圆桌论坛(3)会议酒店的系统配置与保障

    孙子元：各位代表，下面我们进入圆桌论坛，论坛的题目是：会议酒店的系统配置与保障。论坛嘉宾主持人是湖北大学旅游发展研究院院长马勇先生，有请马教授。
    马勇：各位嘉宾早上好，上午有两位专家就会展的组织流程以及高效运营管理做了非常精彩的专题报告，这一节是圆桌会的第三节，也是一个非常重要的板块，也可以说是进入到我们酒店非常关心的实质性话题的探讨。这个圆桌会的主题是：会议酒店的系统配置与保障。我们邀请了四位在这方面很有研究的专家：第一位有请国家会议中心销售总监赵建国先生；第二位请上海国际会议中心总经理王济明先生；第三位有请贵州饭店董事长、贵州花溪迎宾馆总经理周承恺先生；第四位有请三亚亚太国际会议中心总经理胡建华先生，也是我们的东道主。
    昨天和今天我们就会议酒店的发展进行了广泛的讨论，尤其是今天上午，我们对会议酒店的运营管理方面前面做了两个非常深入的报告。我想，我们这一节就围绕着会议酒店的系统配置，以及它的保障做一些研讨。
    有请四位嘉宾每个人花五分钟的时间就这个话题陈述一下自己的观点。
    赵建国：刚才已经做了自我介绍，我来自于北京国家会议中心，这个也是正在建的，还没有建成，正式开业时间是2009年7月份，建好以后将会成为目前国内最大的专业会议中心，有27万平米会展经营面积，26万平米的综合配套。刚才我听刘总演讲时讲到一些会议流程方面的问题，以及我们的一些经验和做法。主持人刚才讲，我觉得从我们经营实践的理解，就是要根据自己酒店的情况设定不同的组织流程。昨天下午的时候和国际饭店总经理陈总探讨了一个问题，因为国际饭店也在改变功能，增强会议方面的功能，跟我们之间是什么定位呢？我们谈到了这个问题。他最大的会场是2000多平米，我们国家会议中心最大的会场是6000多平米，定位上有所不同，所以我们在系统配置上肯定有区别，我们重点是接大型的高端国际会议和中型展览，可能结构上、系统配置上都要符合这种经营的需求。
    昨天和陈总谈的时候说他们是扩大经营面积和经营方式，可能他们会做出调整。我们两家的市场定位不同，包括在北京，我们这种会议型酒店、会议中心、会展中心也是很多的，有各自不同的市场和定位，也有各自不同的系统。这种系统也是根据自己的实际，我觉得各家都有自己的办法，也供各位参考。
    王济明：我感觉到会议型饭店有这么几个想法：第一，产品是卖给谁，因为配置是最原始的，起步最早的，有些人不讲管理，而是讲配置，就是你是卖给谁。第二句话就是由谁来买，现在做酒店的，有的做度假、有的做高端，有的专门做CEO，有的是专门做欧式风格的，就像上海现在有很多小洋房，20多个房间，房价卖到400—500美金，主打的市场就是全球的500强的CEO到上海来进行商务活动。我们的配置是，你的城市、你的区域、你的商务会议的机会多不多，应该配到一个什么程度。如果说是在一线的大城市，国际化的大城市，那配置就要配置得非常好。
    今天上海光大的陈总也对上海国际会议中心非常重视，11万平方米，1万平方米在地下，其实就是10万平方米，50%是会议，50%是酒店，当时它的设置占到世界500强这样的规模来设计的，设置很大，会议的部分很大，功能也非常全。100—150平方米的会议室就有20%，当然我们不能和九华山庄比，九华山庄还要多一些。如果我们做国际化的会议的话，国际化的会议一般来说要按照2000—2500人的流量，为什么参加会议的人可能在1500个，可能还有800个、1000个左右的服务人员。
    现在国际会议中心的问题在哪里？客房260套，完全不能满足，旁边的香格里拉建造增加了600个房间，结果我们那些高端的会议当中都住到那里去了。从这个问题我们可以思考，做国际化的会议，客房系统要分类经营，要差异化经营，要有工作人员，还有平时商务的客人、旅游团队的客人，必须还要有参加会议的高端客人。这些VIP重新设计的时候，这些通道都应该分流，因为到时候警卫工作需求不一样，这不是客人提出的要求，行动路线都是封闭式的，所以这个配置就是组合上的问题。
    第二，尽量少一些固定的，而且一个厅最好能一分几，这样对应市场的需求就比较大。
    第三，如果要带有展览，比如说在中心城市展览的可能性比较大，边远城市展览就比较少。因为展览涉及到的是物流，涉及到的是保税、海关，运输就很麻烦，所以国外的展览基本上都会涉及到。但展览是不赚钱的，上海最高价格是16块/平方米，如果是这样的场地，做展览一天就是17000左右的收入，但做会场的话绝对超过。会场的利润就是客房的利润，但是如果做餐饮的话，收入就可能更高。所以会场必须要具备宴会的功能，就要和旁边走菜、备餐、物流运输的要有相关配置，这个功能非常重要。并不是说大会变成小会，变成演出，不单单是这样，也要有其他的配置。谢谢。
    周承恺：花溪迎宾馆建设之初也是按国宾馆的性质建设的，后来随着市场的需要转型，按国际饭店介绍的经验一样，贵州饭店也是如此。从这些年的工作经验和体会，我非常赞成前面王总专题发言的一些观点。核心问题，我觉得最需要解决的是协调，机构设置和协调的关系，怎么突出协调的有效性，所以我们花溪迎宾馆在建设之初做了一点尝试，就是机构设置时把前台分拆开放进销售，现在还在继续磨合。
    胡建华：这次会议酒店论坛放在三亚召开，我觉得是一个非常好的选择。因为三亚旅游这几年发展大家都看到了，有一个非常大的变化。1996年1月1号国家旅游局在三亚搞了一个度假休闲游的活动，经过了差不多十年的时间，三亚的旅游形势非常好。但这里面我们要去分析一下，在2003年之前三亚的旅游形势并不是很好，吴文学当时是在三亚市当常务副市长，管旅游，还召集了各家酒店来搞保护价格、不能搞低价，实际上那时候旅游主要是靠观光，基本上是海口进来，一路旅游到兴隆、到三亚，最多住一个晚上又要回海口，因为那时候三亚的飞机场也不是很多，航班都是在海口，所以在三亚住一个晚上。
    特别是非典以后，中国的经济形势发生了变化，当初三亚市政府也提出来要转型增效，当初我们这个酒店也是在2003年底开业的，实际上我们觉得转型增效就是因为由会议来带动的，所以三亚酒店，我和秘书长都说，像亚龙湾的酒店，实际他们的收入50%是靠会议，我们酒店这几年的发展，应该说我们在这个区域里收益很多。我们就是靠会议，基本占30—40%。后来我跟三亚市的张琦局长说，他本来也要参加会议的，他提出转型增效以后，现在整个的比例应该1/3旅游，1/3会议，还有1/3是商务度假市场。实际上我们所有的酒店可以去分析一下，真正说效益好的，含金量高的就是一些会议的客人，当然我们不能看那些比较低层次的会议，像黄总的酒店就160多间房，一年住2个多亿，一般是不可想象的，所以就是靠会议。所以会议对我们酒店来说，市场越来越重要。三亚是一个好的样板，当然现在休闲度假炒作比较多，政府也在大力宣传。但是真正拿钱的，含金量高的就是我们的会议。
    所以我觉得协会搞这么一个主题，对整个酒店的经营管理，特别是我们去看待市场是非常重要的。我们今天来讨论这个主题，就是关于配置的问题，实际上我们前一段时间在博鳌开会的时候，亚高集团的一个副总裁也在定位一个新的品牌酒店，他就讲到：他们不光是品牌地位，在机构的设置上都要设立一个会议总监的位置，他的位置相当于一个副总。一个酒店如果接了一个大会，300、500人的，实际会议协调人就是一个副总的概念，因为他要去协调饭店的各个部门，前台、客房、餐饮、工程、保安，我们觉得一个酒店就是围绕客人，围绕着会议的服务经理来进行整个运作的。所以我觉得一方面从人的方面配置上，当然我们要培养一个好的会议总监、会议服务经理的话，那也是要花很多时间的。他协调能力、沟通能力是非常强的，不光是沟通协调，还要跟客人讨价还价，如果客人整天提出这个要求或那个要求，你不能都同意。我们还是要通过服务来提高收费。这是人的方面的配置。
    第二是设备方面的配置。因为一般的酒店，当初盖酒店都会盖一个大的宴会厅，甚至可以隔开的，一隔三、一隔四。实际上这在三亚并不是好用的，一个单位来开会至少三百五人，肯定有大会，肯定有分组讨论，肯定会开两天或者三天会，如果光是一个多功能厅的话不太好用。为什么我们会议中心一般客人都比较喜欢？因为我们这边有一个大会议厅，二楼中间有五个，楼上还有六个会议室，所以今天一开会，明天一分组讨论，马上就可以解决这些问题了。所以在设计上要根据需求，当然在座的有些酒店做得是非常好的，有很多的会议室，是一个真正的会议型酒店。所以我们在设计上、功能上也要合理安排，包括后台怎么设置，正像的会议室有一个缺陷，就是我们的厨房太远，将来如果在这里搞宴会的话可能就会有局限。
    另外是配置上，我这里举一个例子，我们在2004年开了一个世界家庭峰会，是我们第一次  开，当初这个峰会政府是属于国家计生委的，通过海南省计生委，一个是去博鳌看了，他们觉得三亚喜来登是最好的，肯定给他们最好的酒店去住。市长在飞机上看了我们海南航空的杂志，就看到了我做的广告，看了以后觉得太贵了，后来我跟那个司长聊天，到我们这边来谈马上就谈好了，来了50多个国家的代表，一共大概300—400人。当时他们也要同声传译，我们这里有6声道的同声传译，但是同声传译如果王总在这里讲中文，我们这里五个人，翻俄文、西班牙文、葡萄牙文，我们没有问题，可以听懂中文，但有的代表讲西班牙文、葡萄牙文，怎么翻？同声传译的人都是中国人，从广州请过来的，一个人一天要6000块钱。如果赵总讲西班牙文，我们再去翻其他文听不懂，有些人需要听英文，有些人需要听到中文以后再翻成俄文等等。后来我们了解到，这个设备有两路的，一开始开不通，他们当天晚上忙了一个晚上才搞出来，可以通过里面的传输赵总讲西班牙文，我通过英文再翻成日文或者是葡萄牙文，王总要听中文再翻成其他的文字。所以里面有这种功能。
    我们这种配置、设施也好，也是随着会议的需求，比如我们会议的投影仪，我后来才知道，投影仪要19万，为什么要19万呢？因为需要很高得倍数，这也是一种配置，所以也是根据不同的需求。一般的饭店里配的话就是一个投影仪，实际投影仪也分很多级别，一般的是1000的，还有3000的，等等。实际上这种需求还是非常多的，在会议酒店的配置上，我觉得我们要从设备上、人力上、客人需求上，最终开一个会议，我一直跟组委会说，我们就是东道主，我们要预防客人到最后一分钟给提要求，就是要把客人的需求想周到了，这样可以使一个会议非常完满地进行。
    马勇：刚才我们台上四位专家都就会议酒店的配置和保障问题陈述了他们的观点。从他们陈述的观点我们可以看出来，其中都反映了一个共同的问题，我们在酒店的配置和保障方面可能离不开一个会议酒店的定位，根据不同的区域、不同的客源市场，以及它的功能，会议有些差异性。比如说王总介绍，特别强调会议设施的多功能性，包括还有一些专业性的设计，比如多功能厅，可能会场也是多功能厅，比如说通道方面、厨房等各方面事先在设计方面就要考虑。
    三亚这方可能根据市场情况又是另外一种经营方式。本身会议型酒店就会有一些差异性，比如香港的会议中心，它的场馆跟酒店是分离的，酒店是很专业性的，为它做配套。另外我们有一些会议型酒店，还兼顾会议功能的酒店，根据不同酒店的方式，我想可能再深入讨论一下不同类型的酒店，根据你们的经验，或者根据你们酒店的情况，以及你们在国内外考察的情况，在硬件设施方面，还有人力资源方面，有哪些好的建议和想法？也希望你们发表观点。
    王济明：这个就更具体了，根据不同的酒店，怎么样去搞硬件的问题。第一，根据不同的城市、不同会议市场的需求去做。第二，大家现在都在做会议，把保龄球也改掉了，卡拉OK都改掉了，现在卡拉OK的设备也专业化了。大家都在做会议，会议的利润怎么样，会议带来的效益怎么样。我刚才说，确实会场不是很赚钱的，它赚钱在于它的产业链，带来的是餐饮、宴会，因为它是公司消费、领导消费、官员消费，是客户消费，一般都比较舍得花钱。所以对宴会的设计，其实紧挨着会场就是对宴会厅的设计。
    现在大家都在做这样的会议中心，或者我不管它大与小，都叫会议中心或者叫国际会议中心。竞争肯定是有的，我觉得经营要有主题，产品要有特色。接下来要考虑在硬件上的配套的话，你打造的主题是什么？我认为第一主题是围绕特色，第二主题是围绕市场。在这里不分第一、第二，也可以说第一是围绕市场。要围绕市场做，我的体会是什么？香格里拉当时在我旁边建造600套房间，2500平方米的宴会厅，有人说：你会不会受影响？我说：不受影响不可能，肯定受影响。关键到市场上针对他的产品，你去做什么市场？他们在建造香格里拉的时候我就推出以特大型会议为抓手，主要是打1000人以上、2000人以上、3000人左右的会议。结果被我们抓住了。你到上海去选2000人以上的会议只能放在我这里，因为现在没有讲到价格的问题。像这样的会议，如果在当地只能放在你这里的，价格要守住，他找不到其他酒店，完全可以守住。一个会议的利润就可能要增加十个房间、二十个房间的出租，就是看价格守得住守不住的问题，就是经营要有特色，以你的什么东西为抓手？这是在会场配置上，做什么样的就配置什么，你是做餐饮的？还是做什么？按你要决定做什么市场。
    这个会议中心，这个酒店的音响系统特别好，传输系统特别好，现在我估计有很多酒店都要对传输系统改造，现在卫星传输，分会场数字化了，功能就会非常方便，功能齐全。我们说酒店开会的功能在哪里？就是场馆的多功能和传输系统、媒体系统配套。我认为这个配套第一是线路要好，永久性的。第二是设备可以租借，基本设备可以自己有，其他的可以租借。
    从经营角度去看，会议的服务非常好，就是协调的问题，酒店的会议中心、会议型酒店的协调很重要。所以在做协调的时候要抓住会议的主要负责人，就是这个人说了算，这人有签单权的一到两个人，不能听下面乱七八糟的人说。我们一个会场布置好了以后，科长来说换成黄的花，处长来说换成红的花，局长来说换成紫色的花，开会之前十分钟还有变化，酒店一开会以后就没事了。这个真奇怪，这几天会议中心在开会重要得不得了，没事了，销售总监、总经理在咖啡厅喝咖啡好了。我说前面的预案最重要的，如果开会的时候还在忙什么东西，那会出问题。所以开会前的准备工作就是配套的系统，我和我们的中层干部说，杨利伟在上面他不是开航天飞机自己飞的，而是按照下面的指令，一号键按三次，他就照做，其实是这样的。现在的设备系统非常重要，比如照相系统、摄影系统，传播系统，卫星传输系统，同传系统，我觉得这些也是非常重要的。谢谢。
    赵建国：刚才王总讲的，我也深有同感。我想谈一下组织系统设置的问题。现在强调所谓专业化，这是相对的，对于一些会议型酒店来讲，比如说会场服务，往往它是在餐饮部就可以替代了，就可以做这项工作了。像上海国际会议中心，包括我原来供职的北京国际会议中心，这是有区别的，因为餐饮服务和会场服务是两拨人，性质是不一样的。北京国际会议中心的机构进行不断地调整，它有一个会展部，还有会议的服务，同时还有展览的服务，随着会议设备的不断增加创新，科技化进展很快，对会议部进行调整的话又提出来，这有利于客人的专业化需求，另外也有利于企业对人才的培养管理，毕竟会场的基本服务和会议服务并不是同一类人可以做的，专业服务需要相对专业院校毕业的人才，这些人流动很大，这是机构的一个设置，和根据经营的发展调整。
    2009年开业的国家会议中心，基本上都是北辰集团做的，我们基本想套用老的北京国际会议中心的方式，但是也在做适当的调整，因为国家会议中心经营面积是老的国际会议中心的6—8倍，特别是增强了展览功能，我们探讨管理机构的时候，就要专门把“展”单独提出来，这和纯粹的会议是有区别的。展就是一种社会化的方式，不能完全我们自己搞，因为有的展览设计是一些高级人才，工薪是很高的，养不起，所以这样要和社会上一些相应的大的展览公司进行合作，这也是机构设置上要考虑的问题。
    所以我觉得机构设置不是一边不成的，要根据企业经营规模的变化、市场的变化，根据本身会议型酒店的定位，我们的市场，我们想把会议型酒店的会议这块做到什么程度，这块来讲都要根据自己的实际进行调整的，所以不能够套用一种固定的方式。
    周承恺：刚才听了几位老总的发言，这个专题我还有一个体会，要保证高效的运营，除了设备系统，还有机构设置的扁平化，我们还需要解决的是人力资源怎么合理化、怎么最高效利用人力资源的问题。一个会议型酒店有几种类型，刚才有的提到了，一个是在一个整体建筑立面，客房、餐厅、会议设施在一起。也有像香港的会展中心一样，花溪迎宾馆也面临着类似的问题，客房楼、会议楼、康体是分开的，在一个230亩地里比较分散的地方。像黄河迎宾馆的范围就更大了。这样人力资源就更需要交叉配置，怎么去最大、最高效地利用实习生，加大培训力度，这也是我们需要解决、需要面临的问题。
    胡建华：王总说到我们这个地方的音响比较好，这个楼里面我们光音响设备、同声翻译，我们这里有放电影系统，整个是480万。我当初看了一下，觉得怎么要花这么多钱，麦克风怎么搞100个条，后来我减到40条。看到国际性圆桌会议，同时40个麦克风随时可以使用，一般的酒店，去年我们在喜来登开一个行业技术比赛的会议，他用的还是模拟的，效果和这个感觉完全不一样，那么大的一个厅模拟的话只有两个麦克风是无线的，其他都要通过线。所以我想这方面随着技术的改进，设施的要求，包括无线上网，我们这个地方都可以实现无线上网，要是各位有电脑的话都可以用无线上网。我们上个月要求一个培训班，全省一把手过来，30个人同时上线。因为现在设施、技术都达到了这种条件了，所以可以做到。前几年我们开了华为的会议，有300人开会，每人都有一台电脑，他们开会没有做一个大的背景板，就是大的投影仪，具体开什么会我也看不懂，反正就是内部的网络会议。对设施的要求我觉得我们酒店这方面总体来说相对比较落后，当然随着和大家的交流，以及大家的需求，逐渐有了这种意识。
    我这里要谈的是，作为一个会议的饭店，实际上它在营销上的配置也是非常重要的。前几年我们也走过一些弯路，我举个例子，刚开始的时候我们喜欢接这种大会，跟我谈会议，不管是300人，还是500人，多多益善，我有600个房间，甚至最多的时候400个房间、500个房间都给他了，之后就出了问题。他开个会三天、四天、五天走了，我一下客人就没有了，这种情形可能大家都会碰到。我们通过这几年的实践，现在讲收入管理、收益管理，每一个饭店都要设一个收入经理，实际就是要收益最大化。比如我们现在手上有很多会议，到10月、11月、12月，会有很多会议寻价，我们怎么控制？比如来一个会议，赵总对我说有一个会议，100人，1月10号—20号定下来了。我们基本不会把你当主要的客户，因为占了100间房之后我还剩下400间房，我还有长期的团队客人，网络客人，公司客人，VIP客人，这些我们以前做得不是很细，通过这几年我们知道了，我们可以控制它。比如王总跟我定了一个会议，500人，要400间房，我尽量不答应，答应了就麻烦了。所以我们要探讨一下怎么去控制及我们现在基本也掌握了一些规律，一方面要找大的会议，同样是黄金时段，那是有档期的，我希望招一个大的会议，一个月招到四到五个，中间有一些小的会议来交叉、填补整个客源市场。
    我们也有一些酒店在杭州，他们搞会议搞得很好，但我觉得很危险。因为如果全部是会议的话，其他的市场不太关注了，比如散客的市场、网络的市场，特殊客人的市场。如果这个房间总是满的，我们前两年到了旺季根本没有房，人家就没法推。所以我们就包个房，给他们10间、20间房。价格方面，会议价格比团队价格比，很多旅行社说，怎么谈对就买350、400，为什么会议给我500块钱呢？可能很多人不知道这个问题。实际上会议由于是特殊的市场，不会经常来开会，旅行社是常年的，每年、每个月都给结余，会议市场的价格都比较高，可能一年也就那么多，所以一般会议市场都比较高。
    这也是通过我们这几年的实际，大家都在讲收入管理，我们怎么找大的客户，怎么比较，怎么控制，所以我们在配置上，今后我希望在这方面思考，怎么在市场上控制好，使我们的收入最大化，这也是值得我们探讨的，这样既抓到一些大的会议，另外我们也可以保持我们整个的市场多元化，这也是非常重要的。
    马勇：四位老总就会议酒店市场配置从系统的角度，从市场定位进行了系统阐述。我想会议型酒店还讲到高效运营，这中间会有一些问题，就是各个部门之间的协调，一是对内，各个部门在组织创新方面，为了提高运营管理的效率，在协调方面可能各个酒店会有一些自己独到的做法。
    另外，可能在座的很多或者以会议作为主导功能的酒店，或者以兼顾会议功能的酒店有哪些建议？我们希望围绕会议酒店的部门协调在我们提高会议酒店运营管理中究竟扮演什么样的角色，如何做好这种协调？包括从组织创新，能源配备，以及从流程管理方面，听听大家的意见。
    赵建国：我听王总在讲上海国际会议中心时提到了会议经理的权限，我觉得我们我们在北京国际会议中心是叫项目经理，也是会议经理的意思。在协调关系上，在各部门的协调上，我们的运作当中实际上也是跟上海国际中心相似，在一个项目、一个会议进行时，由于有多个服务部门共同服务，分别干自己的活儿，这时候的会议经理、项目经理的权限可以代表总经理，这样的话他可以代表总经理来发号施令，要求相关部门按照任去做。
    但有时候可能会切得不是很清楚，有些交接的地方，这时候我们一般情况下鼓励前一个部门多做一点，为后一个部门创造一个好的接手的基础，这可能是相对灵活一些的，也是在磨合当中逐渐体会到的，也是在磨合当中逐渐运用这种方式，化解了一些矛盾。因为会议客人不管是会展部、社会部还是餐饮部的，我现在要求这种服务，提出来必须马上实现，这时候任何一个部门接到任务之后不能推诿，类似于政府提出的首问责任制。用这样一个方式为企业的经营和服务简化很多矛盾，为客人带来方便，这是我们经常采取的一种模式。所以有时候要切得很清楚是很难的，而且最关键的一点。我们企业总经理要求任何矛盾不要暴露在客人面前，去后台告状、打架那是自己的事，在客人面前只要提出来就要无条件地予以实现。
    王济明：我说这个之前把刚才的问题补充说一下。在配置上说会场的多功能非常重要，还要注重宴会的多功能，就是小的宴会厅，做上海主持峰会的时候，那是去年6月份召开的，去年我们过了春节以后把这个改造了，九个宴会厅，里面要投资很多钱，设计时投资了很多钱，非常豪华。后来我们体会到，这个设计方案通不过，我们采用了一个非常简捷大方的，结果把九个房间全部打通，全部是活的隔板，这个使用效率至少提高1/3。因为它又可以做会客、又可以做展示，又可以做小的分会场，又可以做餐会，拉开之后又非常大，每一个房间各种各样的钱花了很多，我们非常简捷，非常大气，所以它的配套要符合会场的要求，分组讨论就会用会场，还会用小的宴会厅来弥补这些分会场的不足。
    搭建这个舞台也是一个非常好的行业，我们那里搭建很厉害，商业化的、市场化的。如果人家进来会收进场费，因为你在搬运的时候使用电梯，会造成损害。我们原来有一个总监，他一年的年薪至少15万，我去了之后要扁平化，给他减掉怎么减呢？杯酒释兵权，我说现在给你一个项目，我们把外面的搭建公司不要他进来做，我们把这个搭建公司给你做。他15万一年的年薪，我们不给他之后，他还一年交我50万，总共65万，搭建的商业化，我们在市场营销的时候，进来的时候我们直接介绍我们有搭建公司，一年交50万的租赁费。结果他业也经营良好，发了一点钱。我们酒店非常叫得硬，但是他的编制我们都是法人之间的关系。
   刚才讲到怎么协调的问题，我觉得有几个协调，或者说几个统一。第一个统一，价格的统一。大家在价格的认识程度上，我刚才说政府做预算，这个会一共就20万，这个会一共就50万，要开哪些项目，我帮你安排，安排不下来我们帮你出主意，你去拉赞助商、广告商，我们不收费的，其实我们收他这个费，不收费的在我们的门口、广场做广告。帮助他们出主意。这个价格我们就统一了。对我们内部的，茶歇应该是多少，宴会多少，客房多少，会场多少，音响是多少，用的设备系统是多少，那我们把价格排下来。刚才国家会议中心讲，我们以前也是餐饮部、会议部分开，2001年我去了之后把它合并了。刚才讲到人力资源的使用问题，开会都是白天开会，晚上开会很少的，白天做会场的服务员，晚上可以做宴会，这样就把人力资源整合起来了，这样能够节约很多的人。这两个部门统一以后，这仅仅是和客房的比例。我们一般的授权就是销售总监，或者是分管的副总，把价格平衡。在这当中要注意的是，他们很重视菜的标准，我们可以给客人的一个标准是很高的，但我们在内部划帐的时候做一个平衡。这是第一个统一，价格的统一。
    第二是管理的统一。怎么使负责这个会的人进行指挥，不能说他没有什么，是部门副经理，那个部门的总监也要听他的。我们确定这次会议的负责人是谁，因为我们那里副总多一点，可能就是副总或者是销售总监进行负责。现在我们销售总监刚刚到位两个月还不到，这个权利我们现在还没有给他。他在管理上统一，把这个东西拿出来以后，协调会开过以后基本没有问题了，那我们就把确认书发下去，每个部门全部按照书面的确认书来做，这是管理上。
    第三是服务上的统一。从上面宏观的理念上来说，客人的需求就是我们的需求，VIP的需求是立刻、马上就要办的，要确立这样一个核心的需求。除此之外，下面的服务员在这个会议期间，凡是客人需求的，服务员都可以指挥。咖啡厅马上送十杯，原来是没有咖啡要求的，这个服务员马上告诉会议经理，这时候而不是要找会议经理，会议经理不在，让客人等一等，不用这样。接下来马上一个电话去找会议经理，但是他们要咖啡的这个人不是下面开会的任何一个人提出来就可以了，所以他必须是一个负责人，有签单权的。就是说服务上统一，要满足任何一个地方、任何一个部门的需求，大家要统一。
    最后一个统一，会议、会场整个过程中，或者到结尾的时候免不了客人投诉，绝对不能推托说你说的是哪个部门？这不是我们的责任。不能跟客人这样说，要全然接下来，这非常重要，不然是不是问题的问题。如果一推托的话，人家就觉得内部管理意识很差，这是客人最难受的。或者说是领导最不希望你讲的一句话，就是你解释，领导来说：怎么这个杯子是白的？不够白？你说，已经这么白了，为什么还不白？你就说这个杯子是不白，今后我换更白一点。不要去解释。一解释就出了问题。客人说这个茶叶不好，你解释说这个茶叶是采购部买的。你不要解释。你把这个收尾工作做好，你解决好了，就能够成功。谢谢。
    周承恺：我们需要解决的是首问责任制的问题。我再谈一下协调，会议型酒店的协调和商务型酒店、其他类型的酒店有不同的份量，我们解决协调工作一般是对于下属、对于部门经理的授权层次要清楚，定位要准确。下面的协调才会更加有效，再就是我们需要解决的是团队建设，部门经理之间的沟通，做总经理还需要解决这个问题。
    再就是总经理自身的强势督导，所谓“强势”，我想不是人治的问题，怎么自己把制度准备落实下去，落实到位。
    胡建华：关于协调的问题，我觉得还是流程的问题。从比较细的方面来说，一般会议有几个方面要协调：一是内部的协调问题。这个会议以后通过销售部讨价还价以后，最后价格都谈好了，餐标都谈好、需求都谈好以后，我们一般在会议开之前3—5天先开一个内部的协调会，由会议的销售经理或者是销售总监主持这个会议，由各部门参加，把这个会议的需求、要求、流程先说一下，内部来协调，包括餐饮、前台、客房等等。
    第二，我们一般跟会议的代表，比如说这个会议明天要开，我们在开之前前一天或者是一天半前一定要跟会议的组织者开一次会，把所有主要的负责人，或者是主要的操作者，一般是餐饮部、工程部、厨房、前台等等，跟客人开一个协调会，把客人的需求通过这么一个会议有相互的了解和认识，再就是把需求进行协调。
    再就是和外面的协调，现在开会都比较讲究形式，外面的搭建、灯光、音响，包括摄影等等，实际我们在这个过程中也是有很多需要协调的。我举个例子，有的会议代表会专门搭一个台，搭这个没有问题，我发现有几次是搭台了以后工作人员就在那边吃饭了，这不行。在大堂里还有其他客人，有一些为了节省费用拿点饭在那边吃，或者餐厅打包，所以我说这个要先说好，不要出现这样的问题，等到发现问题再去说，人家就不高兴了。现在搭建也很厉害，我觉得王总的经验丰富，前年我们在这里开了一个会议，非常好，到第二天一看所有东西变了一个样，所有的东西给你包装一遍，我一听说花了多少钱，搭建费花了16万，把全部都包装一遍，当然我们的地毯有损耗，在这里又是电焊又是架灯光，后来跟他们说要赔我2万块钱，也是当地一个旅行社找的。我们以前限制的条款、规范要求不是很多，现在我们通过这么几年下来，每年都要接五六十个会议，我们也很有经验的。如果搭建的话，搭建工人穿得都非常破烂，像昨天晚上的搭建是最简单的，我们连续开了两次，上海的一个公司叫双管齐下，把所有摄影店的小老板叫过来，开群英峰会，又是走红地毯又是签名，把这个舞台架在我们的泳池上，那是要花很多钱去搭建，就像好莱坞颁奖一样。实际上对搭建的功能要有限制，不然的话这边在搭建那边晚宴，这边工人都拿着饭碗吃饭。这也破坏酒店形象，什么时候进场、我要给你工牌，最好穿统一的制服，在员工餐厅我临时拿点快餐去给他们吃饭。这些问题都要考虑，现在的会议越来越多，需求也越来越多，如果这些方面不管理好的话将来就会出问题。
    跟外面的协调我们一般都是这样，给客人介绍两到三家，你去跟他们谈，因为很多都是外地来的，他们会在当地找，我们也会给他们推荐，比如这两家信誉、设施、设备方面都比较好，因为像灯光、音响有一些价值是非常高的，有一些公司没有这样的条件，所以我们一般推荐比较好的，有信誉的，让客人自己选择，最后出了问题我们也没有问题，是他们自己选的，我们至少推荐两家。跟搭建公司、音响公司、摄影、运输、印刷等等其他方面，需要会议服务的，实际上我们跟他们也有一种好的合作方式，这样大家的要求不用讲太多，一句话就可以说明白了。
    我觉得每个饭店都要总结，形成一套流程。现在基本上一般的会，我都不用去管，因为我们通过不断改进、不断提高，我们现在一个小的会议经理都可以指手划脚，因为我们本身的服务意识比较强，海南这个地方计划经济比较薄弱，市场经济比较发达，虽然整体素质、整个经济发展不是很高，但是服务的意识、服务的态度，从我们的员工也好，包括从我们整个市场也好，在三亚这个地方随便开除一个员工、找一个员工还比较方便，所以员工的管理比较好，有这样一种背景，我们管理起来就比较顺畅，所以大家对服务的意识都比较强，一个小的会议服务经理接待一个大的会议的话，基本上我们各个部门都比较容易配合。另外，市场程度也比较高，有些搭建公司一天到晚请销售经理吃饭，要搞好关系，有了信息可以给他们。除了这块还有旅游，开完会以后客人的旅游怎么办？现在都不管了，旅行社来摆个台来提供机票和旅游服务，会议者也方便。现在不像以前，以前第二天要安排旅游，又是大批的行动，现在都是开完会以后一天，要走就走，不走可以放一个柜台，自己去报名，就像这次开会一样，所以这也是一种服务，一种配置。
    我觉得我们应该从整个会议的需求，包括外围、内部通过沟通协调达到比较和谐的状态。
    马勇：刚才四位老总就今天的话题：会议酒店的系统配置，以及为了实现酒店高效运营、流程控制做了协调，尤其对会议型酒店来讲成为我们目前发展的方向，所以很多酒店也非常关注这方面的问题，所以我想注重细节、追求卓越也是会议酒店的目标，目前感谢四位老总就你们丰富的经验，围绕着今天的话题展开了深入的讨论。谢谢。
    孙子元：谢谢马院长，谢谢刚刚参加论坛的四位嘉宾。今天上午赵总和王总对会议型酒店如何运行管理，以及组织系统的建设、流程再创造，做了非常详尽、非常精彩的专题演讲。刚刚圆桌会议对上述两个问题又做了进一步深入的探讨，我想我们与会的各位代表肯定会受到很大的启发。