饭店管理：源于价值，归于价值

　　——关于中国高等级旅游饭店评价体系创新的谈话

　　因缘际会，我作为一名学者全程参与了中国首批白金五星级旅游饭店创建的前期准备和现场验收工作。在严格按照规定程序完成任务的同时，也在思考着我们国家在新的历史时期里如何构建更为全面，也更为科学的饭店评价体系。

　　事实上，饭店是为人服务，也是由人运作的。那么，由人构成的服务员工和管理群体，他们的思想与行为无疑构成了饭店管理体系最基本，也是最核心的组成部分。实体产品也好，服务行为也罢，说到底还是人的观念在产业运行和服务实践中的具化。所以，对饭店的评价，在历经与时俱进的繁杂指标以后，可能还是需要复归原点，从最本原意义的饭店价值展开研究。下面我想谈一谈有关饭店评价体系的五个关键词——价值、框架、模块、践行、反馈，供领导和同志们批评指正。

　　价值。价值或者说价值观是饭店运行体系中的核心理念。它看起来似乎很虚，但是在当代国际市场上，价值差别是饭店境界高下和核心竞争力强弱的本质体现。具备了自己核心价值理念的饭店才能够回答饭店存在的意义，即“这一家”饭店的理想和目标是什么，也就是我们为什么而存在，为什么去发展。它是管理者基于饭店对市场、政府、社会、自然环境和历史进程中的利益相关者所提出的各类问题——这些问题可能是显性的，也可能是隐性的——及其所表达的利益诉求进行的自我定位。也是包括饭店所有者、管理者和全体员工在内的人群在从事商业活动时共同认可的行为基础和价值原点。

　　我曾经问一位给新员工上课的饭店培训主管，你能告诉我本饭店是什么吗？她说是一家五星级饭店，是坐落于某某位置的五星级饭店。这么说有没有错呢？没有错。但是这只是描述了饭店的外在表现，而没有能够让听者触摸到饭店的本质。在业界的专题演讲中，我曾多次提到过约翰▪福特爵士的一句话。他自豪地宣称：饭店和餐馆可以改善和提升一个国家和地区的人民生活水平。还有著名的台湾业者，亚都饭店的总经理严长寿先生，他说：饭店所出售的，是一个阶层的服务。哲学家说，你怎么信仰，你就怎么生活。对于饭店来说也是如此，你持有什么样的价值观，就会有什么样的服务和管理行为。在明查的场景下，我觉得和饭店高管人员进行直接的沟通与交流是最有效的评价方法。给定一个有限的瞬间值，饭店可以对星评小组的观测点进行不同程度的装饰与提升，甚至是暂时遮蔽的方式。然而人的精神状态和价值体系却不是一朝一夕就可以有质的飞跃的。如果说员工是饭店管理体系的灵魂的话，那么总经理就是灵魂中的核心。所以，与总经理代表的高级行政人员交流一个小时后，从他/她的言行举止所显现出的气质，大体上就可以判断该饭店属于什么类型，在什么层次上了。

　　在一定意义上，我们可以说一个没有核心价值观和企业文化体系的饭店，将是一没有灵魂的饭店。我们可以用雄厚的资金盖起雄伟的建筑，并给予富丽堂皇的装饰，买来名牌的设施设备和家具，甚至也可以在职业经理人市场上“买”进来成熟的管理和服务模式，但是如果不能够形成自己的核心价值观，那么我们将只能成为整个产业的模仿者。看起来象模象样，实际上却总是心虚。因为我们始终不知道饭店生存的意义何在，饭店的发展目标又在哪里。离开了价值的指导，实践只会是没有方向、没有理性的实践。反之，只有某一家饭店具有了自己的积极进取，并且自觉地把饭店的生存与发展与社区和更大范围内的国家、社会以及人类文明的演化相结合，充满爱心地关注每一位因为各种各样的原因而在旅途中奔波的行者，那么它具备一家优秀饭店最核心的要素，既使暂时在一些细节方面有所欠缺，也会稳步地向着理想的目标迈进的。

　　所以，在对一家饭店进行评价时，我建议要考察其企业使命、发展目标和核心的价值观。虽然在具体的评价过程中，这类指标很难以做到像客房面积、温度、噪声那般的量化，但是主观的评价也是可资借鉴的。在这一点上，我们不要盲目地迷信量化的数字。通过与行政当局的交流和我们评价组织的宣传与推广，会有越来越多的业界人士会明白：以价值观为代表的饭店精神和饭店文化终会极大地提升饭店的品味、知性和质感。

　　框架。再好的价值和文化也不能直接为客人提供服务，当代饭店又是由大量的产品模块和要素模块构成的，如何保证这些模块对千差万别的客人需求做出即时的响应呢？换句话说，如何让饭店运作系统中成千上万的物质的和人力的作用力持续向着由饭店价值所确定的方向集成和逼近呢？就是组织、制度、规范和标准共同构成饭店的运作框架。

　　由于框架和体系的缺失，尽管中国饭店人从1980年代初期就向欧美范式虚心学习，并因此号称“饭店业是最早与国际接轨的行业”。在之后的日子里，我们又从标准化、个性化、金钥匙、贴身管家、客房关系经理（GRO）、数字饭店、绿色饭店、主题饭店、饭店集团，等等，逐一学了个遍。直到今天，我们又开始向其它产业学习。收益管理、柔性管理、扁平化组织、虚拟组织、策略同盟、分包、连锁，等等，也都是我们学习的目标。但遗憾的是，中国饭店业至今也没有拿出具有国际影响性的管理范式。就是从国内经济界来看，我们又贡献出了哪些原创性的思想呢？

　　对历史的反思，不能不让我们思考这样一个问题：当中国饭店人对外强调学习、学习、再学习，对内着重经验、经验、再经验的时候，是否忽略了一些关键因素，比如从战略着眼的管理框架，比如从理性延展出来的运营智慧？

　　有了体系和框架，我们才能够在价值观的指导下，对我们所接触到的知识、经验和想象加以有机整合，并最终形成自己的管理风格和服务特色。在这一战略路径下，饭店是主体，外部的市场和内部的资源都是为饭店所用的。就像中华民族五千年的发展历史所表明的那样，一个善于融合的民族才是生生不息的民族。但是融合也是有前提的，那就是自己在融合之前已经具备了稳定的价值观和主体的行为框架。你们去看黄仁宇先生的《中国大历史》，多少次异族的入侵，有时连政权都是人家的了，国家首脑也被抓走了。可以结果呢，就是因为我们的文化传承依然在发挥作用，我们的文官系统和主要的管理体系仍然没有改变，最后就把外来的东西一点一点地融化了，变成自己的了。放长历史的眼光，模块化的知识是最容易变的。不变的，是框架，是思想，是价值。

　　相反，如果我们没有一个成型的管理体系和运营框架，总是以彻底的拿来主义的态度，看到什么，就学什么。看起来什么都学到手了，其实根本就没有形成自己的体系。在这一战略路径下，饭店没有主体性，是其它国家和地区饭店范式的试验田，是其它产业和组织模式的中转地。今天觉得A饭店的“高、严、细、实”不错，拿来；明天在B饭店受到了极其尊贵的个性化服务，或者觉得客房里的某个摆件不错，于是拍照留影，回来组织员工学；后天在C饭店又觉得其风味菜很受欢迎，再拿来。长此以往，我们的饭店可能在某些细节上都可以做到很优秀，但是合成起来却总觉得是一个饭店产品展览会。或者说有集合，无集成；有细节，无系统；有战术，无战略。究其原因，我想就是我们自己的管理框架还没有真正构建起来。更为令人担忧的是，很多时候，中国的饭店人还没有真正意识到框架的重要性。特别是那些因为特定的非市场因素，比如行政力量的导入或者管理者的个人魅力为饭店带来了阶段性的成功。这更可怕，因为它让管理者过于迷恋那些暂时性的因素，过于相信个人的管理经验和领导能力，却看不到一家优秀的饭店当其核心的价值观确立以后，就基本上是靠框架或者说系统，而不是个人力量来推动其运行的。

　　所以，饭店评价体系有必要，也应当引入框架性指标。国家标准（GB/T14308-2003）的附录D在对此有了一定的要求。但是我们希望饭店的组织、制度、规范和标准能够是在充分借鉴国际经验和融入本土文化传统的基础上进行的原创，而不仅仅是应景的文字。

　　模块。有了思想与框架，就好像人有了灵魂和骨架，要想活动起来，还需要有血、有肉、有神经末稍。在饭店评价体系中，后者就是指模块。它有两个大的系统，一个是面向客人的产品系统，包括设计、建筑、装饰、大堂、客房、餐饮、康体、商务、会议等产品模块。另一个是饭店内部运营的生产系统，包括资金、技术、工程、市场、品牌、人力资源等生产要素模块。

　　对分解模块的评价要尽可能地量化，要靠数目字说话。有人说细节决定成败，也有人说战略决定成败，其实是站在不同的角度而言的。如果说价值观和运营框架确实需要从战略、从大处着眼的话，那么模块这一层面就必须从微观、从可以量化的细节入手。

　　看过一部介绍航空公司空乘人员礼仪培训的教材，是教人如何微笑的。在科学研究的基础上，她们对于微笑时嘴巴的弧度、眼角的弯度、头部的姿态都有着量化的描述。就是我们看演出，坐在台下，我们是欣赏艺术。可是你去看彩排，或者到后台去看一看，整个一技术活儿嘛。回到我们的饭店评价体系中来，对于那些将要镶嵌到框架中去的模块，必须精而又精。那些在这方面做的很优秀的饭店又是靠什么去实现的呢？我看一靠设计，二靠训练。

　　设计就是饭店有要有做科学研究的精神，不断探究每一个模块的物理和心理指标的最优化，并通过实物产品或者员工的服务过程把它具体化。训练就是让员工——不管是直接服务于客人的员工，还是服务于生产过程的员工——按照标准反复地重复强化，使之内化于人的自然本能，并为践行层面的活动提供扎实的产品基础和要素基础。由此出发，我们对一个高等级饭店进行评价时，就需要系统地考察其建筑、装饰、客房、餐厅、厨房、设施、设备、客用品、水、暖、电、信息、通讯等实体模块，可以通过科学的测量工具和测量方法进行评价；还需要系统地考察其维修保养、清洁卫生、职业安全、环境友好等方面的技术标准，以及预订、入住、送餐、洗衣、会客、结账等方面的服务标准；更需要观察员工在接受培训后是否能够熟悉这些实体的模块和相应的标准，并自然而然将它们运用现实的服务过程中间去。

　　对上述模块的评价，不仅要单独审视，还要系统思考。要研究这些模块之间的匹配性，包括纵向的贯彻与领悟，也包括横向的统一和协调。可以说， GB/T14308-2003的文件对饭店产品模块和要素模块分解性评价已经做得很深入了。但是如何从匹配性的角度进行观测和评价，我们还有大量的工作要做。

　　践行：有了核心的价值观，框架就有了灵魂，加上相应的分系统和子模块，静态的饭店就可以面市了。然而，纸上得来终觉浅，如何通过践行让饭店“活”起来，让饭店成为一个动态的组织体，则是考察饭店执行力的关键评测点。践行是对饭店物质形态的设计和精神形态的培育，在现实中究竟能够在多大程度实现了原初目标的有效检验。它在企业价值观主导下的组织框架内集成各个层面和各个环节的分系统与子模块，把形而上的文化与理念通过管理和服务行为还原为现实的行动，并最终形成饭店的企业品牌和产品品牌。

　　践行并不是盲目的实践，也不是饭店自发的服务和管理实践，而是在系统理性指导下的实践，是自觉的实践。

　　我们知道，按马克思主义的理论，管理具有两重性，即自然属性和社会属性。有时候我们也说管理是科学的，也是艺术的。对于框架和模块的内容而言，管理更多地体现出其自然属性和科学性的一面。而在现实运作层面，管理则更多地体现出其社会属性和艺术性的一面。如何让整个饭店系统真正地做到以人为本，一切从客人的需求角度出发，我看最终还是靠员工的具体行动来体现的。在与电信、民航、银行等机构打交通时，我常常在会惊讶于他们技术的先进，比如我要查询信息或者需要某项服务时，他们会给我一个特定的客服号码，然后给出语音提示：普通话服务请按“1”，英语服务请按“2”（用英语表述）。然后我按了“1”，机器进一步指引我按某个号码，然后输入我的个人消费资料和服务密码，去完成消费。先进不先进，我看至少从理论设计上讲还是很先进的：把各种可能性都预先想好了，把相应的标准答案也准备好了，结果呢，消费成了一系列可以复制的程序。可是我常常由于按错了健而不得不一再重复这冗长的步骤，有时候还会由于莫名的原因而完不成消费。你和机器急也急不得，恼也恼不得，只好找电话去投诉。结果，处理投诉的还是机器，还是程序。好不容易找到可以直接沟通的员工了，却是一句“程序设计就是这样，你多熟悉几遍就好了”，让你满腹的委屈也无从诉说。我举这个例子，一是想告诉我们的饭店在技术上要向这些部门学习、精益求精；二是想提醒大家，技术，特别是人为设计出来的技术永远只是服务的媒介，令人欣喜的服务践行还是要依靠我们的员工，依靠员工发自内心地关注客人，在合理的授权机制下按统一的价值观、运营框架和产品与要素模块去灵活地为客人服务。所以你去看那些管的好的饭店，一定是模块的精细化和践行的人性化两个方面结合得很好的饭店。

　　需要说明的是，对践行效果的评价，不能单纯依赖VIP客人的感受，更不能只凭专家的印象。事实上，中国的饭店服务当面对极少数贵宾的时候，在个性化服务方面是可以做到超值服务的。但是对于一家在市场上生存的饭店而言，我们要面对千千万万普通的客人。只是当我们的服务在最普通的场景下也能够维持一个稳定的水准时，我们才可以这是一家成熟的饭店。由此出发，我们说践行需要饭店进行定期的反思与总结，也需要评价机构在常态情形下多次观察才能给出科学的评价。那种想通过一两次明查暗访就能准确地把握践行效果的方案是不现实的，对这层面长期有效的评价方法还需要我们付出更多的精力去探索。

　　反馈。饭店是为客源服务的，它是是市场上的饭店，也是社会发展和历史进程中的饭店，最终需要接受“他者”的检验。对反馈的关注是为了看清楚我们在市场和社会中的真实位势，也是为了给予我们持续前行的动力。毕竟，一个人也好，一个群体也好，无论他们多么富有激情和才华，也总是有限的。唯有市场和社会，才是饭店管理创新不竭的动力源。

　　从这个意义上说，评价一家饭店，除了听行政当局的自我阐述和行业专家的现场评价外，更要看它的客源结构和消费文化。人是易受环境影响的。比如我们很少会在音乐厅里高声喧哗，很少会在正式的宴会上衣着随便、举止随意。饭店也是如此，我们可能从来饭店消费的客人身分、消费特征来反向推断该饭店的类型和等级。女为悦己者，士为知己者死。这句古话用在这里是能够说明一些问题的，很多时候，饭店的服务对象会饭店最为真实，最为常态的评价主体。因此，在我们需要对高等级饭店进行评价时，考察其平均房价、客房出租率、客源结构、消费特征、消费评价，甚至有空到社区走访问一些居民都将是十分有必要的。当然，真的这么做的话，也是需要评价者付出更多的时间成本、资金成本和人力成本的，但是相对于一个更加趋近于事实真相的评价结果，这些额外成本的付出我认为还是值得的。

　　对于致力于引领行业发展水平的高等级饭店，特别是那些有可能成为标杆性和领导性的饭店而言，除了来自客人的认可以外，还应当有社会声誉的认可。如果我们的饭店能够意识自己除了对客人、股东、员工负责，还应当对环境、对社区、对行业、对社会、对文明演化也同样负有应尽的责任和义务的话，而且后者也因为饭店的努力而给予了相应的认可，那么我们给出诸如“优秀的”、“豪华的”、“领袖的”之类的评语时，才不是小圈子内的自我评价，而是具有社会意义和历史意义的评价。

　　希望有越来越多的业内人士真正认识到：一家融合了国际惯例和区域文化底蕴的饭店，才是市场认可的饭店；一个能够在价值和思想层面上对经济发展和社会进步做出贡献的产业，才是令人尊敬的产业。希望中国的饭店人能够从价值理性为导向，也是以价值理性为基点，集成要素，持续创新，把中国饭店产业的运营水平提升到一个全新的高度。

　　（根据国家旅游饭店星级评定委员会白金五星级饭店创建验收小组2007年1月26日在国家旅游局203会议室总结会议的发言题纲整理。）

　　2007-1-31夜

　　于北京望京花园