优普旅行救援服务中国有限公司总经理演讲

　　优普旅行救援服务中国有限公司总经理Ms.Linda Wong：各位嘉宾下午好！我觉得差不多已经5点钟了，我还没有发言之前，有两个事需要说一下，首先本来旅游是一个很开心事，但是等一会儿要讲的就是大家不想见到的事情，有生病，有意外，但是概率还是满高的，尽管不好听，我还是要讲一下。我看到会场里面还是听中文的人比较多，我还是尽量的讲普通话。因为香港回归已经十年了，尽管我讲得不好，我觉得你们也会体谅我的。

优普旅行救援服务中国有限公司总经理Ms.Linda Wong

　　接下来我会讲一下我们做的工作，其实是在整个旅游的过程里面，一般都是旅行社要求的我们的客户要开开心心的，当然这个当中会发生一些不愉快的，比如生病，有这个意外。我们的工作是把这个降到最低来做，这是我们的精神所在。其实我们所谓在救援来讲，其实是蛮新的，我们把这个救援作为一个专业来做，其实时间也不是很长，才40几年的历史，它的起源是我们公司的起创人，因为他有朋友在海外发生意外找他帮忙，他灵光一闪，为什么不可以把这个变为事业来做，让所有在外地的人打个电话回家里就可以得到帮助，他很快找到在法国的一家保险公司帮助他成立了专门做救援的公司。

　　我们整个在全球的角度来讲，这个救援的事业最早开展是在法国，所以现在全球三大救援公司它的发源地都是在法国的，整个的救援项目来讲，在60年跟70年代，在欧洲有一个很蓬勃的发展，然后他们已经把这个服务的领域扩展到道路的救援，北美的市场应该是在90年代的时候，开始发展起来的。我们亚洲90年代的出境游开始有这样的事业。然后我们中国来讲，起步会更晚一些。很主要的是因为我们中国人到外地去的救援应该大概是在2000年以后才会有一个发展。所以现在我们看，整个救援事业在中国还是萌芽时段的。如果我们纵观全球来讲，一般做救援我们有四个领域，一个是道路，一个是旅游，一个是健康，一个是家庭，但是我们今天很集中的就是讲这个旅游的救援。我想拿出一点时间，介绍一下我们公司。我们优普公司在全球来讲是第二大救援集团，我们一共在34个国家有36个警报中心。我们现在救援项目基本上囊括了全球每一个角落都可以到，因为我们有208个国家可以覆盖的，但是也有一些例外的地方，比如说有战乱的地方，或者是一些交通很不方便的，我们这个医生通信不发达的地方，我就没有办法给予这个帮助。

　　我们优普中国其实蛮早来中国的，我们大概1989年的时候已经在中国成立了一个代表处，那个时候我们还是跟中国的卫生部，来借助它的办公来做，主要工作帮助外国游客，如果他们在中国发生意外我们做一个协调，让他可以安全的回到家里来。我们公司在2005年就成了一个独资的外企公司，在中国正式的经营中国人的境外游服务。

　　我这里很简单的讲一下所谓的紧急救援是什么呢？其实很简单。无论你在任何地方，任何的时间，只要你打一个电话，如果是中国人，你打到中国来的时候，我们就可以立马启动我们有关在不同角落的公司，来提供这个帮忙的。所以概念是非常简单的。我们在中国来讲，我们大概和18家左右的保险公司一块合作，提供我们叫做中国公民的境外健康保险，里面主要是一些住院费用还有各种不同类型的帮助。所以我们跟保险结合起来，是一个最好的拍档。我简单讲一下保险和我们紧急援助有什么差异，我们两个都是公益事业，在人有需求的时候，我们能给予及时帮助，保险的概念是赔偿一个人的财务上的损失，我们做紧急援助，我们主要从一个人道主义的立场，所以我们在行业内有一个说法，所谓的援助50%是心理上的。为什么呢？因为一个人在远方如果你生病的时候，没有医生，没有医院，你会担心。所以有很多时候，给远方的人一个心理上的安慰，用母语跟我们沟通可以得到帮助。

　　另外我们大部分做的都是医疗的援助，很大部分来讲，如果是一个保险的产品，会让你先自己付费，然后来报销的。所谓的紧急是来不及了，我们先垫付，不需要发生意外的人有自己付费的。一个是事后理赔，一个是当场的帮助。具体来讲，我们旅游的救援主要他的项目是哪些呢？总的来讲，可以把它分成三个部分。在上还有我们一个报警中心，24小时电话打过来，都有中文为主，还有各种不同类型外语服务，主要在中国目前来讲，我们很大部分援助是在医疗分析。具体有什么东西呢？就是一个是安排门诊，帮助他安排看医生。另外如果他当地，比如非洲医疗设备不是很好，我们会把他转移到一个更好的医院，然后把他送回国内，如果有不幸的死亡了，把这个遗体运送回来。

　　另外，现在的要求越来越多了，我们会有一些旅游时候有不方便的地方。比如有人把钱包弄丢了，旅行的证件都掉了，我们也会提供帮助他做一个利马的申请，可以让他继续这个行程的。其他的就是一些法律跟一些翻译。还有我们会帮助家人安排，如果有重病的时候，帮助他落地签证，让他去看望他的家人。

　　具体我们这些服务它的后台的操作是怎样的呢？其实概念非常简单，它把电话打回来以后，就是我们在全球不同的中心，我们一般至少启动两个国家的中心，如果旅游救援这一块，很多时候依靠医生和我们的协调员来进行组织和联系的。

　　其实都是一样的，大家见到的就是我们的一般的救援中心都是多种语言，每一天24小时不停地在做援助。比如我们集团为例，我们大概服务，我们大概每秒钟会接到两个电话来去做，我们每两秒钟要开一个卷，就有具体不同的救援工作，大家可以看到，因为现在旅游非常频繁，所以我们这个服务的量也是非常的大。

　　另外作为一个救援公司，我们怎么运作呢？我举一个例子，以我们集团为例，我们在一些主要的旅游的出境国会有一个报警中心，然后有一些地方是旅游常到的地方，或者是有报警中心，或者有驻点的代理中心帮助我提供这个服务，大家可以看到的时候，现在基本上可以在全球任何一个地方，无论是一个欧美很先进的国家或者是北非医疗设备比较落后的国家，对我们来说都没有难处。

　　如果提到旅游救援来讲，概念不是很复杂，我们现在要做的是一个高质量的服务。我们在每一个中心里面，我们说有两个宝贝。一个宝贝就是我们的协调员。为什么呢？因为我们很大量的安排都是依靠他们来做，他也要跟外国同事来沟通，如果一个有经验的协调员，他会对当地的交通、机场、医院其他的服务提供商会很熟悉的。我举一个很简单的例子。如果我从意大利把一个病人运送回中国的时候，其实我们背后做的工作量非常大。第一除了我们跟医院方面的联系，跟医生的确认，那这个病人能不能上飞机，能不能回来。第二我们要确立是普通的航班还是找一个包机把他运回来，因为费用差距比较大，要不要找医生，然后也要安排中国的医生到意大利接送，帮助办理紧急签证，帮助办理航班等等，还有很重要的，因为是病人的时候，我们也要计算从某一家医院到机场有多少步骤，到机场过关的状况，上飞机的安排，这些工作全部都是靠我们的协调员来进行，他也是等于我们服务的质量，如果他们的安排得非常好的时候，病人会很安心的回来。

　　另外一个宝贝就是我们的医生。我们现在优普在全球我们大概有3500位协调员。我们的医生队伍大概是有400个，他们都是很多的一生都是有所为的运送资格，很熟悉在飞机上的操作是怎样的。在这里我们地点是最主要的，任何一个人在医院里，一定要由当地医院的主诊医生，一般的医生不会愿意跟其他医疗的人员联系，所以我们一定要通过医生跟医生之间有一个联系，才会有一个比较准确的判断。

　　另外，很多时候有一些病人，因为他跟当地的主诊医生会有一个语言的隔膜，比如他在法国的时候，大家知道不是每一个法国医生都能讲英文，更不说普通话了，要靠我们中方医生可以给病人打电话，看看他的进度，在心理上有一个很大的帮助。我们医生的价值也在于给我们在远方的病人一个用母语的慰问，还有病情的监测。

　　其实优普就像我刚刚讲的，我们积极处理中国人出境的紧急救援基本上是从2005年开始的，主要的原因，刚刚很多讲解都讲了，我们中国人有一个消费习惯，他们宁愿把钱放在买东西上，住的也是很省的，交通也是很省的，买一个保障肯定会省下来的。所以我们现在大部分的境外的健康医疗险都是要在被迫的状况去购买的，很少是自愿的，在中国来讲，境外的医疗保险，2004年6月1号开始的，我们讲的因公因私的，因公不需要，凡是因私除外申请签证，必须申请签证的时候，有一个保险证明，其中三方面有保障，一个紧急住院医疗，另外是紧急的医疗看护，还有医疗运送回中国。我们处理得很多个案，都是源于生源国的这个来处理的。我们每年受保的客户10万左右，我们处理了一千个救援的实际行动。我们有一个很简单的数字可以和大家分享一下。在我们的客户群里，现在打电话我们要进行行动的救援80%都是发生在欧盟国家，另外有少数的美国DRV，日本还有一小量，现在要求是一个境外医疗保险，我们接到的案例里，70%都是跟医疗有关系的。在这个70%里其中11%不是一个简单的门诊，是要住院的，或者运送回中国来的。所以我下面也想用一些例子跟大家分享一下，中国人在外面会遇到哪种意外，我们会提供哪些服务。

　　我讲的案例都是比较有代表性，每一个个案的费用，我们从几万块，到四十几万都有的。其实最多的就是第一类，就是突发病，突然的生病的时候，要帮助他安排一个住院的，一些典型的，我举一个例子，周先生打电话来，本来是肚子疼，我们帮助他安排了医生，发现要及时做手术，因为是在法国，法国公司给医院一个担保，可以利马做这个手术，但是因为这个病情比较严重，所以在医院里住了一段时间，所以他是28号出院，31号我们就把他送回中国，这是一个常见的突发病。

　　另外也是一个突发病，有一位胡女士，是怀孕13周，大家知道一般来讲如果是怀孕的6个月以前要上飞机，基本上都没有很大的问题，所以他是比较早的13周，他是去芬兰旅游的，因为一般来讲，孕妇呕吐很平常，但是她吐的特别厉害，我们利马把她送到医院，经过医生诊断，她是特殊的病例，她说如果不及时的医治对胎会有影响，她在医院里住了七天才可以出院的。

　　另外一个也会经常有的，就是一些意外的，比如说我这举一个例子，我感觉到我们现在已经从旅行团的改变到FIT，往往这些意外发生在FIT的游客身上，比在旅行团的身上还要多。举个例子，比如说如果是一些FIT，他们会去滑雪，骑马，玩激流飘浮，这些非常危险，也会发生个人意外。我举一个例子，比如我们有一位周先生，属于旅游兼探亲的，因为年纪比较大了，摔了一下摔伤了，我们把他送到瑞典医疗以后，他是上海人，他说上海没有家人，我们跟他沟通，他的女儿在挪威，我们把他送到挪威的女儿那修养，医生跟他一直沟通，一直到他修养差不多两个月左右，当然这个期间我们帮助他办理延期签证，他差不多把这个石膏都拆了以后，我们再派医生把他送回中国来。这个前后我们差不多一共两个多月的时间要交流这个案件的。

　　中国留学生到外面的满多的，这个有一个案例，有一位王小姐是到俄罗斯留学一年的，但是有一点不幸及因为她在俄罗斯期间，就被传染到肺结核，所以我们把她送到医院里，经过查验以后，幸好她这个肺结核不是一个传染性的阶段。医生跟我说是闭合性的，目前阶段没有到传染阶段，我们两地医生建议把她先送回来修养，好了以后才回去的。

　　我刚刚讲了我们做救援是从人道的立场，我觉得这个例子是一个蛮好的里，代表它的背后的意义。这个是一个2005年的案例，我们有一个考察团在意大利的高速上发生车祸，坐在前排的先生很不好运，因为双腿都受了伤了，那个时候我们利马让我们意大利的公司和警方先把他从车里调出来，然后送到医院去，这个对病人非常大的打击，因为医生跟他说，他的腿有可能要截肢，所以他的状态一直非常不稳定，我们知道这个状况以后，也要求意大利的医生尽可能如果不需要，不要把他这个腿给锯掉，因为他的情绪很不好的时候，我们请了心理医生给他咨询，还请了当地的留学生给他每天当翻译，我们的医生每天给他一通到两通的电话，因为心理比较平静，康复速度非常快，大概三周以后，医生判断60%已经可以恢复了，所以我们就帮助他们做了一个运送。这个在国际的航班是可以做，但是在中国的民航现在还不能，因为氧气筒不能上飞机。因为我们有一个做运输的担子，跟我们平常救护不一样，你把人放进去，我们固定以后，就不会动了。所以我们就买了这样一个，把这个担架放在里面，然后有一个陪同的医生跟护士把他很安全的送回来。

　　我们这个案例，因为中间的过程非常的长，还有一段时间，这个病人要住在这个ICU里面，所以他的费用算是比较昂贵的，一共花了40多万的医疗费用。

　　刚刚我讲了我们几类的，一个是疾病的，有意外的，另外也有发生，如果万一很不幸的时候，有一个死亡的，我们把这个遗体运送回来。刚刚好过年的时候，在德国我们有一位客户他是一个人去公干的，他可能喝酒喝多了，在自己的宿舍里面摔倒了，但是没有人照顾，报警以后，排除他杀的原因，我们和他的家人联系，家人希望把遗体运送回来，我们安排家属到德国去，把这个遗体转送回来。

　　因为今天在座的很多都是旅行社的朋友，其实我们做紧急救援，如果是团体的游客跟个人的游客，我们有不同的看法，因为个人的时候，他们在玩的过程当中会有意外，如果是旅行团，一般可能是发生所谓的集体事故，比如食物中毒，或者酒店有一个失火的状况，我们必须有一个应急的措施，就是如果当这个同时受伤的人数比较多，我们在法国有一个小组专门处理这种特殊案例。

　　我再举一个例子，圣诞节期间在布吉杜发生海啸，我们那个时候和欧洲旅行社合作，大部分游客都是在这个布吉里面的，布吉里面的，我们接到电话，有一百多个人，23个已经死亡，还有60多个失踪，还有很大量的轻伤。我们尽量安排没有受伤的人先回家，安排五架航班，把这些人送回欧洲和美国，另外在200多个伤者里面我们有分批处理得，第一批如果是欧洲的游客我们是先把他从肇事现场送回泰国，因为伤员太多了，在法国用五个小时就可以把它改装成空中医院，然后飞到泰国去，把40几名伤者，把他运回不同国家，这个飞机先后降落在巴黎跟米兰，如果是美国的伤员，新加坡到美国比较方便，我们先把伤者送到新加坡，他们的病情比较稳定的时候，我们再把他送回美国去。所以在我们做这个救援的过程里面，实际上我们可以说是不计成本，主要把伤者很快救离现场的。

　　我讲了这么多的案例，在整个旅游服务方面，作为紧急救援，我觉得我们还是有一点贡献的。首先有一个很主要的尤其在中国到国外的游客，因为有一个很大的好处就是我们跟各国的医院都有一个协议，一旦收到我们的付款的证明的时候，他们会利马给这个伤者动手术的。所以变成这是最快的，也是对这个旅客来讲，他根本不可能在这而紧急时间可以安排钱到外国去的，我们提供一个非常大方便。我们大部分会承担医疗费用，我们会及时给医院付费。另外我们觉得如果这个病人放在我们手上应该是最安全的，因为我们有一个很专业的过程，都是医生跟医生的沟通，有一个所谓的医疗的监测，保障他不会有所谓的意外的医疗事故发生。

　　另外就是亲切感，因为他打电话来，听到讲母语的人，还有一些很有经验的人，给他分析，不要担心，我们会做这样的安排，在心理上给了他们很大的帮助。尤其发生在旅行团的时候，如果当中，其中有一个游客，比如说生病或者意外的时候，其实整个旅行团的情绪会受到影响，如果把客人交到我们手上，其他的团友可以继续行程，也可以减少他们的担忧。如果发生一些团队性的意外的时候，我们会很快的把救援启动起来，减去旅行社这方面额外的工作量的。

　　欧洲是现在全球最成熟的救援市场，我们在欧洲的公司其实跟旅行社怎么合作呢？比如我们在德国、西班牙、法国我们怎么去做呢？一般来讲，我们跟旅行社都是有一个所谓的，就是他把最基本的旅游包括医疗、意外的，还有一些行李方面的东西，打包起来，每个旅客都需要接受这种保障，这样会相对把保费降低，这样有些旅行社把这个作为免费的服务附加服务送给游客，但是在欧洲有些高端客户，一些坐游船的客户会要求更好的保障，我们会有一个所谓自愿性购买的，通过旅行社购买者方面的旅游产品的。今天很大胆把这个概念拿出来，希望在座的旅游界同仁们给我们一些建议，这个模式在中国行得通不通呢？希望多一点机会和大家交流。最后谢谢大家！