马勇：中国酒店发展的路径选择

　　第四，中国酒店发展的路径选择，我这里提供一种探索，因为是研究性报告，针对上面所提到的内容，我从四个方面来说一发展现状和一些问题。

　　一，我们想在推动中国会议酒店发展中提出一体化经营，也就是我们希望会议酒店方面专业化，而且我们现在统计大多数的饭店会议是来源于广泛意义上的会议，更多的是都采取的兼职化的：一是设施没有专业化，我们是兼顾的；二是人员是兼顾的，营销、服务、管理也是兼营的。

现在我们希望能不能够有一批示范性的会议酒店能够实现一体化经营，这也是会展业特别提出来的问题。像上次开了几次中国会展业的高峰会，前不久我们在深圳还开过一个会展文化节，搞得很热闹。在那个会议上也提出这个问题，你是做旅游的、酒店管理的，你能不能建议我们酒店、建议我们旅游业能够有一批通过专业化，能够一体化经营。我们把很多会展业的功能转移到酒店里面去，所以像中青旅都有一些会展，以前是没有的，包括海外大型的旅行社都成立了相关的机构，像北二外一批学生就都分到了酒店的会展部。

　　我们希望酒店延伸产业链，当然我们是以酒店为核心的，像会议营销、会议策划、会议组织、专业服务，包括会议设施的租赁，不可能所有的酒店都拥有会议设施，包括会议车辆，像上海举办的APEC会议就能够看出来，当时主办的专业化非常高，现在我们要开奥运会、世博会，这些方面能不能形成完整的会议产业链。很多会议更多的会让会议酒店业更好地发展，提供一个完整的一揽子的解决方案。我想，这是我们未来的一种发展方向或者是路径选择。

　　从行业上讲，我们讲它的优点有什么好处呢？一是突出了酒店的功能，明确了酒店的定位。我们要细分一下我们的市场。二是我们希望这些示范的酒店，特别是高星级的酒店，要提高门槛，从而有效组织一些潜在的竞争者，我们有一些培训中心，他们也接待高端的会议和客人，把接待层次做得很好。所以我们做得更专业，整个流程如果我们做下来的话，把我们与大家区分开来，形成我们的竞争优势。三，因为我们形成了这么一个产业链，我们从他的业务、功能涵概面更广，我们的利润会更高，这是我们需要关注的。四，我们拥有会展客源的控制权。现在我们很被动，别人拿着一个会议可以和酒店一个个谈，不是从专业的要求。你说房价、参会是多少？他马上说我和另外一家谈，他出的价格也很低，首先从这方面杀价，而不是能不能达到会议的满足，能不能达到会议功能的需要，能不能达到会议连带效应，如果我们能够进行会议联络、会议评估，可能还有一些控制权。我举一个比较典型的案例，比如说会议，实际上展览业就很典型。我们的展览公司就是有数据库，就是参展商的数据库。广州每年都举办一个亚太地区的灯具展，这个灯具展办到有一定规模、有一定品牌了，去年他们和一个公司做了股权交换进行资本运营，他把这个灯具展卖给了这家公司，5000万，我不办这个灯具展，我给你办。因为展览并不是卖设施，是卖客源。我告诉你我有多少参展商，我有名录，像大型展览，一般参展商至少是3千个，而专业观众会有3万个，观众有很多，所以我们的会展一开会就有十万人，还会搞剪裁等等，这就是数据库，但我们现在酒店业承办会议的时候很少了解这些，所以难以取得优势。你是被别人摆布，我们现在要有话语权和客源控制权，所以一体化经营是有它的好处的。

　　会议设施的完善有多种方式，比如说像购买、建造、租赁，甚至有虚拟经营。

　　会议酒店的服务创新，前面我们讲到专业化的策划、专业化的定位，另外就是会议酒店的服务创新，服务创新应该从三个层面思考，第一个层面，服务理念的创新，第二是服务流程的创新，第三是服务项目的创新。

　　服务理念的创新，我们提倡一个是微笑服务，第二是规范服务，第三是个性化服务。会议酒店特别要和其他的酒店在某些方面区分开来。像我们做的比较好的会议酒店，我们酒店在八米以外就开始露微笑，打招呼，三米之内就开始微笑，上下八颗牙齿都露出来，真挚的微笑。

　　会议服务要专业化，会议客人是属于层次比较高的，所以服务的规范性、专业性对他们来说是很重要的，理念上要区别于观光酒店和度假酒店，度假酒店强调的是随意性，包括像“天誉酒店”（音），服务方式比较休闲，包括他们服务员的穿着也比较随意。

　　服务流程的创新，体现在会前、会中、会后的完整服务，而不仅仅是在酒店开会的三天期间的服务，所以服务的创新应该体现在完整的流程。

　　服务项目的创新，像我们现在酒店有金钥匙，金钥匙是可以满足你一切的需要。如果你成为一个会议酒店，像所有的会展公司，他绝对是可以搞定一切的。比如说你这个会议需要市长出席就可以让市长出席，如果是需要总理出席，也能够把总理搬来。会议酒店有没有这样的组织能力？我把整个流程交给你，我们的会议可能会跨会场，会去考察，同时需要警车开道，到了机场都有特别的通道。上次在东莞开会的时候，我看到他们组织非常好，蒋秘书长负责的，我们是粤海集团，在深圳机场专门做了贵宾室，而且所有的接机、送机整个流程做得比较规范。包括我们会场的录入系统都做得非常好。你的会议项目上一定要做延伸，要多元化的服务，这也是我们建议会议酒店在服务方面要有所创新，这也是在报告中所特别谈到的。

　　人才培养，我认为是非常紧迫的问题。我想这个培养应该“两条腿”走路：

　　一，行业的培养，比如说中国旅游饭店业协会，我们可以针对现有的市场情况，我们可以进行分类别的培训工作，比如说会议酒店策划人才，我们对会议酒店策划方面的能力是比较弱的，这方面的人才也比较欠缺。

　　二，会议的现场管理，目前我们的现场服务有，但现场管理没有。比如说我们的分组讨论，过去我们有宴会设计师、高级宴会设计师，但没有高级会议服务师，或者是服务的设计师，有各种各样的会议，比如说圆桌会、对话会，恳谈会，所有的摆台方式、服务方式、服务流程都应有所差别，这要发挥我们行业协会的作用。

　　三，我们请进来走出去，一些企业做了很好的定位，我们可以进行上门培训。目前我看到一些高星级酒店也参加会展行业协会的会议，国家旅游局的一些会议联系以后，也开始清一些专家和业界认识，我看到广州的几家酒店都请广交会的老总介绍一些情况，提供一些专业咨询。我觉得这种方式对我们人才的培养都是很有帮助的，所以入境选择可以多条腿走路。人才的迫切性已经影响到我们会议酒店的发展，这是非常关键的。

　　我们院校做了一个课程设计，会议酒店专业人才的课程设计，比如工商管理板块，因为受了教育部的限制，综合理论性的课程，另外还有综合的模块，就是基础的课程。另外还有会展管理的模块，大型活动的模块和会展使用的模块。在国内还有大型活动也属于会展，比如9月27号的旅游节，举办各种节庆活动，全国有6000多个节庆，27号在三峡有一个大型的节庆，也举办这个会议，我也去演讲，也可以讲到这个问题。大型的活动，像奥运会也是大型活动，还有世界，在会议酒店也是很重要的客源市场。