专访：中国饭店行业服务礼仪规范解析

    10月11日中国旅游饭店业协会发布了《中国饭店行业服务礼仪规范》，搜狐酒店与中国旅游报针对规范的产生过程及其对饭店行业的深远影响对《规范》的两位起草人进行了联合采访，访谈实录如下：

　　搜狐酒店：各位搜狐网友大家好，今天非常有幸邀请到中国旅游饭店业协会副会长、港澳中心有限公司常务董事、总经理徐锦祉先生；北京第二外国语学院教师王伟女士。在今年10月11号颁布了《中国饭店行业服务礼仪规范》，这个规范在业界引起了轰动，很多网站很多报纸都做了转载，可以称得上是中国饭店业有史以来比较完整的针对于服务礼仪的规范。能不能请两位给我们介绍一下这个规范的产生过程？

　　徐锦祉：其实我们大家都希望能够把我们酒店行业的服务和礼仪有一个统一的规范，说起来比较容易，实际要做到是非常困难的事情。

众所周知，我们现在的饭店一星级到五星级，每个不同的星级所提供的服务、所面对的客户都是不一样的，况且中国地区这么大，从南到北从东到西每一个地区有自己不同的特点，所以要想能够有一部像礼仪或者服务的规范出台，而这个规范能够符合所有不同星级饭店的需要，也能够符合所有不同地区的饭店需要，其实是一件非常困难的事情。不能说得太笼统，否则就不能叫规范了，但是说得太具体，每一家饭店管理的时候都有自己的一套规定又不能按照完全统一的规定来指导所有的服务。

　　我相信我们这次出台的规范是既能够符合各种各样不同饭店、不同地区饭店的需要，而且也能够不是特别具体，但是我们已经有一个最大程度的规范和原则来指导在服务和礼仪方面应该要做的事情。

　　比如说：如果需要蹲下的时候，我们大家都知道其实蹲姿有许多种，但是有一点是肯定的，两个腿不能分开，所以在这个规范里面我们应用了“两腿并拢”蹲姿，这样的规范可以满足方方面面的需要，而且有很大的指导性。

　　搜狐酒店：什么原因促使协会来起草并最后确定好这样一个规范呢？

　　徐锦祉：相信作为协会来说，我们所要面对的是所有的会员单位，我们的会员单位来自全国各地，也是从一星级到五星级各个不同星级都有的，要想让协会发挥最大的作用，首当其冲的任务就是提高全国饭店业的服务水准和礼仪规范，这是我们的目的。相信这样的规范出台可以对我们所有的饭店业有一个指导作用，有一个目标。

　　比如说我们在刚刚出台星级评定标准的时候，其实在那时候也有很多饭店感觉到比较迷茫，到底这个规范这个标准应该怎么去跟，应该怎么去做，时至今日相信所有的投资者在建一个饭店的时候都意识到这一点，去问到底星级评定的标准里面，我想建四星级饭店、五星级饭店有什么样的要求，按照这个要求去做。我们相信在未来的数年当中通过我们的考验，这样一个规范能够在我们的酒店行业里面普遍开花，能够在酒店行业里面普遍受到尊重，所有服务人员都会以它来作为蓝本提高他们的服务，做他们应该做的工作。

中国旅游饭店业协会副会长 徐锦祉先生

　　搜狐酒店：从王老师的角度，您也做过一些培训工作，也从事教学工作，为什么在现在来颁布这样一个规范？它对于中国的饭店业会有什么样的影响吗？

　　王伟：为什么颁布这个规范，我从老师的角度，从教育培训的角度来看，我做老师之前也是做饭店的，我在饭店业工作的年头还是很长的。我一直对饭店的服务和管理都是十分关注的，而且我到现在也没有离开饭店行业。通过对饭店业的不断观察我发现，我们饭店业都有非常多的而且非常规范的服务程序和服务标准，往往服务员都去按照服务标准去做了，按照服务程序去做了，可是还会有个别客人的投诉，客人还是不满意。为什么不满意？不满意的原因就是我们很多服务程序和服务标准没有按礼仪去实施，所以在这一点当中怎么去强调服务礼仪来指导服务标准和服务程序实施的全过程。我想可能培训点就在这里，作为管理者我们怎么样去重视服务礼仪对服务操作程序和服务标准的指导意义，在这方面是需要我们强化培训的。从培训的角度来讲，这是很重要的一点。

　　搜狐酒店：说到这点不仅仅是饭店业，可能其它的服务行业也都会需要这样一些规范出台，这个规范在宏观概念跟细节的把握上要恰当好处，这两者的结合需要把握一个度，在规范出台的过程当中这个度是怎么把握的？刚才徐总也提到有一些饭店有自己个性化的需求，但是我们的规范不能太细又不能太粗略，这个度是怎么把握的？

　　徐锦祉：这个度是这样的，需要深刻地领会你的每一个服务过程和礼仪的每一个姿态的中心意思是什么。比如说头发的长短，个人都有个人的爱好，但是你不能说拿一个尺寸来衡量，但是这里面有一个度，为什么我们要规范头发的长短，就是要让客人感觉到你是一个比较正统的服务人员。再比如说袖子的长短、袖口的大小，你要理解到袖子的长短和大小每个人都有不同的规定，或长或短，但是对于服务性行业如果是喇叭袖子的话，在服务过程当中会有困难。

　　您刚才说的不单单对于旅游饭店行业的指导作用或者规范，能不能这么说，其实我们国家有专门的礼仪学校但毕竟面很窄，如果说能够各个行业甚至家庭都可以看看这本书的话，其实对于子女对于家长来说这里面也是有帮助的，同事之间相处来说也有指导作用。我们希望最终希望这个规范出台不仅仅是在行业内部得到认可，有它的生命力，更重要的是在强调精神文明的时候能够在社会上各个不同的行业都引起反响，拿它来作为参考。

北京第二外国语学院教师 王伟

　　王伟：徐总说得非常正确，确实是这样，我们起草规范也是这样的。在起草的时候有一个案例，我有一次坐地铁，当时地铁非常挤，有一位非常漂亮的年轻女士是白领，而且也很有教养和修养。可是她忽略了一个非常细的细节，对于我们当时起草这个规范还是很有好处的。她梳了一个马尾辫，烫的是卷发，而且是扫把型的，当时我正好站在她的后面。车厢很挤，她不断摇头，她一摇头那个头发就粘在我的脸上，让你觉得很痒痒的感觉，我又怕对她的面子不好过无法说，正好手里有一本书，拿书挡在自己的脸上，她的头发扫到我的书上有刷刷的声音，回头瞪了我一眼，说了一句：“矫情怎么那么多事”，很不礼貌。当时我什么都没说就笑了一下，可是我心里反应特别大，这么有素质的人而且很年轻的女士为什么自己连基本的礼仪都不懂。我觉得这一点让我觉得，作为酒店业成天都在接触客人，我们都在面对方方面面的客人，更应该用我们的礼仪去向世人展示中国的礼节、酒店的服务水准。基于这个案例，使我觉得这本规范我们更应该写，及时颁布，让更多的人注意自己的礼仪和修养，用自己很好的礼仪向世人展示我们的精神面貌。

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