专访：中国饭店行业服务礼仪规范解析

　搜狐酒店：现在这个规范可以通过什么途径获得？我知道很多网站做了转载，我们也印了一本册子。

　　王伟：大的新华书店都可以买得到，另外还可以到旅游教育出版社、中国旅游书店都可以买到。

　　搜狐酒店：有没有更形象的资料光盘等等？

　　王伟：我们已经出版了光盘，根据规范的标准现在又编写了一本书，完全按照规范书的延伸，这本书11月底出版发行，还配有实操的光盘，这个光盘和书由中国旅游教育出版社出版。

　　搜狐酒店：对于想进酒店工作的人可能买一本书看看光盘，最起码原则性的问题可以学到，之后再去做岗位培训的时候可能更方便一些。我知道这个规范起草出来很不容易，从起草到最后的修订，我从网上查到经过八次修改，不知道真正的修改次数是什么样的？中间有没有一些好玩的事情？虽然说规范可能在大家看来就是一些文字，要不停地去修改，好像有点枯燥。但是像王老师刚才讲的在地铁里面遇到这样的事情，让大家觉得很生动的例子。

　　王伟：这个规范就是来自于实际，来自于服务的过程。其实说了八次修改，我觉得不止八次，八次是我们全体会议大家的修改，其实各个作者的小修改得有几十次。大家不断把它总结，不断提升。举一个很简单的例子，比如在写规范的过程当中我们可能跟服务去对照，我们看到服务的要求突然觉得这个应该把它规范出来。比如会议室的服务员，有时候会议室的地面是木地板的，客人都在开会，一个很安静的场景，可是有些酒店给服务员发的鞋是皮鞋，鞋底的声音会影响整个会议的氛围和开会的效果。我们突然产生灵感，这样会议场所的酒店，需要给会议室服务员的鞋应该是布鞋比较合适，这个是在实践当中我们摸索出来的，不断强化延伸规范内容。

　　比如我们对店总值班，有总经理、部门经理，要求员工做服务可能我们都说得很到位，可是当管理者的时候忽略了自己的礼仪对客接待的礼仪，在我们看到这些场景的时候也会突然想起来，我们也应该对我们的管理者有一定的服务礼仪规范要求，这都是在实践当中不断遇到了问题我们不断提出解决。

　　搜狐酒店：业内的人都希望《规范》能够与实际想结合，就像现在网上争论比较多的关于黄金周调整的调查，也有人在质疑这个调整是否做了调查。很多人希望了解规范跟实践结合的地方在哪里？这个规范真的是为我想吗？刚才王老师已经解答完了，徐总本身就是经营酒店的，王老师之前做过酒店的管理工作还做培训教学的工作，我觉得两位的介绍非常细。这些点至少我进去之后只管享受，我是接受服务的，我是不会注意到的，两位注意很细。

　　徐锦祉：在起草这样的规范的时候不仅仅要考虑到客人的感受，还要考虑到我的同事们做酒店行业的服务人员的可操作性，否则的话尽管是好意，但是服务人员操作不到，没办法操作，也会有问题。我们原来有过一条，当给客人在房间里面提供服务的时候，服务人员应该是面对客人退出房间。当时我们提出来有问题，当你行李架比较靠里的时候，服务人员面对客人退不出来的，改成到客房门口的时候应该面对客人把门关上，要不然服务人员出不来。

　　我在这里想说，为什么这个是可行的？仔细看一看，包括起草人的名单里面不光是二外的老师们，他们在起草完之后征求过各个方方面面的意见，协会的意见、酒店从业人员的意见、做培训人的意见都征求过了，这个我相信是已经在现在最大程度上具有可操作性了。作为行业的从业人员我也非常希望能够感谢二外的王老师起草小组，现在大家都有一个期望，期望我们的学院能够跟我们实际操作的行业有更紧密的沟通和联系，然后我们可以在这个行业总结出来经验，通过我们学院研究的人员能够把它精炼出来再放回到酒店行业里面去指导酒店。我觉得这次规范出台从某种意义来说起到这样的作用，这是一个好的开端，也是一个好的典范。

　　王伟：谢谢徐总的夸奖，我们还会继续努力。作为研究酒店的老师来讲，真的应该和实践紧密结合起来，只有这样才能不断从实践当中提炼到理论的精华，把它总结出来转过来再奉献给酒店的实践，对于我们的酒店会有更好的指导意义。谢谢徐总的夸奖，我们还会继续努力。

　　搜狐酒店：从实践中来到实践中去。

　　徐锦祉：这个本身是理论研究单位对一个行业来说，行业也需要它这么做，它也希望能够从行业里面得到一些实际的经验把它总结出来。我们有很多的百年老店，如果说在百年老店里面有一些经验能够把它们总结出来的话，不是它向我们学习，而是我们向它学习。

　　王伟：协会给了我们这样一个广阔的天地和市场，让我们能够充分把我们的研究理论在协会当中有所应用和展示，非常谢谢协会给我们这样的机会。

　　徐锦祉：协会为我们的会员单位做一些应该做的事情。