雅高酒店集团亚洲销售副总裁Ms.Rosita YIU

　　雅高酒店集团亚洲销售副总裁Ms.Rosita YIU：女士们、先生们、王博士，非常感谢邀请我来这里跟大家分享我们的经验。

雅高酒店集团亚洲销售副总裁Ms.Rosita YIU

　　首先我给大家介绍一下我们是怎么样来迎接中国客户的。很多客户的国家都在面临这样的一个问题，我们在产品这方面做了很多的创新，这已经好几年了。我给大家简单介绍一下我们的历史，以及我们怎么做的。

　　我们的这些改变，我们的客户也是非常喜欢的。这是人们经常问的问题，比如怎么去欢迎中国的客户，让他们觉得比较高兴。在哪个地方找酒店，什么样的酒店，价格应该是多少，这是他们经常会问我们的问题。所以我们要做的工作，就是必须进行分析，然后进行创新，采用一些新的方式，并且让我们瞬时应变，并且进行培训，最后采取一些决策以及行动来帮助我们更欢迎并且更好的拥有中国的市场。

　　在他们没有来到中国之前，他们对目的地的影响，他们对中国的幻想，但是没有沟通之前，他们会有这样的一些问题。在雅高集团当中，我们一直希望能够做的就是，希望能够与旅游业界的人一起合作，我们对市场进行分析，然后我们看一看这个旅游业有一些什么样的变化以及趋势。我们找到一些关键点，然后与其他的旅游业者进行分析。我们光是靠自己来做决定是不够的，我们同时还要与所有的旅行社一起来探讨这个问题，来了解旅客到底希望获得的是什么，以及他们的心声是什么。

　　对于在很多时候我们与旅行社合作，或者地接社合作的时候，我们必须要了解我们在接待这些中国旅客的时候，我们要做出什么样的服务。当然要做到这一点，就需要我们先了解客户所需求的是什么。所以我们在世界各地所有的国家，甚至在中国、欧洲所在做的一些活动。这就是我们想象的工作！中国的旅客他们希望到欧洲，但是很多时候他们会担心，比方说担心有没有中国的食物，中国菜，是不是应该呆在酒店里，还是应该做一些什么安排和打算，这些是我们必须要关注的。所以我们在雅高集团当中我们进行了这些培训。我们根据我们亚洲到访的部门来一起进行培训的组织，比如说我们给我们所有餐厅的厨师，酒店里面餐厅的厨师进行培训，教他们怎样做一些中国食物，因为他们必须先了解中国旅客偏好的口味是什么样子，如果他们不知道中国旅客偏好的口味，他们就不能够提供更好的服务。所以可以看得出来这些图片里面，我们让我们所有的厨师练习怎么样做中国的饮食，怎么煲汤，怎么样做中国的面条等等。

　　另外这也是我们所有的一些员工，酒店的员工给他们进行的培训，帮助他们能够与中国的旅客进行更好的沟通，提供他们更好的服务。另外我们可以通过酒店总经理的培训，让他们了解中国的市场，以及中国市场的变化，还有中国旅客的预期，中国旅客对酒店预期是非常高的，另外还要给他们介绍中国的文化。还有如何能够让他们更好的满足中国旅客的需求。所有这些中国旅客他们对出境旅游的种种想象，我们怎么样能够让他们出境旅游的时候在参访一个目的地的时候，能够符合他们的想象，达成他们的预期呢？所以在雅高集团我们做了一些组织。我们与旅游局，还有航空公司或者是铁路局，还有一些客运公司，与他们一起合作看看要怎么样把更多的欧洲景点和目的地更好的介绍给中国的旅行业者，这其中涉及到了让他们了解欧洲的饮酒或者是饮食的问题。但是我们谈了这一点以后，我们同时还要考虑到他们经济的预算，因为不同的客户层级，有一些客户会说我要一个三星级酒店，四星级酒店，五星级酒店，但是这种概念其实并不是很准确的。因为大部分的旅客在参加旅行的时候，旅行社都承诺他会全程住宿三星或者四星酒店，但是他们到了欧洲以后，都非常失望。我们要让这些中国旅客很明确了解，他们在不同星级的酒店能够获得什么样的服务。所以他们到了酒店以后，等他们真正到了欧洲酒店以后，他们才知道他们需要什么样的服务的时候应该到哪里去找，还有这个酒店具体包括的无偿服务是哪一些。

　　当我们在进行这种教育培训的旅程的时候，我们把这个过程也全程的进行记录。所以我们可以把我们学习到的一些信息能够交给我们或者是转移或者是说明给我们的顾客。

　　在我们进行这种培训旅游团之后，我们可以让我们的这些旅行社能够更好的了解参加这些旅行团或者经由这些配套服务能够获得什么样的好处，他们才能够进一步回来宣传给中国的旅客。

　　这个图显示我们如何来让我们的旅客，我们的住客感觉到在我们的酒店里是非常安全，非常舒适，非常满意的。我们所做的所有的工作，要求我们组织这些所有的活动，而且这是非常大的工作量。从02年开始雅高集团就决定要把我们所能够提供的最好的服务呈现出来，所以我们决定做出一个针对中国的顶级服务。也就是说，我们会问其他的一些酒店是不是愿意跟我们一起协作。因为不是所有的酒店都适合服务中国的旅客，所以我们必须要找到合适的酒店来服务合适中国的旅客。我们与旅游贸易报纸进行合作，同时我们在我们的服务标杆里，教所有的酒店里面人员如何服务，我们都知道中国的旅客在出国的时候，觉得喝热茶，还有吃方便面都是非常关键的一个基本需求。

　　中国旅客来到欧洲的时候，他们是希望体验欧洲，并不是到了另外一个中国的环境。所以我们希望让他们体验一个不同的国家，有这种异国风情。但是他们的停留或者是入住我们酒店的时候，我们会加一点小小的服务，让他们有宾至如归的感觉，让他们感觉好像回到中国一样。同时我们有一些预定人员，他们必须要能够说中文，另外我们也让酒店里面有更多能够说中文和汉语的工作人员，另外我们也在酒店里提供汉语的说明，帮助他们怎样使用收费冰箱里的冷饮，还有怎样使用酒店的种种服务，我们提供中文的使用手册。我刚刚说到，我们与一些合作的酒店来提供这种特别为中国或者说汉语的旅客定制的一些服务。

　　我们永远都是这么说的，在我们雅高集团，我们永远都会为我们的客户定制他们需要的解决方案。雅高集团非常关注中国的市场，而且也非常关注中国市场的种种发展。所以我们实时的都希望能够提高给中国旅客的服务，并且希望能够不断的开展更多的目的地。我们每年两次会举办刚才说的这种教育培训，在欧洲不同景点不同目的地组织这种培训的旅游团。我们很大程度上仰赖与中国相关多一些合作伙伴。最后谢谢各位听我的演讲！