赵建国---会议酒店的组织流程

    赵建国：大家肯定感到很意外，因为大屏幕上打的名字刘海莹总经理，因为他正在北京，来不了，我们国家会议中心正在接待奥运前的测试赛，这是一个政治任务，所以刘总离不开，就委托我前来替他做这个讲话。我本人是国家会议中心的销售总监赵建国，在到国家会议中心之前和刘总一直在老的五洲酒店和国际会议中心工作，所以对会议型酒店的经营管理相对有一定经验，所以在这儿替他做讲话，如果有不妥的请各位提出批评。做这个题目我们查了一些资料，确实查不到，所以根据我们的总结实践做了一些归纳。
    这个提纲跟各位手里拿的有一点区别，原来提纲是五个内容，我们经过调整以后变成了七个方面。第一，什么是会议型酒店。第二，会议型酒店的组织流程。第三，会议型酒店预通常概念上酒店的区别。有两个区别：一是会议型酒店的特征；二是会议客人的需求特点；第四是会议的组织者在过程中的关键作用；其中有四个方面，背景组成、作用、从头到尾保持与会议组织者的沟通顺畅；会议组织者对饭店评价的重要性；第五，根据我们工作实际的总结，要善于发现不同类型会议客人的不同需求，采取有针对性的服务组织流程。有六个方面：融入式、接待组、承办式、一键式、快捷式、提醒式？第六，追求让会议客人满意的服务组织流程，要做到规范化、专业化、人性化、个性化。创新的独特的服务能给会议客人留下深刻的印象。第七，检验会议酒店组织流程的最终标准。这些都是我们根据我们的工作实践做的总结。
    下面讲第一方面，会议型酒店的定义，这是我们自己编的，如果有不同意的大家可以提出来。会议型酒店是在酒店的客源结构中，以出席、参观一个或多个会议，展览或其他活动为主要目的的客源占自己客源的重要份额，并具备一定规模的会议功能、场所和设备的商务酒店。所以我们把它称之为会议酒店。
    会议型酒店的组织流程是指会议酒店为开发会议市场，满足会议客人需求而设置的酒店部门组织环节，并为此而实施展开的有利于会议客人的服务工作程序。所谓的流程我们是这样理解的：是指会议客人的开发后项目的跟进落实，酒店内组织机构的安排、设置、服务标准的推出、实施、监督、改进。也就是说，酒店机构的设置要有利于会议项目的开发经营、接待。所谓的流程是指酒店要设置合理的组织机构，要能够从销售工作开始，就要针对客人的需求，对客人对酒店服务设施的考察到酒店各系统，对会议客人服务入住到撤离全方位的服务过程准确、到位、顺畅和协调。这是我们理解上给的两个定义。
    下面讲一下我们在五洲大酒店工作期间，根据这种概念我们设置的组织流程体系。先简单介绍一下五洲大酒店和国际会议中心，这原来是两个企业，2002年的时候这两个企业进行了合并，我们内部叫五洲国际会议中心，这两个企业都始建于1990年，为亚运会设置的，现在这个酒店具备527间客房，同时具备将近一万平米的会展经营面积，是一个典型的会议型酒店。从2005—2006年，年均接待各类会议700个以上，年销售收入亿元以上。我们做了一下统计，和会展相关的收入占到了企业收入的70%，基于这一特点，五洲酒店国际会议中心机构设置是这样的：以销售部牵头，由销售部销售人员，我们叫项目经理，是一揽子服务到底的流程服务方式，所以取得了相对好的效应。重点以任务单的形式下发到相关各个部门，由各个部门按任务单提出的要求进行服务，从图上可以看到，（幻灯片）销售部在这里起到了很关键的作用，起到了承上启下的作用。销售部了解了会议客人的需求以后，我们现在实施的任务单，把客人的各项服务分解，然后发到相关的会议服务部门，会场的设备服务部门，包括会议期间需要的商务部门，酒店的前台、客务服务、餐饮、安保服务等，在这个过程中总经理统一牵头，执掌全面的工作，责成质检部门进行全面的质量管理监督。并在客人离店的时候要让客人填一个“满意度调查表”，这个满意度调查的结果最后要反馈到总经理和企业的例会上，或者是总经理办公会上，对一些问题进行分析。
    作为销售部来讲，下达任务之后要继续负责和客户的联系，在会议结束之后要对会议客人进行回访，和客人进行进一步回访，让他变成回头客，这是我们目前正在实行的方式。这里谈到了任务单，所谓的任务单，我们认为它是组织流程的实施载体。对客户服务的所有细节必须通过任务单具体下发实施，必须要准确及时，因为相关部门等着这个单子干活。这个单的主要内容有几个方面：首先是会议项目的名称、规模、人数，项目的报到注册时间、举办的日期时间、客人对客房的需求，包括客人对会议餐宴会的要求服务标准、使用厅室的布置、使用时间和要求、会议的标示、使用设备的要求、会间的茶歇服务、会议厅室的台型变更，有一些会议经常有领导或者VIP客人出席，他的到离时间和服务要求。还有综合环境的布置、比如鲜花、绿植的摆放等等，还有其他的服务，任务单包括这几个方面。
    在我们实施组织流程过程中，我发现签订会议合同是很关键的一个环节，我原来没有写，这是后来刘总要求加上。在签订合同时要依法合规，确保会议展览不违反国家的法律法规。因为确实有这样的情况，我们在经营实践当中曾经遇到过这样的情况，有一些非政府组织，有一些我们国家不希望他们在国内开会的组织，或者是宗教类的组织，这些都是有限制的。所以作为经营管理者要清楚，否则会带来很多麻烦。签合同要严谨准确，签合同对方必须具备法人地位的，否则今后一旦发生纠纷打官司很麻烦。再就是责任界定要清晰，做到先小人后君子。收款结帐的保障，要确保企业利益不受损失。这是我们近年来在工作当中的经验总结。
    目前随着会议市场的发展，很多会议展览当中有经营的风险，因为国内对会议项目管理制度法规还不是很健全，有一部分鱼龙混杂的公司钻了空，所以我们把风险做了两点总结：一是组织者的有意欺诈，有一些鱼龙混杂的会议公司，而不是指广义上的会议公司，开会的目的不纯，协议有意识签的很含糊，或者是在结帐时拖拖拉拉，要求事先付款，给一张支票是空头的，有这样的情况。所以遇到这类客户要事先进行了解，了解清楚，要把协议签得很严谨，要确定最后的会前付款时间，并且在服务当中要特别注意，防止他们挑出毛病以后事后算帐，给企业带来损失。
    我们在经营当中发现有的会议经常会缩水，而且因为一些特殊情况会取消。对于这种情况我们也要进行防范，首先对组织者要有系统深入的了解，了解他们的背景。如果一旦发现会议缩水或者会议要取消，尽可能地把时间提前，我们销售方面好采取措施，让别的项目进来，补充这方面的损失，所以有时候饭店也会遇到会议缩水的情况。
    我7月份参加了一个深圳的会展文化节，当然对于我们来讲我们是需要注意的。有一种叫做骗展或者骗会，往往是拉大旗做虎皮，比如去年11月份北京的汽车展，同期有的组委会比较动脑子，做了一个汽车零配件展，对参展的人说是汽车展的一部分，但实际上是和汽车展两个概念，由于外地的参展商不了解北京的情况，不知道北京国际会议中心和国际展览中心是怎么回事，到了北京以后发现情况就要闹事，说要到天安门游行，110也来了。这种情况带来了很多麻烦，所以这种会不得不提前结束。这种情况很多，在上海等其他地方都发生过，对于经营管理者来讲要提前了解这种信息，避免这种麻烦的发生。
    会议型酒店与其他酒店的区别，我们认为有四个方面：一是销售形式不同于传统的酒店，它是综合性销售，不但有客房、餐饮，同时还有会展的设施，有会议的设备，会议相关的一些需求销售。二是服务的对象不同。除了服务中面对每一位参会个体之外，还要面对会议的组织者，另外和组织者的沟通更更加重要的环节。三是服务部门的设置不同。我们在实际中要针对专业性较强的会议进行不同的服务体制，特别是要配置相应的服务会议设备设施，如果会议设备设施没有或者少的话会减少合作伙伴，这样可以给会议提供完满的服务。老的北京国际会议中心有展览，还有展览相应服务的设计和综合设施的准备。四是酒店会议功能间的配备。多功能间要尽量充足一些，我们经常发现一些客人不喜欢在宴会厅开会，有很多客人提出过这种要求，特别是外宾，如果酒店具有专业的功能间可以给会议提供比较好的效果。再就是宴会的配置，包括会餐的独特性，这是会议酒店应该具备的特点，和其他酒店有所区别。
    会议客人的需求特点，一是酒店的会议客人分类。我们认为有两类：会议活动都是在酒店内举行，参会、住宿、吃饭、娱乐基本在店内。二是在酒店内住宿，但会议展览在其他地方，基本像商务散客。会议型客人的结构分类，根据我们的理解，根据国籍有国内国外的客人，根据地域有本地和外地的客人。根据会议的性质，有科技界、医药界、教育文化界、企业类、政府类、学术性会议，基本分这么几类。
    （幻灯片）这个图是我们根据“一卡”的标准对五洲酒店国际会议中心对2005、2006年所接会议做的统计。2005年政府类会议接了86个，占12%，2006年95个，占13%。学会协会数量86个，占12%，2006年75个，占10%。公司企业的会2005年365个，占51%，2006年400个，占55%。媒体的会2005年30个占4%，2006年38个，占5%。通过中介举办的会议2005年43个，占6%，2006年是42个，占6%。其他的会议2005年是105个占15%，2006年是83个，占11%。可以看出05年分别接了715个和733个会议。
    会议客人的需求特点我们觉得有几个方面：首先参会代表选择酒店是被动的，一般都是组委会指定的酒店，往往这种情况会议客人对酒店不了解，所以我们的会议酒店服务更加重要，通过我们的服务让客人对这个酒店认识、喜欢，能够成为这个酒店的回头客，这是很关键的一步。二是大型会议往往规模比较大，一家接不了，往往都是找几家酒店。有些酒店临近展览中心或者会议中心，有优势，所以交通方便，便捷。三是酒店的会议功能与外界联系要通常，指交通、电信、网络等等。现在客人到了酒店以后要和外界保持联系。四是要有新鲜感的餐饮服务，一个客人在酒店开会的时候是3—5天，或者时间更长，在餐饮服务上要创造新鲜感，每天让客人感觉到酒店的服务确实是有特色的。五是要为客人着想，随时能找到解决问题的服务人员。
    我们通过实践发现，会议组织者在过程中的作用是很关键的。会议组织者的背景及组成：大多数的会议活动一般情况下只有一个会议组织者，我们叫主办方。但有的国际会议规模比较大，层次比较高，比如一些国际的学术会、国际科技类、政府类的会议，往往有国际组织和国际学会、协会参与，包括联合国的会，联合国机构的会，包括国际组织的会，主办方相对来讲复杂一些，有国内、国外的，还有承办者，作为会议型酒店要甄选出最后能拍板的关键者，从而有的放矢开展工作，在征办会的时候能够放在我们酒店。
    从会议的考察地址开始，一般会议开始之前要对酒店进行考察，这时候我们的接待就要就开始了，所以酒店流程设置应该从这部分开始设置。会议组织者的作用是非常重要的，如果会议者有经验，我们在安排这个会的时候各个环节要比较顺畅，酒店会议组织者在合同当中要有默契的合作，为会议成功举办打下了好的基础。但也有一些会议组织者经验不足，或者是第一次办会，这时候就需要会议型酒店针对这种客户靠前一步服务，要有相对接待经验的人去负责这项工作，把他们的活动安排好。
    把和会议组织者的关系协调好是非常关键的，因为在会议举行中需要我们共同为请来的会议客人服务，如果双方协调不好的话就容易带来很多麻烦。
    我们要从头到尾保持与会议组织者的沟通顺畅。这个沟通很关键，特别是我们接了一些大型国际会议的时候，由于外宾来自不同的国家，他们的思维方式不同、喜好不同，所以对有些问题的理解也不一样。这时候保持沟通、保持深入的接触就会化解很多矛盾，也会为会议带来好的效果。
    我们感觉到会议组织者对饭店评价的重要性，我们要主动整训组织者对酒店接待工作的评价，鼓励的表扬有利于增强我们的自信。关键是批评的建议，这时候可以改进我们的工作，可以学到有些会议组织在其他城市、其他国家或者其他饭店他们认为好的服务，这样能够介绍给我们。
    从实际工作中我们发现，要善于发现不同发现不同类型会议客人的不同需求，采取有针对性的服务组织流程。根据我们的经验我们总结了六个方面：第一是融入式。主要是运用于大型国际会议，综合类的国际会，他们的组织者是规模很庞大的，有不同的部委、不同的学会、不同的国际组织成员，在这个时候我们必须让我们的接待者融入进去，参加他的筹备会、准备会，以及一些事后的碰头会，这样能够充分了解客人的需求及变化，以便于我们服务上的调整，这是很关键的。我在国际会议中心工作的时候也有很多这样的案例，比如1996年接待的世界议员大会，这时候我们组织一批人进去参加他们的准备会，从会议的筹备、前期运作到会议的举行，我们有三个人加入组委会，有的任场地处处长，有的任服务处副处长，都有相应的职务，这时候和组委会密切成一体，为这个会提供准确的服务。当年的人大委员长是乔石，也得到了他的肯定。
    第二是接待组式。这在北京比较突出，由于政府类的会议比较多，我们就根据政府类会议的特点采取了这种形式，旅游饭店接过全国人大，全国人大就没有会务组，必须让接待的酒店成立接待组，这个接待组实际就是会务组，接受他们的服务要求，包括为参会的每一个人服务，这样就是采取一个人牵头，组织一个接待组，在整个会议期间为会议提供服务，这也是行之有效的，不单是全国人大，其他政府类的会议我们也采取这种方式，也取得了比较好的效果。
    第三是承办式。这实际是对会议酒店或者对会议中心提出的一种更深入的创收方式。在组委会精力不够的时候，或者是缺少这方面专业人才的时候，我们组织相应的人和组委会签订相应的协议，承办这个活动，可以更广泛一些，除了驻点、餐饮，我们还会延伸服务，这样的话可以为企业带来更好的效应。
    第四是一键式。客人在房间住宿的时候我们有一个提示，这主要是针对我们做的大型国际会议，往往是上千人规模，来自几十个国家，语言上有一定的障碍，这时候我们就根据这种客人的特定情况，一般情况下在客房里搞一个提示牌，让客人拨一个号码，设立24小时值班电话，至少提供三种语言的服务，除了英文以外还有日文、法文、韩文等等，这样也为客人带来了一定的方便。
    第五，快捷式。这是针对特殊的会议，有些特殊的会议我们不能等销售部门再下任务单，有一些相关的要求，销售部门当时根据客人的要求马上提供服务，有时候我们接待一些政府领导出席会议比较多的时候，经常有部长级的会见或者谈一些事情，会突发性需要一些小的会场，或者需要一些相应的设备，这时候我们就先满足客人的需要，再向有关部门反馈，这样也为会议提供了比较好的效果。
    第六，提醒式。因为会议组织者比较忙或者没有经验，这时候我们会主动提示，如果我们发现他们落项我们也会进行提示，这样保证让组织者不出问题。
    我们要追求让会议客人满意的服务组织流程。一是要规范化、专业化、人性化、个性化。所谓规范、专业，我觉得各个酒店都在努力做，我相信也都是很规范的。真正要下工夫的是人性化和个性化，这时候要看我们的经验，包括我们销售人员的经验。2002年的时候我们接待了一个世界银行的会，当时是国家主席江泽民出席，在考察的时候发现，我们发现国际会议中心的灯光比较眩目，这时候我们根据要求对灯光进行了调整。个性化的服务，有些经常上主席台的领导感觉灯光刺眼以外还会觉得热，我们就会经常的、不间断的、或者断断续续为客人提供一些小毛巾，让客人去擦汗、擦脸，这样不会容易犯困。所谓个性化，会餐，由于现在生活水平提高了，三高比较多，我们酒店出台了无糖席等等，我们在个性化服务方面都做了相应的工作。
    还要有创新的、独特的服务能给会议客人留下深刻的印象。这在酒店经营当中要时刻不忘，要充分考虑。我们在服务中药给相应的会议挂一条欢迎横幅，这样的话客人会感觉很舒服。另外我们还会推出一些特色的晚宴，比如我们酒店前有一个大草坪，有一些大的国际会我们会在大草坪上推出晚宴，客人的印象会很深。2000年我们接待了世界计算机大会，我们前两天和代表接触，他们对2000年那个闭幕式印象极深，很多外宾很喜欢这种形式，所以这种独特、创新的服务会给客人留下深刻印象。包括会议设备，有的酒店可能没有，但我们要和社会上相应的服务部门建立相应的联系，这时候我们会根据客人的需求提供一些跟国际上接轨的会议设备，我们1999年的时候接待了万国游联大会，他们要求即席发言即席表决，包括代表发言时影像要打在屏幕上，我们和组委会联系进行配合，我们找到了社会上有能力的会议设备公司，满足客人需求。当会议结束的时候，很多会议代表为设备提供比较完备纷纷写下了好的语言。
    我们认为检验会议酒店组织流程的最终标准有三个方面：首先要让会议客人满意；第二要让会议组织者轻松；第三会议酒店盈利。这是我们来说是很重要的。
    我就讲这么多，谢谢各位。