专访国航市场部总经理张春枝女士实录

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国航市场部总经理张春枝女士与搜狐公司COO龚宇先生

　　主持人：相信在选择星空联盟背后，应该还有很多的故事，找一个时间单聊星空联盟的问题。民航总局宣布在07年全面实行整个电子客票，在国内推行电子客票基础上，机场上电子客票的使用全面普遍了，在行业内面对电子客票，传统的代理商他们的空间呢？

　　张春枝：推出电子客票以后，目前从这几方面来说，原来规定今年年底全部要实行纸质客票全部转为电子客票，现在调整一下到08年底完全是电子客票化，这是新的取代。旅客必须通过网站或者在线或者电话购买航空公司的机票。

推出来以后，从目前运行来看，对航空公司本身为顾客，从航空公司角度推出电子客票成本降低了，过去一张纸质机票有成本的，另外还有速度慢，机票出去销售代理人出去以后，特别和国外，我们国外140多个营业部，每天靠纸箱子一周一周带回来纸质机票，带回来再清点很麻烦。另外纸质机票对速度，这两块对国航一个是纸质成本还有速度慢，财务结算慢。对顾客来说，电子客票对旅客来说特别对工商务来说，对高端客人来说是很快捷的。第一只要一台电脑，只要一张信用卡，在家里，在办公室，在任何地方都可以查到国航机票，这样节省他的时间，对客人来说，还有一个是过去有票，容易忘带，有些商人很忙，到了机场以后票还在家里，在宾馆里，第三还容易丢失客票，特别有些客票过去也遇到，客人买了机票放在衣服里，衣服随机器洗掉，还有冒领的，这些对客人带来不方便。电子客票推出以后，只到机场报身分证号码就非常方便。现在网上推出网上置机这非常方便，客人可以点击网站上我需要买的座位，立即可以打电话。上周我出差的时候，我们国航现在要求我们自己带头来做，我们就可以选第几排座位，但是登机口没有，有提示，到机场以后，首先看动态，因为你的机位在哪。第二，在机场，在北京、上海、成都机场设立自主置机，客人到机场自己的号码输进去也可以打印登机牌。网上置机以后推出产品，机上定餐，过去订票必须到机场买，过去机上餐食四种，当客人坐在第一排的时候问，坐第四排的头等舱有些餐是不能满足他，第一个要牛排，到第四个不见得有牛排了，客人有失落感，机上餐地面点，你点票时，上面有18种餐，各种餐食有，你点击以后餐食就出现了。点击以后，食品公司第二天下午四点钟，标上座位号，标上名字。如果不自己这么定，到机上满足不了地特别是素菜，这点很方便顾客。

　　刚才说对代理人来讲，国航目前代理人现在全球代理商一万余家国内外独立销售代理人，两千余家直销客户，一百余家直销网点，这是国航的销售网点。对我们代理人来讲，可以在订票过程中，过去比如说售票处，代理人给客人卖票，当客人说两点需要票，你得开车送去，或者骑摩托车送去，实行电子客票以后，对代理人来说很方便，可以告诉客人说买完票到机场去拿票，当时推出这个政策说，有个代理人说，现在太方便了，过去送票的汽车有六辆，摩托车20多辆，这些我都降低成本了，我让他们回家了，不用了，留两辆车就可以了。现在有电子客票，确实方便，电子客票带来的好处，目前国航为了配合电子客票，在去年推出来了400-810-0999，这个呼叫中心面对全球365天，全滚动式上班，有多种语言。目前呼叫中心对外承诺是咨询、服务还有售票服务。另外在上海、成都有分销呼叫中心也是400-810-0999，这是面对全球的。在今年1月31号在欧洲塔灵成立呼叫中心，面对欧洲21个国家八种语言，在欧洲的呼叫中心推出来以后效果非常好，有意大利语、德语、英语、法语，下一步肯定在亚太地区，日韩地区会有呼叫中心成立。现在国航的网站目前在北美、欧洲，国内全部推出来。效果非常好。

　　主持人：作为2008年北京奥运会航空客运合作伙伴，不久前国航欲在全球25个国家建立销售服务直销网站，具体的情况是怎样的？

　　张春枝：让广大顾客更方便订电子客票，电子客票从目前讲中国航空公司能推到今天，这是广大顾客的支持。因为一个中国人对电子客票有一个理解过程，首先一点必须要具备电脑，第二具备上网，还有具备有信用卡，这些方面因为人有很多人没拿机票，踏实吗？现在训练和培养这些顾客来选择电子客票更方便，说国航为了配合电子客票，05年跟招商银行推出信用卡联名卡，招商国航联名卡推出来以后有70多万会员，这些会员可以支付订票、消费、购买，坐飞机都可以。去年跟中信银行推出联名卡。

　　主持人：还有国航奥运卡。

　　张春枝：今年刚推出来的4月26号跟中国银行，中国银行是奥运合作伙伴，是国航推出奥运联名卡，这联名卡推出市场以后，现在开始做集广，现在有三张联名卡，我们网站不仅仅有联名卡，所有的民生卡、工商卡都可以接受，只要有了信用卡，在电子客票上都方便。

　　主持人：电子客票商务型、全球性是趋势。国航在自己的电子客票营销方面，在互联网上会不会有针对性的举措，在互联网上有机票代理商，怎么看待跟他们的合作？

　　张春枝：电子客票首先一点，作为航空公司，电子客票更多是航空公司一个是做服务，以服务咨询销售，不能仅仅是为了订票而订票，更多是航空公司平台是为了解决顾客的需求，客人到什么地方有什么需求，因为通过网站和国航的呼叫中心解决这个问题，应该提供服务方面。第二要有很好的价格让顾客来选择，现在有人愿意选择高价的，有人选择低价的不一样，让有各种不同的顾客价格选择，你选择最低价格，点击率就高了，像航空公司，因为座位是由我们控制的，根据不同的航线，淡旺季的航线有人控制，当航线不好的时候，立刻把价格放在呼叫中心，这个比其他的渠道来得更快一些，他们靠文件，靠合同，现在公司电话中心在这个屋，比如某家新开航线不好的情况下，未来一个月做促销，把航班座位价值放低一点，做广告，吸引客户，早晚航班不太好的情况下，有些新开航线的航班，早晨七点的航班，晚上10点的航班，晚上10点的航班不能说是上午10点的航班，放9折或者8折，晚上10点的航班或者放四五折，我们应该有不同的选择。还有产品，呼叫中心有更多个性化的产品，让客人定到机票能定到酒店，定到酒店有人接送，这方面的工作有选择。这段时间，国航在前年投入了6.8亿两舱改造以后，头等舱叫紫金，公务舱叫紫成，这两舱改造以后，是15架飞机的改造，头等舱是180个躺椅，公务舱有170个躺椅，这个产品推出以后，要配套起来，让客人不仅仅坐飞机可以享受有好酒，有休息，可以躺下，这仅仅不够，国航要有配套产品，我们做的产品是坐头等，机场接送奥迪，坐公务，机场接送帕萨特，这个产品放在中心网站，客人订票的时候点击我要接送，这个定完以后，呼叫中心把信息发到代理商，我们机场有一个中旅集团，有接待任务，有人直接对我们，我们信息发过去，就接受，跟顾客联系，几点出来，几点走，在机场直接送。这两天开通印度和北京，印度的客人不在北京，通过调查发现印度客人是在美国，把美国的客人怎么到北京，做出产品，洛杉矶、旧金山、纽约，有到北京过两个小时、四个小时，六个小时，接北京到印度，美国到北京做国航飞机，北京到印度也是国航飞机，在北京六七个小时怎么办，机票加旅游，旅游逛长城、故宫、景山、北海。还有两三个小时去秀水街买东西，还可以吃烤鸭，还可以逛北海的胡同。这些产品放在套餐里也可以让客人点击。

　　主持人：是不是国航会推自己的网站，区别于选择代理商这块。

　　张春枝：我们产品会统一发到那上面，北美的网站现在是美国的公司给我们做，我们的信息是同时发布出去的。定到国航的机票同时可以享受这个，在欧洲的呼叫中心，北京400-810-0999的信息都发在那里

　　主持人：针对国航自己的网站，接下来有很多宣传，宣传说国航在自己网站推自己的渠道可能性更大？

　　张春枝：作为国航电子客票的网站才刚刚启动，目前对各位旅客来说还需要有一个认知的过程，首先前面过程必须要加大认知度的宣传，眼前开始更多的在宣传国航的网站，包括呼叫中心400-810-0999。