专访国航市场部总经理张春枝女士实录

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国航市场部总经理张春枝女士实录

　　主持人：各位搜狐网的网友大家下午好，欢迎光临嘉宾聊天室。

　　今天主角来自于航空公司，这是一家什么样的航空公司呢？成立于1988年7月1日是中国资产最多，运输量最大的航空企业。同时它是中国唯一挂载国旗的航空公司，他就是中国国际航空公司，今天很高兴邀请到国航市场部总经理张春枝女士，欢迎您的到来。跟我们的网友打个招呼！

　　张春枝：搜狐的各位网友朋友们，大家下午好，很高兴今天借搜狐的平台，与搜狐的网友们不是面对面的，但是也是相当于面对面的，这个机会非常难得，非常感谢网友们对国航长期以来的支持和厚爱，希望网友们多关心国航，希望网友们有什么问题，今天能解答的，尽量满足大家，谢谢！

　　主持人：张总说到搜狐网友，搜狐来讲跟国航非常有缘分，国航和搜狐网分别是2008年北京奥运会的奥运合作伙伴和赞助商，从奥运会角度考虑，国航是否做好了准备迎接08奥运的准备？

　　张春枝：04年8月4号国航正式获得北京奥组委成为国航航空类唯一客运合作伙伴。

这个非常光荣，因为作为国航不辜负广大社会对国航的支持，从04年8月正式成为以后，陆续成立一个申办小组，专门成立奥运工作委员会，这个委员会由公司主要的CEO，主要的总裁，成立了办公室小组，还有市场部还有其他相关的包括国航的从营销、市场、销售、地面保障等等方面，成立领导办公室。这个办公室维持着把客运工作做好。国航成立以后，受到制定总体规划，也聘请一家咨询公司帮我们策划。从04年到08年期间，国航制定了13大类54项奥运规划，这个规划涉及到方方面面，一个是从销售和服务，从地面到机上，从安全到服务，方方面面，所有的环节。这项工作围绕54项开展工作。

　　奥运工作对国航来说是提升国航品牌，这是一个非常好的机会。用几句话概括，奥运会对国航来说有几方面的提升，一个是增加员工的激励，奥运会在北京召开，对国航是光荣的任务，作为国航人珍惜它，通过奥运工作，激发员工热爱祖国，热爱国航的激情，现在这项工作可以说国航抓住员工激励方面，全体员工在专职办公室，国航有七个分公司，两个基地还有营业部进行了巡回的演讲奥运会工作，推广奥运工作，宣传奥运来中国的召开的要求还有国航人怎么去做，特别是对我们员工进行外语培训，启动了岗位英语，有空中英语、地面英语，销售英语，英语通过民航总局编写教材，对外语进行培训，奥运工作是国际性的东西，服务再好没有语言，没有交流不行，英语工作也在启动着。

　　下礼拜7月13号有一个大型的演讲会，我为奥运做贡献，这是来自140多个营业部还有六大分公司，全公司范围网上竞标，通过他们来演讲，演讲过程中有英语、汉语、日语来演讲。上个月启动了第一培训，请了清华大学的教授，奥运礼仪培训，着装、语言技巧，全方位地对奥运的培训。同时还选拔了奥运志愿者，我们也发现很多机关的人都提出来，这次很想为奥运做点事，希望国航自己内部应该找奥运志愿者，我们到现场为人引导，这是发自员工的。这次提到奥运营销明星，通过国航的网站点评，评选明星。从04年到现在，在营销过程中，不出差错，服务态度好，不仅质量好，还是数量好，评选明星十个，7月13号会颁奖，公司总裁给他们颁奖。通过结合奥运契机，培训训练员工的素质，使员工更好地提升，为广大中外旅客提供优质服务，通过这方面的训练，培养有素质的队伍。

　　国航注重第二个提升，就是品牌提升方面。更注重的是在如何利用奥运契机大力宣传奥运，宣传奥运也是宣传国航本身，现在跟搜狐一样，后面都是奥运组合标识。国航从04年开始到现在，在国内所有80多个营业部门脸换成奥运组合标识，搜狐也是一样的。另外在高速公路广告牌，30多个广告牌都是奥运组合标识，包括网站，包括现在发的资料、报纸，还有乘务员的胸牌都是奥运组合标识，还有名片等等，利用可利用的机会，包括机上的一些杂志、机上的用纸都是奥运组合标志来宣传。在宣传方面，05年和06年分别喷涂两驾奥运号和吉祥号飞机，05年喷涂了同一个世界，同一个梦想，去年奥运吉祥号飞机，把五个福娃，十个福娃在04年雅典期间获得冠军的图象，让十个福娃动作，比如乒乓，各种动作动态地放在飞机上，效果非常好。六架飞机喷完以后，进行11个城市，其中有6个城市是08比赛的场地，像青岛、上海，进行循飞活动，每到一处，由当地的媒体还有观众、客人参与活动，特别是有些地方省政府非常重视，也参与我们这项活动。这项活动达到五六千人参与，效果非常好。更关键一点，这两驾飞机从05年喷涂以后，已经执行了28班海峡两岸包机任务，从05年喷涂完，不管春节包机、清明包机，都是用吉祥号，而且坐奥运号飞机，还送礼品，让他们感觉到大陆飞机飞过去，感觉对台胞人民是厚爱。

　　国航也不忘记，因为这次举办奥运是绿色奥运、科技奥运，国航也配合绿色奥运的主题，把国航的会员，我们的白金卡、金卡会员组织起来，开展了奥运绿化万里行，携手知音共植林的活动，活动开展以后，非常受欢迎，在北京朝阳区，在内蒙，在成都各个地方同时进行。特别值得说的，我们西南分公司机上送旅客树种，花仔。这种活动很受欢迎。国航在宣传推广方面，特别是去年，利用了手机彩铃，奥运办同志们提出一个问题，国航这么多员工都是有手机的。奥运通达世界，奥运连接你我，安全尊贵之旅，飞行员之类的，往飞行员之类的安全尊贵，飞行员和领导手机彩铃是这个的。地面服务人员，安心服务世界，放心、顺心、动心四心工程。如果做销售的，做网络的，打到我的手机网络通达世界，奥运连接你我。以六种形式，用中英文录，效果非常好。他们说国航真有凝聚力，不管电话打到谁去，都是宣传奥运，都是宣传国航。契机非常好，而且感觉国航很有激情。员工很有激情。刚开始推出来，怕有什么想法，没想到很多没有享受到国航待遇费用的员工都迫切要求下载这个彩铃，现在在全公司里推广的都是奥运彩铃。这种是不花成本的，利用自身资源进行宣传推广。

　　国航目前的宣传推广搞得效果非常好的。不管是各大会展、产品推介会，各大年会，还有在外的宣传，前两天参加了亚太和世界旅游局的大型活动，在温哥华，前两天在桂林开会，都大力宣传我们的奥运工作。关键还有一个最大问题就是奥运，2008年奥运会合作伙伴只是国内的，北京奥运合作办，国航只是参与北京2008年不是TOP，不像联想是国际奥运合作伙伴。国航充分抓住这个机遇，这个也得到国际奥委会，中国奥委会还有北京奥组委的大力支持。国航按道理说合作伙伴只能是飞往我的宣传带有奥运组合标识只是在国内境地，不能跨越，甚至香港、台湾不能飞跃的，因为专门有奥委会的。这样国航为了更好地推动，让全世界人了解中国2008年奥运会，这个奥运会在北京召开，承运人是国航，就向北京奥组委递交我们的申请，我们的飞机每天不间断地飞，为了考虑这个方便，让全世界人了解，向奥组委了解，我们飞机超越飞过国界，通过我们的工作已经得到25个国家许可，只要去申请，交一点手续费，飞机就可以飞。比如韩国，我们不是合作伙伴，不能飞去，韩国奥委会同意，可以飞过去，办点手续一直可以飞到2008年。这种情况已经到25个国家，只要国航飞。这个力度不仅仅是宣传国航本身，更多是宣传我们国家，一个民族的大型活动。因为我们飞机载体一飞影响挺大的。特别有意思去年吉祥号喷涂出来以后，第二天运营飞往上海，当初没有做宣传，客座率在40%左右，不是很好。当我们看到客座率很少，别人不知道这架飞机，奥运办同事说向40%旅客发出通知，你很荣幸明天飞往香港的航班是国航首飞的吉祥号飞机，祝你幸运，祝你吉祥，到下午四点钟，吉祥号爆满了。人们很信仰吉祥，发出去以后，客人从哪来的，反正就满了。上飞机以后，还给礼品。客人到了机场以后，我们做了仪式，很多人下了飞机坪，不走，非要合影，还要搞签字。我们国航注重宣传推广工作，我们也投了很多资金。申办奥运会投入的资金。你要想得到更大的回报，就必须要投入150%的费用，才能得到更大的回报，从资金上投入，同时利用国航的资源渠道，利用一些，自身的资源来做宣传。

　　第三，效益增长。这里有两大块，第一，充分利用奥运平台，国航是奥运合作伙伴，这跟搜狐是一样的，比如我们获得的权益，开幕式400张，闭幕式400张，每个赛事阶段是800张，作为国航来说，利用门票来款待国航的会员和白银卡合作的客人，这个票在公司党委决定，不去白送其他人，给他做到套餐里，谁坐国航两舱飞机，就送给谁。现在机票加酒店加门票还加国内游，加接送。如果这个客人在德国汉堡，到法兰克福到北京，北京有车接他，如果坐头等舱是奥迪接，到北京住什么饭店，第二天看节目可以送他，看完节目还有国内游。门票是送给他的，因为欢迎他来参加北京的奥运会。现在门票做出来以后，一抢而空，开幕式的门票没有了，闭幕式的门票就剩几十张。赛事门票需要到7月底才出来，套餐也做出来了，很受广大顾客的欢迎，过去如果不说门票，照样坐国航飞机，在这个期间为了答谢会员，答谢国航忠诚客户，利用这个契机回报给他们，这样使我们的声誉提升了。国航紧紧抓住奥运契机，这次通过北京奥组委给我们的信息，将有260万人来到中国，在18天之内260万。其中国内客人、国际客人250万，赞助商4万，还有媒体、官员这些是5.1万，一共260万。这些人到中国，55万的外宾要来中国，对国航来说，国航是奥运合作伙伴，有责任有义务为他们提供服务。特别是国航的网络比较大，连接世界各地，这个对国航自然会产生更大的效益。第三个大的效益，国航是合作伙伴，我们也跟包括搜狐，特别是22家国际和国内的奥运合作伙伴，国际11家，国内11家，强强联手，进行直销客户，22家目前15家签订了直销。我把我的服务直接打包到合作伙伴的产品里，有些合作伙伴直接把我们挪到里面，通过网站点击进行航班销售，并做一些配送。

　　通过营销观念，使我们的销售从眼前开始。今年7月份开始到明年8月比赛期间一共有54场测试赛，俗话说叫热身赛，很多外国人到中国不知道明年8月份北京是什么气侯，有很多运动员第一次来中国，这个机会就是热身赛，有54场。可能给航空业，不仅给国航，也包括其他航空公司都会带来可观的效益，奥运契机带来的营销收入也是非常可观的。

　　在地面保障方面，国航这次为了迎接2008年奥运会和残奥会，做了一系列准备工作，特别是民航总局成立了保障委员会，民航总局，首都机场、国航成立机场组委会为奥运做好保障，目前已经几次训练，比如抢救，飞机演练，紧急情况处理，残奥人士遇到问题后如何解决，这些问题都做了演练。国航这次是合作伙伴，为了要刚好的承载残奥会的运动员，已经花费5.6亿，购买了机上轮椅，过去的轮椅是在地面上用，不能推上飞机，这次为配合机上小轮椅，这些外宾不希望人体接触，中国人被搀一下，扶一下很高兴，但外国人不需要这些，我们花费5亿多，在飞机改造上，是便于上厕所这些特殊服务来设计的。还有购买了升降车，客人到了以后，对着舱门直接升上去。还有摆渡车，正常的客人摆渡车不能落地的，这个车是可以落地的，小轮椅可以滚动上去，稍微斜坡一下，摆渡车轮椅就可以上去了。那个摆渡车是可以倾斜的，即便是轮椅也可以上，正常的摆渡车是不行的。这些方面国航都进行投入保障地面方面的工作。上周在昌平，把所有的地服、客舱、发展部以及OCC运空中心这些部门召集在一起，第三候机楼的流程，客人来的流程，怎么规范，遇到紧急情况怎么处理，编制手册，包括为民用语，以及联系电话，紧急情况在哪打电话，这些东西已经有紧急方案，下面一家家进行培训。这个可以说国航从服务上，从营销方面，从宣传方面，都做了全面的准备。

　　主持人：在客机准备方面呢？

　　张春枝：在客机方面，国航作为奥运合作伙伴，必须有更多的运载服务，787明年6月份国航有一些新飞机进来，我们购买了15架787飞机，同时330、340飞机也进来。国航目前飞机是211架，9架货机，国航飞机是大型飞机，波音系列的，747、737、767、755都是大型飞机。目前飞机的投入还是飞往主干线，包括国内和国际航线。从2002年联合重组的西南和浙江航以后，我们市场份额还是很均匀的航空市场。为了迎接2008年奥运会，国航是打造以北京为复合枢纽，北京是枢纽，上海是门户，西南是分枢纽的航空均衡网络，同时以打造北京为航班坡，航班过来，接过去，让客人更好地衔接，中转服务和正常班的衔接。国航不管在网络建设上，航班投入上，还有运力上，都投入很大，特别是员工培训上。今年招的员工是大学生、研究生，面对学校招的志愿者，都是英语非常好，形象非常好的，都将投入2008年奥运会期间的主力工作，我想搜狐比我们做得工作更多。

　　主持人：刚才您讲了标牌标识方面，讲了很多比较细致的工作。前段时间有一个新闻，国航获得了2007年最具全球竞争力20强。国航不仅在国内方面有很强的网络，在走向国际化道路上，整个品牌发展是什么样的战略？

　　张春枝：国航的定位，现在的远景目标的定位要做一个具有主流认可的航空公司，具有赢利能力最强的航空公司，具有品牌价值的航空公司，具有世界竞争能力的航空公司。四个目标从我们目前来讲，6月13号在美国纽约中国国际航空公司被评为世界五百强国航排在461位，品牌价值是235.23亿。我们也是6月20号在人民大会堂国航被评为500强的27位，由去年32位上升到27位。现在国航可以说整个综合门类，同时连续六年中国航获得了世界排名排在第15位。

　　走国际化道路，国航必须加大两大块，一个是国内主流认可的航空公司，在国内说，很多个人都愿意坐国航飞机，感谢广大乘客支持国航。能否达到国际主流认可的航空公司，国航还有一段艰苦的努力。第二具有世界竞争力，国内竞争力还是可以的，作为国际航空公司的竞争力，与新航、汉莎，这些来比，国航有一些距离。现在国航自己一个是加大自身航空公司做强做精，做成赢利，这是老总提出的，我们航空公司不是做大，做强，做成赢利的，这是对外的口号，这几年一个把自身做强，第二国航紧紧围绕，李总提出的服务理念，这个理念非常好，国航必须要做以安全为核心的放心工程，人的生命是第一位的，选择航空公司就是以安全为核心的放心工程，以航班正点为核心的顺心工程，也就叫顺心。以优质化服务为核心的舒心工程，还有以个性化服务为核心的动心工程。这“四心”灌输到整个行业从安全、服务、正点，这也是周恩来总理给我们国航提出来的，保障安全第一，争取飞行正常，到今天国航还紧紧围绕这些安全正点服务来做工作，如果这点做大了，国航就可以挤入到世界航空公司的前列了。虽然说我们赢利能力在世界排名第15位，但是只是你的品牌价值和赢利能力都进入主流的航空公司，才算真正的国际品牌了。首先主流认可了，还要看竞争力，这点是国航必须加大对这方面的塑造。