搜狐旅游专访中航旅业董事兼书记王小娟

　　主持人：看网上的资料，04年中国航空集团旅业有限公司被国家旅游局评为“中国饭店业民族品牌先锋”，06年被中国旅游饭店业协会授予“2006年饭店业民族品牌20强”奖项等等。作为您来讲也是自身的民航业、酒店业的从业人员，有着非常丰富的经验。我们这里有份资料，说96年您就到京瑞大厦任职，短短几年就把还没有封顶的大楼发展成国际旅游联合会授予了最佳国际信誉金棕榈奖的饭店，当时大家都用叱咤风云来评价你，您能不能把经验跟我们分享一下？

　　王小娟：这个太夸张了，我都已经忘了，都成历史了。在民航系统里边我还够得上资深，因为确实从当兵、到上学、到参加工作，走向社会从头到尾都是在民航这个行业里，真的算民航事业发展的一个见证人，也是实践者，看到了整个发展过程。但是完全不是我自己的人生目标，因为航空跟旅游本身就不是一个业态，刚开始把我送出国外去培训还是航空企业管理培训的研修，从来没有想过搞旅游酒店，当时我在中国航空器材进出口总公司当副总，正好分管合资合作项目、拓展新的项目这块领域，当时投资了京瑞大厦，因为旅游行业大家都没干过，从当时的司局级干部里面找一个相对年轻一点的，或者从做就地能，搞旅游社会活动、协调能力从这个角度考虑，过去还干过共青团工作，是不是觉得能适应一点，让我兼任这个总经理，当时是京瑞的副董事长、总经理、党委书记一身，那时候权利给的很充分，但也就是一亩三分地，就是一个酒店公寓这样的一个84500平米的两个楼。

　　96年去了以后当时还没有封顶写字楼要改造成酒店，当时民航的投资是按照现代化的四星级标准进行投资的，但投资完了以后运营的时候我们感觉到一是市场二是为了回报一下股东，再加上我们本身也是股东方，所以当时用我们自己经营出的现金流又改造成五星级酒店。 当时评这个奖的原因也是很巧，国际旅游联合会是一个权威的组织，总部在巴黎，这个金棕榈奖是对旅游行业的酒店还有写字楼楼盘，这个奖项从来没有在亚洲评过，因为我们正好在98年试营业，99年正式运营的时候，我们对外做了几个活动，比如国际航空服饰服装博览会，后来连续搞了“蓝天之梦”航天公司空乘的选拔，那时候没有商业操作，完全为行业服务，也为了酒店住满一点、酒店知名度打开一点，尽量把活动时间拉长，房间出租率高一点。当然做这个活动的时候，国际影响比较大，像皮尔卡丹，像法国的工商会的主席，当时宝姿集团的总裁，这一些国内外品牌公司都来参观这个活动，并且当我们的顾问。这个奖项也是面向社会的，评价体系完全社会化的，也是靠顾客来评价的。当时为了这个还专门邀请我到法国去做一个介绍，像路演一样的。

　　我觉得做这个当时我们感觉到，也是争了一口气，当时评五星的时候，国家旅游局也好、旅游行业也好，大家对京瑞评五星还是不太认可的，当时旅游局的行业专家们都认为，中国当时的五星级都是世界的几大酒店品牌的公司在管理，五星级本来是一个标准，是舶来品，你作为一个中国人自己投资、自己管理的酒店怎么能达到五星级标准啊。他们觉得还能称得上五星的中国人自己管理的，一个是南京的金陵饭店，还有北京的昆仑饭店，确实也是我一直追逐的目标。怎么办？我们就走了一条让我们自己做出来让社会评价的路。比如我们当时是中国第一家五星级酒店做了ISO9000质量管理体系的论证，当时通过英国劳氏集团的认证，由国家质监局质量研究所指导了整个贯标过程我们知道ISO9000就是由英国起源。五星级标准是国际标准，英国劳氏认证也是国际标准，相应也就得到了日本的认证、美国的认证、欧洲的认证，欧洲和日本的认证质量都是比较高的，由他们来认证还有什么可说的，从软件上来讲真的是可以。正好金棕榈奖当时给我们发出邀请我们感觉到也是一个机会。

　　这一段现在想起来还是成功的，是可以圈点的，带领员工真的从无到有，从客人不知道你、不认知，到最后知道你还能够认可你。我们觉得一个是经过ISO9000的标准认证，就说明我们的管理标准是符合国际标准的。再一个，金棕榈奖的授牌，说明我们的服务质量是得到顾客的认可了，所以当时金棕榈奖我觉得还是很有意义的，全体员工都非常欣慰。

　　主持人：我想这个奖不仅仅是对您个人、团队的深刻，而是对整个民族饭店，也算是开了头。

　　王小娟：你说的太对了，当时我们成立中国民航饭店协会的时候，现在叫中国旅游协会的民航旅游专业委员会，是饭店旅行社和航空餐饮放在一块的一个专业协会，1998年11月成立大会的同时在京瑞搞了一个论坛，规模比较大，境外的大学都来人在这儿做课题、做演讲，主题是中国民族饭店集团化的战略研讨，现在来说民族饭店战略本身也是这两年谈的，集团化也是，当时京瑞还是试营业，把民航酒店联合在一起，搞一个联盟。那时候很多记者讲你们这些航空加旅游加饭店的联合，那旅游局怎么办？旅游饭店怎么办？当时我回答说，现在我们还不是强强联合是弱弱联合，到现在民航饭店在整个饭店业发展来讲仍然是发展中。