中国出境旅游专家Prof.Wolfgang Georg Arlt

　　中国出境旅游专家Prof.Wolfgang Georg Arlt：大家下午好！很抱歉有一些技术上的问题，本来我有一个非常漂亮的先进的演示版本，但是现在没有办法调出来，所以我们现在要用一个老旧的版本给大家做演示。

中国出境旅游专家Prof.Wolfgang Georg Arlt

　　我今天要谈的就是如何帮助大家更好的认识欧洲，因为现在中国的旅游业者他们的要求越来越高，出国的经验也越来越多。所以他们出国的经验越多的同时，他们的旅游花费也就越来越高，他们的收入水平也越来越高。所以我可以这张图来解释一下，中国旅客与欧洲旅客的一个差异比较。然后他们如何的相同，他们相互同化的一个过程。我想之前的三位演讲者都讲了一些现在面临的问题，我想把我的演示着重在一些可能的解决方案上面。

　　首先从顾客的角度来说，从我开始涉及中国的出境旅游方面来做这方面的工作已经有20几年的经验。

一开始就是80年代，当时大家都是进行因公的出差。我们都知道现在的情形和80年代已经非常不一样了，所以这个细节我就不用多说了。我觉得这个过程就是我所谓的一个同化的过程，也就是你到了一个新的国家，进入一个新的状况的时候，你通常会面临几个阶段。

　　第一，你会忽视它，80年代90年代的时候中国的旅客就是这样子。接下来就是很快乐的过程，大家在同化过程当中，或者开放的过程当中，他们很高兴觉得终于可以出国旅游了。之后一旦失望看到期望的和现实当中不一样，就出现很多问题，人们感到非常失望。之前有几位发言人也提到了价格低，恶性竞争，而且带客户进行其他的购物补偿等等。John Koldowski今天上午也提到一个流程，就是建立一个比较稳定的增长，而且比较健康的发展这方面的内容。我也是非常支持这个观点的。现在我们建立了一个新的系统，从高到低，到中部的稳定性。对于旅游者来说，他们会知道有怎样级别的旅游产品，应该花多少钱等等。假设你的期望值比较高，可以购买比较高的产品。这样就能够满足客户不同的期望值。

　　对于欧洲的境内旅游来说，也是一样的状况。80年代境内旅游忽略了中国的出境游客。在99年在ITB会议上，有人说中国游客可能会越来越多，人们就说简直疯了，中国人穿着黑色的衣服，没有什么钱，他们怎么能出去旅游呢。但是那个年代过去以后，01年到02年发生了一些变化，成千上百万的中国人开始涌向国外进行旅游，很多的报纸也提到，明年ADS实施之后，将会有3千万中国旅游者将会去英国旅游。但是你怎么来实现这样的一个目标呢？实际上还是比较高远的目标。在过去两年，人们发现自己期望的中国的境外旅游客数并没有3千万那么高，只有200万或者更低，所以人们觉得比较困难。为什么呢？中国客户比较独特，他们价格上比较敏感，而且还有一些特殊的要求，因此很多的欧洲的旅行社就说由于可能是海啸的问题，我们旅游业出现了一些问题。他们也会找各种各样其他的原因来解释为什么中国的游客数量不多。

　　你可以看到，对于中国的境外旅游人们经历了好几个不同阶段。首先第一点是无知，之后更高的期望之后失望，接下来经历过其他的阶段。

　　总的来说其实中国的境外旅游者也是非常重要的一部分。我们一定要给他们提供一些比较合适的恰当的服务，目前中国的市场要比以前更成熟，而且已经回归正轨。怎么能够更好的为中国客户提供服务呢？在这里给大家举几个例子。

　　第一个，一家瑞典的一个公司，他们的人希望出去旅游的时候，希望在比较好的地方住一个星期或者住一个月，但是人们可能会想，中国客户是不是也和欧洲客户一样呢？我们也可以向他们销售同样的产品呢？但是情况是不一样的。因为我们必须在产品方面做更多的创新，这样才能吸引中国客户。对于中国的游客，我们要给他们比如说提供租车服务或者说语言的培训这样的服务，比如对男士提供高尔夫课程，还有品红酒的课程等等。或者说邀请一些专家给他们做一些意外的培训。在这里谈到的不仅仅是ADS系统，而是更先进的旅游活动的安排。

　　第二个例子，关于人力开发相关的问题。也就是说，大家可能都知道这样的一个理论。每个客户来到你们公司的时候，你们可能对这些客户有不同的理解，每个人有自己不同的理解。这家公司在柏林的一家公司，它建立了一个远程学习平台。通过网络来学习或者了解一些低层的，比如说低层商店服务员或者工作站的这些，通过平台了解中层或者收入比较高的阶层的兴趣爱好，通过搜集这些信息，可以更好的了解中国客户的需求。

　　第三个例子，关于我们公司一个例子。我是第一次在公开场合提我们公司的例子，也就是说，我们为中国的境外游客提供高水平、高质量的服务。这个是我们寻找到的一个比较好的领域。因为中国没有高档品牌或者高档品牌的旅行社，对于中国你要去中青旅，或者中旅，或者CWTS这些比较大型的国家旅行社，谁能够提供或者保证提供最好的服务呢？中国的游客并不太清楚整个运营商到底哪个好，那有人可能我想花更多的钱得到更好的服务。他们需要我们给他们找到方向，找到哪家公司能够满足他们的这种需求。比如说哪家旅行社能够给他们提供中文报纸，或者中国早餐等等，不仅仅要把这些信息提供给这些客户，同时也要把这种信心提供给中国客户。也就是对于那些高收入人群来说，即便他们不说英文，选择这个公司的服务，就不会出现一些问题。

　　因此，我们可以利用这个远程培训的平台来寻找一个旅游经理来更好的了解中国的客户状况，这样可以提供水平比较高的旅游服务。对于中国旅游者来说，他们可以通过我们的平台找到比较好的旅行社，能够提供比较好的旅游服务。这是我的三个例子，非常感谢！也希望明天能够见到大家。谢谢！