宾客有奖投诉—酒店出奇制胜的法宝

　　当今酒店业竞争日趋激烈，酒店的硬件设施都大同小异，如何在软件上下功夫，正是各大酒店正在积极探索并努力实践的崭新课题：酒店究竟拿什么来保持竞争优势？拿什么来吸引顾客？今年3月，长沙市某酒店别出心裁地推出了宾客有奖投诉活动，在社会上产生了强烈的反响，对这一问题进行了很好的诠释。

　　一石激起千重浪

　　3月1日，该酒店通过当地媒体郑重向全社会公开承诺：凡在酒店消费的宾客，如果发现服务不好、服务不及时到位、菜肴出品质量欠佳、环境卫生欠佳等问题，均可向酒店方投诉，经核实后当场奖励200元现金消费券。

　　此举在长沙市酒店业掀起了轩然大波，人们议论纷纷，莫衷一是：有人说这是酒店在制造噱头、自我炒作，有人说这是搞花架子，有人说这种做法真正体现了“以消费者为中心”的经营理念……

　　为顺利开展这项活动，该酒店完全站在消费者的立场上，响亮地提出了“我们不能让您100%的满意，但我们会尽100%的努力让您满意”的口号，并制成横幅长期悬挂在酒店的大门口。对此，酒店总经理何小生解释道：“客观上，酒店的设施设备还不是足够的完善，不可能让客人100%的满意；但主观上，我们将会尽100%的努力，不断提升服务水平和服务质量，以弥补硬件设施之不足，尽量让客人达到满意。我们开展宾客有奖投诉活动的目的，就是为了请顾客充当‘第三只眼睛’，时刻监督我们的服务质量，充分保证消费者的合法权益，最终赢得客人的满意和赞赏。”

　　从此，由该酒店首倡的宾客有奖投诉活动似一缕春风，吹向美丽的星城长沙，吹进每一位宾客的心田，吹开了每一位客人的笑脸。

　　奖励投诉是为了减少投诉

　　该酒店不是把“顾客就是上帝”这句口号挂在嘴上，而是大胆尝试，通过宾客有奖投诉活动转化为行动中，并与酒店进行的“我为酒店添光彩”活动有机地结合，号召全体员工用心血和汗水擦亮酒店的四颗星！

　　1、营造内部氛围

　　3月2日，酒店召开全体员工大会，大力宣传宾客有奖投诉活动的目的、意义和内容，并硬性规定：一旦客人投诉，经查实后发给客人的200元奖金将从责任员工的工资中扣除。这样，无形中就增加了全体员工特别是一线员工的紧迫感和危机感，工作责任心大大加强。

　　同时，在大副台设立“宾客有奖投诉处”，在酒店各营业场所醒目位置悬挂宣传牌，并制定了宾客有奖投诉处理流程：

　　（1）宾客向酒店方提出投诉；

　　（2）大堂副理认真听取客人投诉并做好详细记录；

　　（3）大堂副理在第一时间通知质检主管前来处理；

　　（4）质检主管找客人和责任员工调查了解、核实事故原因；

　　（5）确认投诉有效；

　　（6）质检主管代表酒店向客人道歉，发放现金消费券，并请客人签名；

　　（7）大堂副理恭送客人并对客人表示感激；

　　（8）质检主管对责任员工开处罚单，视情节轻重给予不同程度的罚款；

　　（9）质检主管向投诉客人电话通报处理结果，并再次表示感谢，欢迎以后光临。

　　2、制造外部舆论

　　3月3日，酒店邀请长沙市各大主流媒体召开新闻发布会，向外界宣布宾客有奖投诉活动的目的和内容，并力邀湖南省消费者协会秘书长莅临现场指导，欢迎政府和媒体对整个活动全过程进行监督。一时间，各大媒体争相报道，并发动市民开展专题讨论，该酒店一度成为社会和舆论关注的焦点。

　　3、实行“首问制”

　　当客人提出服务需求时，酒店要求员工在第一时间给予满意的答复，不允许用任何借口或理由推辞；一旦出现失误，当场追究该员工的责任。这样，酒店给客人留下的印象就不单是一个休息的场所，而是一个温暖的港湾，甚至产生家的感觉。

　　4、开展案例式培训

　　活动过程中，该酒店并未停留在对责任员工的处罚上，而是发现典型案例，随即组织相关员工进行集中培训，分析出现失误的原因，对照问题找差距，指出解决问题的办法，既教育了责任员工本人，又促进了共同提高，达到以点带面、整体进步的效果。

　　5、组织“常回家看看”，将活动推向高潮

　　3月15日，酒店邀请投诉客人代表来酒店做客，召开宾主交流座谈会，共商酒店发展大计。大家反客为主，畅所欲言，纷纷献计献策，双方达到了水乳交融的地步。酒店向投诉客人代表颁发“友情监督员”证书，同时向其赠送礼品，这批客人后来自然成为了酒店的忠实客人和义务宣传员。

　　诚信经营结硕果

　　自开展宾客有奖投诉活动以来，酒店共接受客人投诉84起，其中有效投诉72起，全部处理到位。员工精神面貌焕然一新，服务意识普遍增强，在社会上树立了诚信经营的良好企业形象。

　　◆1、酒店的品牌知名度明显提升。俗话说：“金杯银杯，不如消费者的口碑。”消费者一传十，十传百，形成了良好的口碑效应，加上正值消费者权益保护月，各大媒体作了很多免费宣传，有力地提升了酒店的品牌知名度。一位姓李的常住客人说：“我住过很多酒店，像这样大张旗鼓地开展宾客有奖投诉活动，真正把顾客当作上帝看待，倾听顾客的意见，并作为酒店改进服务工作的重要依据，在国内尚属少见。”

　　◆2、服务质量明显改善。员工不仅把顾客认同为上帝，还把顾客当成自己的父母、朋友、兄弟姐妹；不仅想顾客之所想，还想顾客之未想，尽量满足他们的一切要求。“9＋2”会议期间，客房部服务员曾聪在打扫房间卫生时，发现客人的衣服来不及洗，便主动为客人洗衣服。客人回到房间，发现一叠整齐、干净的衣服摆在床头，惊讶之余，心中不禁涌起了阵阵感动……

　　◆3、经营业绩明显增长。著名的销售法则1:8:25表明：1名消费者的口啤传播，可以有效影响到8名消费者，促成25名消费者产生购买意向。宾客有奖投诉活动为酒店赢得了大量回头客，逐步形成了一批稳定的客源，实现经营业绩按每月20万元的速度递增。