十一黄金周省钱出游攻略之日韩篇

　　主持人：我们说一下另外一个问题，这个问题可能稍微沉重一点。可能会有一些投诉出现或者说最容易引起投诉的问题您觉得会是哪些呢？十一期间。

　　周正：十一期间容易引起投诉的问题，首当其冲的我觉得就是饭店，有两种情况，一种情况就是说确实是在日本或者韩国安排饭店的时候，不管什么原因，因为房紧或者什么原因，确实是饭店设备不太好或者不够星级，有这种情况。还有一种情况，日本和韩国，特别是日本，它的饭店普遍比中国的饭店要旧、要小，我觉得世界很多国家，太发达国家不敢说，世界很多国家的饭店都没有中国好，没有中国房间那么大、大厅那么大、设备那么新，所以国内的客人经常在国内住饭店，比如举个例子心理感觉四星饭店就应该是这样的，国内就这么富丽堂皇，日本还是亚洲第二大经济大国，资本主义国家，如何如何，怎么饭店那么旧。但是里面有一个原因我想跟大家解释一下，日本包括韩国，特别是日本，发展是比较早的国家，你看这些饭店实际上很多八几年就盖的饭店，现在看的设施实际上在八十年代就已经有了，后来之所以没有再翻盖，第一，因为日本的土地比较少，太贵了，不敢盖这个饭店，还有，日本的很多饭店都是私营的，自己的饭店，国家也不敢动。我给大家举个例子，如果去日本之后大家会发现日本的立交桥特别发达，这是为什么呢？就是因为日本在东京奥运会的时候，国家本来想修路，就是因为涉及到很多私人的地产问题不敢动、也动不了，所以只能在楼群当中建这种弯弯曲曲的高架桥，所以回到饭店这个问题也是，第一，实际上已经是20多年前盖好的了，确实是年头比较长。再有，全国都是这个水平。所以这个可能会让我们国内的客人有一个心理的落差，也会形成不说投诉，可能会有意见，怎么饭店是这样。

　　还有比如说，日本和韩国相对比欧洲好一点，比如饭店里边一些小的设备，拖鞋什么的，比如日本拖鞋是那种反复使用的，有时候有人会说怎么这种拖鞋啊，不卫生啊。再有，到温泉旅馆，是榻榻式的房间，没有床，就是起居带卧室。日本的习惯，我这个榻榻米的房间住最少3到4个人的，他会问为什么几个人一个房间，实际上日本就是这样的，这就是一种习惯，实际上也可以作为旅游的一种体验，这个也是造成客人投诉的问题。

　　为了避免这些，第一，作为旅行社来讲到地区可能要并入别的社，让他们保证接待质量，第二，我们应该积极而且客观的把这些东西给客人讲明白，因为沟通好了可能有一些误解就不会发生了，所以我觉得很多问题都是所谓的矛盾是来自于沟通不畅，我觉得饭店可能是引起客人投诉比较大的问题。

　　第二个问题，可能就是导游，主要是一些导游可能讲解的水平不如在国内那样，因为日本和韩国的导游基本都是在日本和韩国生活的华侨，有一少部分是咱们国内去的，就是说一直在那儿留学和工作，基本上都是华侨。他们的讲解，因为可能是第二代、第三代的，可能说咱们汉语说的有点磕磕绊绊，表达能力处于比日本人、韩国人要好，但是绝对比不上咱们这种，因为里面很多华侨是南方人，说普通话就更困难一些。所以在表述上肯定不会说国内有哪些导游说的那么溜，水平肯定有差异，也不排除主观因素，有一些导游确实水平不高或者工作态度问题，这个也是需要我们和地级社和接待的旅行社沟通。

　　至于别的没有什么太多的，因为从饮食来讲日本和韩国和我们比较接近。

　　主持人：投诉是双刃剑怎么可以降低或者避免投诉？如果真正碰到投诉应该通过什么方式更好的来解决这个投诉？

　　周正：因为旅游这个产品是一个比较特殊的产品，涉及到很多主观感觉因素，同样的东西面对同样的疼痛每个人感觉是不一样的，就涉及到标准的问题，投诉也是众说纷纭不好说，我觉得面对这种情况最重要的两点，第一点，在第一时间客人赶紧跟旅行社来反映这个问题，反过来旅行社如果说看到客人有这种反映，也第一时间给客人提供相应的解释和相应的解决方案。

　　还有，如果随着事态的发展，比如说发生歧异的部分或者比较严重的投诉，我觉得客人就可以找旅游主管部门，因为旅游主管部门第一，对这个行业比较了解，第二，我觉得起到一个批判仲裁的位置，而且又有一些比较明确的相关法规或者原则，客人可以根据具体的原则、具体的条文性的东西跟旅行社理论，也就是说有时找组织，旅行社说不通了那就找旅游局。

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(责任编辑：陈秋)