕竟不会像在本地那么来的便捷，比如当天晚上如果12点钟，游客在普济岛的巴东海滩迷失方向了，我们在本地会有这样一个号码，他可以随时获取帮助。这是对游客非常大的便利。然后是信息。

　　这个是我们的一个样式图，这个是航班，这个航班没有特别多的搭配，如果是其他的目的地，可能香港你每天有十几个到二十个航班可以进行选择，客人可以在网上进行选择，不同的航班有不同的价差个所有信息在网上一目了然。选完航班以后可以直接选酒店，在酒店这个部分，在海外目的地我们提供了上千个酒店的选择，在东南亚、欧洲等等我们提供了很多，客人可以根据自己的需要选择不同档次酒店和房型。这是酒店的部分。

　　选完酒店以后，最基础的行程基本上确定了。接下来会选择附加的产品，比如保险、签证服务、用车，还可以选择当地的各种各样的一日游，还是黄昏游等等。刚刚我说到我们有一个FIT Pass的一个产品，这个是这样考虑的，我们的产品如果去目的地，当然可以选择很多的选项，但是如果我们能够把当地的最好的景点，最好的这样的餐厅，最好的购物店，他们的兑换券和折扣券都能整合起来，在一个我们叫做Pass的一本小册子里说，对客人的出行非常方便，所以我们在海外的几个目的地都做了Pass，像香港、巴厘岛、新加坡等等我们都做了一些Pass，这个可能有别于原来简单的票券，把目的地的一些娱乐项目全部整合在一起了。

　　刚刚说到前面的航班、酒店、可选服务、增值服务，这边最后是一个信息。为什么说互联网它会是一个比较好的工具，而且会比较适合来运作FIT产品呢？其中一个很重要的因素，就是信息上面。如果你想去一个目的地去旅游，很难想象说我把这个目的地所有的东西全部编成一本书，然后发给你，你慢慢去看，这个其实比较难以做到，而且也不是很方便。包括这些可选项的选择，很难用语言跟你一条一条介绍，在网上会比较好，这个信息比较丰富。这边圈出来的，这是一个巴厘岛酒店的一个产品，其中很重要的一个部分，就是有巴厘岛的这些信息的提示，在新加坡机场的情况，然后免签的这些政策，更重要的是说对于巴厘岛目的地的指南，然后还有我们客人写的游记，写的行程的推荐，还可以在网上问答，我要去巴厘岛，哪个SPA最好，可能自由行的Pass里都有了，但是也可以有其他的游客提出建议。在信息方面，FIT是必不可少的。你很难想象，就定了一张去普济岛的机票，定了一家普济岛的酒店就可以去玩了吗？可能还需要知道更多的当地的信息。

　　在产品的分类上面，我们大致会分为三个大的块，基本上是根据客户的收入层次来的。这边可以看到FIT产品现在的主流人群其实还是比较中高端。我们是在6万年收入以上的客人才是我们的目标客户。但是随着经济增长，可能会越来越多的人士跨到这个行列里去。这个市场应该是说增长很快。我们基本上分为三大类，第一类是经济型的，或者是比较超值的，选的是三星以上的酒店。然后第二等是我们叫做经典型的，是在四星到五星之间，最后一个就是顶级的，比较奢华的，一定是五星，同时肯定是一个比较地标性的酒店，比如香港的半岛等等，这些都是我们做产品时候的一个目标。

　　在产品设计上面，我们可能会在四个方面做比较多的追求。

　　第一，自由度。在客人的出行时间，在当地的停留天数，选择的航空公司、舱等，酒店，酒店的房型等等，都有多样性选择。这个开始会比较难，你可能需要取得价格和自由度上面的一个平衡，但是你一旦突破这个以后，这个会非常有好处。比如在出发时间，我不需要一定要跟着你的时间走，比如香港，有的人喜欢上午去，有的人喜欢下午去，如果是团队就很难根据每个人的需要出好几个团，这个比较难。一天里面可能就出一个。行程的天数不需要根据你的要求，我可以有三天的选择，四天、五天，甚至十天八天的选择都是可以的。比如马尔代夫有的人可能呆五天就够了，有的人可能呆一个礼拜还不够，所以产品设计上，有可以延住的产品。可以选5到14天的区间段可以往返的。其他下面的可以很好理解，可以选择航空公司，各种各样的酒店等等。

　　第二，丰满度。给客户选择的面比较宽，有一百多个目的地，有一千多个产品可以在网上被查询。组合可能会更多了。一个航班和一个酒店组合在一起可能就是无数个组合方式，从现在产品上来讲，差不多将近一千个产品。

　　第三，超值。追求自由度的同时，可能会在价格方面可能略高一些，但是我们会要取得一个比较好的平衡。客人不必用完全散客的价钱出行，因为这样意义可能也不是特别多。比如我们直接去订散客机票，订散客的房间，对客人来说，并没有得到很大得实惠，我们有一些做法，可以让客人选择到比较好的产品的时候，也可以享受到团队的价钱。用团队去采购航班酒店都可以享受到这样的价格。再加上一些增值的服务，会让他觉得整个产品买下来会超值。

　　最后一点，一定要给他很大的方便。如果说一个客人在去订产品的时候，你说要选这个航班可以，要选那个酒店可以，但是对不起我要五天以后才能告诉你，到底行还是不行，五天以后就要交钱，对他来说吸引力就会比较多，我们会做库存管理，要做到选择的这些产品可以做到，他在网上看好，选好航班，选好这个那个，最后报价出来以后，然后问题她们是现金支付还是信用卡支付，如果是信用卡支付，当时就可以扣款，我的这个产品可以给你保证，对于客户买FIT这个产品是会得到比较大的保证然后也是很方便的，产品设计方面，会追求四个大的方向。

　　我们举几个小的例子，看一看FIT产品设计上，可能还要注意什么特点。

　　第一，对当地地标性的物业产业来说，你要去做。尤其是对一些高端的客人来说，比如我们举一个例子，就是半岛酒店加上劳斯莱斯的接送。可选项里还有坐直升飞机去游览，游览香港的，这是一个顶级产品。其他的目的地，我们也会一定把地标性的酒店，这样的观光的项目，我们把它做到产品里面来。

　　第二，将很适合度假的点，特别的这些点组合起来。比如说在巴厘岛，其实酒店这些都是蛮有特色的，但是中国的客人，现在的消费行为，比较少的人会说每年都去一个目的地去一趟，比如每年都去巴厘岛度假，这个比例有，但是比较少。我们如何在一次行程里面可以让他体验到更多的东西呢？虽然不可能是最全面的。比如在巴厘岛，可能在海边的这些酒店是很有特色的，但是它有一些是非海边的，在山里面的一些酒店也是非常有特色的。是不是一个行程里面可以组合在一起，我们做了这样的研发组合在一起，让客人一次行程当中感觉两种不同风格的东西。

　　第三，为中国客人设计比较特殊的。比如马尔代夫，对于欧美市场来说，我们研究下来，在马尔代夫一个岛住下来，可能住7天半个月，然后整天游泳看书，中国的客人去了，也会这样，有些客人去了那边第一天还可以，第二天马上走在沙滩上，然后开始掏出手机打电话，对于这样的客人我们设计了一种产品，一种产品就是一次行程可以选择两个不同的岛去住，这个对中国客人来说，可能不想在一个地方呆的时间太长，想去另外一个岛上，比如如果6天4晚一个产品，可以选择1+2，或者3+1这样的，每个行程都可以选，比如我可以给你提供十几个岛可以去选，你第一个行程选一个岛，第二个行程再去选一个岛，中间帮助你把交通问题解决。让他们能够享受这样的服务。

　　刚刚讲了那么多的东西，就是产品的设计。其实FIT的产品设计应该说不是特别难，但是也远远不是那么简单，只要是说让你两个人一起定就可以了，还是有非常多的技巧，还有系统上的改建。这些工作我们持续了几年下来，一开始的时候，我们差不多是04年的时候开始准备做，花了很长时间去想这个事情，做了很多技术方面的工作，包括系统流程上的改造。这个成效如何呢？就是这个样子，增长非常快。基本上可以说现在在携程的版图里面，这是一个比较快速增长的业务，而且会在将来可能会争取比较大的一个份额。可能用了几年，具体数据不跟大家分享了，我几天可以看到财报，运行下来每年可以输送几十万人FIT客人，他们来购买我们的产品，可以看到前面的这么多工作还是比较有回报的。

　　最后感谢大家听我的这些东西，最后有一些希望。就是希望在座的各位以及没有来参加会议的旅游业的同仁，我们可以一起来把这个市场做大，然后把它规范好。不要把它变成一个窟窿，变成一个大家最后都不赚钱，然后客人也不满意的产业，希望从一开始把它做好，一起携手，共创精彩旅程。谢谢大家！