我国饭店业开始试行统一的服务礼仪规范

　　为迎接2008北京奥运会、2010年上海世博会，规范统一我国饭店业的服务礼仪，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，营造和谐的饭店氛围，从整体上提高我国饭店业软件服务水平，中国旅游饭店业协会近日推出《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》（以下简称《规范》）。

　　我国饭店业是中国最早开放并与国际接轨的行业之一，也上社会服务业的窗口，虽然我国饭店业的服务礼仪在社会服务业中走在了前面，但是一直没有一部全国统一的服务礼仪规范，海外游客的大量增加和饭店业的快速发展，需要统一的规范引导服务礼仪的发展，因此，该《规范》成为我国饭店业的第一部服务礼仪规范。其主要框架结构按员工对客服务的流程进行编写，共设七个篇目、三十章节、一百七十四条。起草历经半年时间，在广泛调查研究的基础上，认真总结了我国饭店业几十年发展的成功经验，吸收了国际著名酒店集团的成功做法，参考了专家学者们多年的研究成果，形成了既有中国特色又与国际接轨的《规范》初稿，先后征求了北京市旅游饭店协会、洲际酒店集团等单位和北京、上海、浙江、广东等地专家的意见，并多次召开专家论证会听取意见，经过8次修改，使《规范》逐步成熟完善。该《规范》体现了以下几个特点:

　　一、 体现了广泛的适用性

　　该《规范》以基本礼仪为切入点，重点强调对员工言谈举止、仪表仪容等基本礼仪和职业素养的培养，促使饭店从业人员养成注重职业礼仪的良好习惯，增强从业人员的职业自豪感和自信心。这是对我国饭店从业人员的基本要求，也是我国所有从事饭店行业的人员都应具备的素质。因此，不同经济类型、不同规模、不同档次、不同业态、不同管理形式的饭店，都可以采用该《规范》进行培训，促进本饭店服务软件的提升。

　　二、 展示了操作的美感性

　　我国有数百万饭店员工每天在工作岗位上直接对客提供服务，《规范》从岗位服务礼仪 的角度，指导员工如何将服务礼仪运用到服务程序和服务标准中，通过自己的言谈举止，给客人带来精神上的愉悦和视觉上的美感，使服务工作上升为更高层次的精神享受。

　　三、 突出了鲜明的时代性

　　我国北京2008年将举办奥运会、上海2010年将举办世博会，众多的海外旅游者将来我国旅游。对于不同文化、不同背景的客人，我们通过服务礼仪的展示，能够提供更深理解对方的服务，将对营造和谐氛围，树立我国饭店业的良好形象起到积极的促进作用。

　　四、 凸显了对客服务的和谐性。

　　《规范》突出了以人为本，充分尊重客人，注重与客人沟通，提供人性化服务的理念，改变了以往为完成任务而机械式服务的做法。通过饭店每一名员工的对客服务的和谐，营造了饭店的整体和谐，也为我国构建和谐社会创造了条件。