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旅游频道 > 2007中外酒店论坛四届峰会暨二届中外酒店白金奖 > 2007中外酒店论坛参评人物展示

中外酒店白金奖十大经营人物候选风采:郝刚

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  工作经历

  1997/10---1998/3

  开封市外贸化工五矿进出口公司 河南省开封市

  职位:国际业务部销售经理,商务翻译

  职位描述:

  负责国际市场行情收集和国外往来文件的草拟和翻译

  1998/4 ---1998/9

  安海华达大酒店(涉外四星级) 福建省晋江市

  职位:前厅部接待,外宾团队接待助理,

  人事培训部培训主管,英语、日语商务翻译

  职位描述:

  *协助酒店前厅部和餐饮部前期筹备和开业,酒店320名员工的基础英语和*基础日语的培训,酒店入职培训,针对基本礼仪及酒店用语。

  *外宾团队的接待助理,负责全面客人接待安排。

  *参与配合总经理办公室对四星级国家评定的筹备和工作执行。

  1998/9 ---1998/10

  厦门皇冠海景假日酒店(五星级) 福建省厦门市

  职位:前厅部接待

  职位描述:

  总台接待,接受假日系统的前台业务培训。

  1998/10 ---1999/9

  红珊瑚酒店(涉外四星级) 河南省郑州市

  职位:前厅部大堂副理

  职位描述:

  *参加酒店的主管集团公司组织和策划的参加人员约3万人左右的“种子交易大会”的筹备和成功执行 。

  *处理各种客人重大投诉,获得董事长表扬。

  *接待参加国际少林武术节的外国宾客获得客人表扬。

  1999/9---2001/10

  虎门明苑度假村(涉外三星级) 广东省东莞市虎门

  职位:前厅部大堂副理

  公关营销部经理

  职位描述:

  *负责酒店的客人投诉,在入职6个月之后调任公关营销部经理,5个月期间将度假村客房出租率由58%,提升为75%,其中长住客人占15%。

  *全程跟办、配合和执行了三星级酒店星级评定,在获得旅游局的评定后,作为总策划筹备和执行了“明苑度假村荣膺涉外三星级酒店仪式”。

  *圆满和成功的完成执行接待了广东省电力系统会议3次,获得广东省电力系统的表扬。

  *被《深圳商报》,《虎门日报》聘用为特约通信员,2000年荣获“虎门日报特约通讯员投稿比赛第三名”。

  *成功组织和督导接待二届《虎门国际服装交易会》,接待一次虎门《国际电子交易会》。

  2001/10 ---2003/12

  东莞豪门大饭店(涉外五星级) 广东省东莞市虎门

  职位:高级销售经理

  公关部经理

  职位描述:

  *配合酒店的公关事物,入职为公关部副经理,在3个月后正式转成经理职务,8个月后调职高级销售经理职务,负责当地台商及外商的销售,3个月期间,台商及外商的在住宿率在原来的基础上提升35%。

  *全程参与涉外五星级的评定,并再荣获五星级饭店之后参与、策划并执行了“豪门大饭店荣膺涉外五星级大饭店暨正式开幕仪式”。

  *配合饭店的营运,参与策划和参加:香港国际旅游交易会、广州国际旅游交易会、广州国内旅游交易会、东莞国内旅游交易会,会展中成功将饭店的品牌以及知名度提升。

  2003/1 ---2006/7

  上海青浦宾馆(涉外三星级) 上海市青浦区

  职位:总经理特别助理

  副总经理

  职位描述:

  *协助对原来国有单位的转制,制订所有的酒店管理制度、部门使用之表格、员工工作规范等。

  *协助宾馆对外的各项事务。

  *每年参与和督导“星级复核”工作,并使宾馆3年内无问题顺利通过复核

  *2006年4月当选青浦区青年联合第二届委员会常委。

  *2006年5月被青浦区旅游局聘用为“旅游行业行风监督员”。

  2006/7 ---至今

  上海居礼国际酒店 上海市青浦区

  职位:总经理

  职位描述:

  *协助酒店筹备开业

  *组织酒店开业各项管理制度和规范

  *策划和实施酒店试营业活动

  教育

  1993/9 – 1997/9

  河南大学 河南省开封市

  外语学院英语语言文学专业毕业

  培训

  1999/4—1999/5参加福建省泉州市福建省旅游局举办的涉外酒店总经理上岗培训班培训课程包括酒店财务、餐饮、客房及管理学等。

  1999/5/16加入上海锦华饭店管理公司,接受锦华饭店管理培训。

  1999/7---1999/8参加福建省泉州市福建省旅游局举办的涉外酒店部门经理上岗培训, 参加前台、销售、客房部门经理的上岗培训,对酒店一线部门进行了管理和操作的综合培训。

  2003/10 参加上海市旅游协会饭店业分会“饭店质量检查资格证书”培训并获得证书

  2006/4参加饭店业注册营销管理师培训并获得证书

  语言能力

  英语六级、日语三级、普通话、粤语、上海话。

  兴趣爱好

  阅读、摄影、旅游、体育活动、音乐欣赏。

  1999年带着大学生毕业的抱负、带着和所有毕业学子一样的远大理想,开始在职场上寻找自己的一席之地。不断的投简历,不断的参加招聘会,不断的去面试,不断的尝试让我磨练了很多“刃”劲。寻找一份简单的工作其实对刚毕业的大学生来讲应该是很容易的事情,可是如同多数人一样好高骛远的心态一直怂恿我找到更好、更舒适的工作。这个时候有一个高中同学的介绍,让我去福建从事酒店行业,对酒店没有任何概念的我,于是就抱着梦想和新奇,拿起了行李乘火车前往工作的地方,正式这个偶然的机会,偶然的一次介绍,我就正式踏入了酒店行业。

  到了福建后,人事部面试,前厅主管面试后,给我定了岗位。抱着尝试、新奇的我在酒店的第一份工作是总台接待,看到酒店总台的服务生西装、领带的很神气样子让我非常高兴,我本人是学外语的,见到酒店有外国人可以锻炼我的口语,一想到马上就要在这个岗位让我非常的兴奋。刚去福建时由于刚毕业也不想让家里有太多的负担,记得刚开始的时候自己住在10人的宿舍内,因为刚去对当地也不熟悉,自己又不敢花太多钱,也没有采购棉被等用品,是一个离职的同事留下一个破烂不堪的棉被,晚上睡觉时翻身还会有被子里露出的棉絮和杂物掉出来,床上没有褥子就用看过的报纸铺在床上,枕头则是我的工具《英语字典》,每天早早上班,下班吃好饭就看书,好像还没有脱离大学的生活,就这样过了整整好几个个礼拜。正式上班前主管看到我很亲切的说:“你没有做过酒店,先去洗涤房实习一个月吧”。我对洗涤房完全没有概念,于是由人事部带我去报道,到了洗涤部才发现那是个很重复,又非常累人的工作,热心的同事告诉我可能你的主管要刁难你才派你来这里的。我觉的很奇怪为什么要刁难我那,同事告诉我因为我的学历比他的高,又是人事部同意你来前厅的,主管怕你抢他位子……通过这件事情让我在社会大学好好的学了一课。别人可以刁难我,但我不能没有志气,每天在大烫机前,一站就是4个小时,连洗涤房的阿姨都说:“小伙子,不要太逞强啊,休息一下”,福建的天气本来就热,加上熨布草的大烫机又热,4个小时下来全身都湿透了。当时的信念是不能让别人看不起,再苦再累也撑下去,有了这股劲,我的工作则更有效率,洗涤部的主管在部门会议上表扬了我,还报告给总经理。刚开始的工作让我在酒店小有名气。努力工作,不断学习是刚开始踏入酒店时我给自己的理念,在洗涤房快半个月了,同事们逐渐的熟悉了,对工作也就更加熟练了,洗涤部阿姨都称我是最快学会的熟练工,这时酒店入住了一位来自西班牙的长住客人,由于语言不通当地又没有翻译,市场销售部向人事部要求协助,人事部第一个就推荐了我。于是我也就顺利的成了这位西班牙客人的随从翻译,客人是个机器和电子工程师99年在沿海经济带发展的正当时,福建也有很多工厂投资新设备,这位西班牙客人就是为当地一家加工家用瓷砖的工厂安装进口压瓷砖机械的,开始的时候对专业术语我也不懂,于是一本厚厚的字典是我每天随身携带的工具。西班牙工程师是一位工作非常严谨的人,每天工作结束后他都会将使用过的工具按照尺寸一一摆放好,其他的工作人员都笑老外傻,可是他确说这是工作程序,我被他认真和严谨的态度说服了,每天更加努力的和他一起钻在机器的下面,我的工作是协助安排其他工人的工作,和培训其他员工如何使用机器,一开始什么几号扳手了,几号螺丝了让我有点晕,下班以后回到宿舍我开始恶补机械术语,没有几天我就慢慢可以顺利的指挥了,老外也工作的非常顺利。每天工程师都是按部就搬的开始工作,然后临时交代我安排工人工作,在我看来工人们好象很难找到与西班牙工程师一起工作的配合点,通过几天的工作,我就提建议给西班牙工程师,我说如果每天我们在下班的时候计划好明天的工作,我提前告诉工人们他们可以提前准备,而且不用每天早上等你安排工作。我的建议马上就被西班牙工程师认可了,于是工作也非常的顺利进行,3个周后工作顺利结束,客人给酒店写了一篇热情的感谢信。酒店总经理在收到信后公开对我进行了表扬,而且在结束翻译后,我就开始了向往已久的前厅接待员工作。正式踏入前厅部后,作为一名接待员我真正的开始学习酒店营运。日子很快就过去三个多月,我已经很熟练的操作管理软件帮客人登记入住和解决客人在前台所有的问题,这时人力资源部责正式通知我提升为主管级并搬入主管宿舍。此时的我更加努力的工作,并正式开始了作为管理层的学习,在工作之余配合酒店人事部对酒店几百名员工进行了英语和日语初级的培训,员工都亲切的叫我“郝老师”。由于人力资源部有人员辞职,我被正式调入人力资源部成为酒店的培训主管,那时酒店正准备评定星级,也正在着手接触评星的人员,表现良好的我责被指派协助接待评星人员和参与酒店四星级的评定。通过这个过程我更加的了解了什么是国家规定的涉外星级酒店,也真正了解了酒店内部运作的全过程。同时也深深地打定我在酒店行业发展的信念。在福建尽一年的时间由于其他的计划,我不得不辞去我在酒店的职务,回到河南。

  在到达河南不久我就参加面试郑州的一家高星级酒店,当时应聘岗位是大堂副理,报名的人过千,经过层层面试,我终于参加了由总经理、人力资源总监、房务总监一起面试的最后一关,由于在福建一年里从事的部门多,参加星级评定又对酒店管理有了综合认识,很快就得到了被录用的消息。正式上班是先到各个部门实习和熟悉情况,于是我在中餐厅、西餐厅、客房部开始了短期轮岗实习,各个岗位的轮换让我更进一步熟悉和掌握了酒店运做的流程和各类服务标准,在经过2个月实习后就开始了正式的工作,大堂副理虽然归属前厅部可有时候行使的确是总经理的职责,在这个岗位上我对如何管理好酒店,如何避免各类客人投诉进行了全面的实践学习。记得一次客人由于自己的原因耽误的飞机,可是客人讲是酒店退房太慢导致客人没有办法登记,要求酒店赔偿其所有损失,当时客人非常的激动,态度也非常不好。我接到总台电话后,马上来到总台,由于是上午大堂客人很多,于是我立刻将客人请到商务中心的会议室,客人看到有人来处理也平静了少许,经过仔细认真的听取客人投诉后,我立刻建议客人先想办法将机票推掉,减少损失然后联系购买最快一班飞机前往目的地,在与客人沟通的过程中我很简单的陈述了由于推房时间影响了客人,可是根据时间是绝对不会耽误飞机的,在不断的沟通和解释中,客人听取了我的建议并购买了新的机票离开了酒店,在客人回去后写给酒店总经理一封信,信中提到:“事情发生总是巧合的,可是在你接近发怒的时候有人用诚挚的服务说服了你,这个人就是你们的大堂副理”。在这家酒店工作的一年里不断获得过客人的表扬,同时也受到董事长的认可并借调协助总公司参加筹备了一次上千人的大型活动,这次活动大大的增加了我对公关活动的认识和能力。

  在郑州工作一年后,经过朋友介绍我有一个机会去沿海发达的广东工作,职位仍是大堂副理,经过考虑很快就就踏上了南下的火车,来到了新的工作岗位后很快就进入了角色,同时我也利用学习语言的能力开始学习粤语,在工作三个月后,辞职的经理让我有机会竞聘公关营销部经理的机会,在与总经理沟通过后,我很快就被任命并开始了酒店管理层的锻炼。初在公关营销部时一切对我来讲都是在摸索过程中,随着业务不断的熟悉,我开始有系统的管理和规划工作,酒店客房出租率也随着销售量的增加而不断增加,在半年内由于公关营销部的市场拓展,酒店的团队消费由原来的22%,提高到80%,占总出租率的45%,而且当时酒店多次接待了广东省电力局会议、国际服装交易会、国际电子展览会等大型、中型会议,在品牌上也大大的提高。在管理这个部门的时候,我将公关与销售相互结合,通过各类酒店组织的公关活动例如“网球赛”,“游泳比赛”,“赛歌会”等活动组织酒店客人参与并提供给酒店各类服务建议,让酒店顺畅的不断提高。在参与管理工作的过程中,我深深地体会到成为一名职业经理人不是件容易的事情,因此也不断争取各类学习机会。酒店在不断提高服务的过程中也开始了星级评定的工作,在担任星级评定副组长的工作,我更加系统的学习了涉外酒店星级评定的标准,而且通过各类标准开始对酒店硬件和软件进行系统整改,2000年通过酒店团队一起的努力酒店顺利被评定星级,接下来就是庆典活动的筹备,虽然我对大型接待有经验,但是对大型活动策划还没有参与过。于是我翻阅了大量书籍,撰写了活动总策划书,并担任活动总指挥和活动主持人,在经过三个多月的筹划,准备后荣膺星级酒店的挂牌仪式正式开始,广东省领导、当地旅游局、外国客商、当地政府官员参加了此次活动,活动在欢快和顺利的过程中圆满结束,当地电视台参加了全程的访问,此时的酒店是当地第一家涉外星级酒店,也是当地星级最高的酒店。在活动结束后总经理对我个人给予的嘉奖,并全酒店通报表扬。在从事管理工作以来,不断的学习让我对管理工作产生了更浓厚的兴趣,工作空闲之余我也参与撰写一些酒店管理类的文章,一次机会我的一篇文章被当地报纸发现并评选为三等奖,同时聘请我作为通信员,一起在报社的朋友也介绍并成为当时深圳商报的特约记者,这些经历对我的公关能力也大大加强。业务能力提高之后,带队伍也逐步能够得心应手,酒店出租率由原来的65%不断由于协议客户和团队提高,当年出租率业绩超过去年25%,营业额也高出35%个点,销售业绩不但获得总经理的嘉奖,同时也获得上级总公司董事长的表扬。同时根据酒店经营状况在我的计划下我们制定了全年公关和销售计划,按照计划一步一步实施,同时不断拓展外部市场,在我带领市场销售部工作的二年里,酒店不但在当地报纸和电视台经常报道,知名度提高很多,而且在经济效益上飞速的成长。

  2001年当地开业一家涉外五星级酒店,由于我之前没有从事过五星级酒店的工作,所以抱着试试看的态度,我参加了面试,经过最后一关的面试我顺利加入这家精致的五星级酒店,职位是公关部副理。入职后我很快就进入了工作状态,酒店当时正处于星级评定状态,这与我以前的经验也非常贴切,所以上手也非常快,同时在申请星级评定时我们也着手开始挂牌仪式的筹备,在酒店全体员工的配合下,酒店顺利荣膺五星级酒店,同时也开始正式运转挂牌大型活动,活动如期举行,总体策划与实施得到了各级领导的肯定,这次活动对我参与大型策划和筹备以及现场指挥的能力都帮助很大。酒店在挂牌后好的公关策划尤其重要,根据酒店情况我们制定了欢乐时光,定期邀请酒店长住客人和协议客户举办活动,加强客户与酒店的互动,让客人参与酒店的经营,另外我们推出酒店会讯,每二个月以书面形式将酒店未来要推广的活动提前告诉客人,这几项公关活动将酒店在当地乃至周遍地区得到了众多客商的认识。为了配合酒店管理,在申请ISO认证的过程中,由驻店经理牵头,各部门经理担任分部负责人,经过了系统的规划与程序改进,在评审过程中,对于酒店管理的核心和主旨让我更加的学习和掌握到了这些知识。在酒店工作2个半月后,总监就找我谈话并将我个人的职位提升一级,享受部门经理的职务,在高星级酒店里职务的高低是牵涉到工作和个人福利的很多差异,在提升为部门经理后,同时也借助以前的磨练参与市场销售的各项工作。在这家五星级酒店工作的几年里,多次获得客人口头和书面的表扬和总经理的奖励。

  2003年一个很偶然的机会,酒店的同事介绍是否有兴趣去上海工作,当时国家发展的重点是珠江三角洲和长江三角洲,带这新奇和想望,我辞去五星级酒店的工作来到了上海。初来上海气候的不适合,语言的障碍等多种原因此经让我想放弃过,可是就是有一股不服输的心态让我更加努力和提醒自己加油。加入这家新酒店是一家有50多年的政府转制企业,管理和服务基本是从零开始,大约一个周的摸索和熟悉后,我们开始重新制定各项岗位职责和工作规范,根据当地服务的特性,全套的服务规范标准很快就出台了,接小来就是实施,由于员工多数都是原来政府的编制,改制后还不能适应,在对员工培训和沟通过程中,我们也百费周折。让员工对管理先理解,然后学习,再通过学习让员工习惯是一个非常难的过程,在大约四个半月的过程里员工开始主动向客人问好,主动去帮助客人了。这些变化让我们管理层非常的欣慰,于是我们开始着手让员工开始学习正规化酒店服务管理,让他们按照标准去服务客人。在经过一年的 整改后,酒店在第二年就由原来营业额的基础上翻了一倍,而且2004年这家酒店在经营50多年里第一次上了上海市酒店营业收入百强企业排行榜,这个消息也被当地政府部门大大重视和关注,同事媒体也多次报道。 在系统的整改后,就是如何让服务更加个性化也就成为管理层继续要整改的工作。当时正好是酒店外籍总经理辞职,我被提升为酒店副总经理开始正式掌控一家酒店,在日常的管理工作中,我一直将人力资源、财务和销售放在每天工作的重点上,让这几个系统合理结合并顺畅运转,在这个前提下加大酒店品牌的推广,通过推广更多的增加收入,酒店在原来55%出租率的基础上,全年提高到82%,业绩的提高不但给酒店带来了经济效益而且提高了社会效益,同事为了反馈社会,我也带领酒店员工多次慰问当地敬老院,给来人送去衣物等,让员工了解做人应该有更多的爱心。

  2006年下半年,又有一家新的酒店开业,总经理的职位空缺,因此我辞去副总经理的职务开始尝试酒店最高主管的职位,这家酒店是一家新酒店我入职时正式筹备期,带领员工除了系统的布置书面制度外,销售市场的细分与前期销售也是非常重要的工作之一,去年年底酒店正式开业,开业时酒店出租率由于先前销售的原因,也达到了将近40%,进入第一年的营运期后,酒店正朝着非常好的势头运转,出租率也提升15%。我们正致力于将酒店管理公司打造成为国内自主品牌,管理模式按照中国传统的文化理念。

  酒店在管理过程中,我一直坚信没有不好的员工只是因为有不好的主管带。酒店管理是每天解决日常细节的事务,没有任何问题是不能解决的,只是解决的方式和方法是否合理。从事酒店也快十年了,在这么多年酒店参与酒店管理的过程中,虽然有很多辛酸、很多困苦,但是在中国正在不断发展的今天,我非常看好这个行业发展潜力,明年的北京奥运会,2010年的上海世博会将会对酒店行业带来更多发展的机会,因此我个人认为,只要坚持信念,把握自己良好心态,酒店行业一定会走向国际舞台,在未来由中国人管理的 国外高星级级酒店将是最顶级的。

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(责任编辑:李妍)
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