构建以技术进步为核心的中国饭店产业增长模式

　　技术进步是社会发展的主要推动力量，从一定意义上来讲社会发展过程就是技术进步的过程。生产力的每一次重大变革，社会的每一次转型，人类的每一次提升都与技术进步有着直接的关系。饭店产业的发展历程得益于技术进步，其未来发展也必将以技术要素作为重要支撑。

　　技术进步推动饭店业发展的历史进程与现实背景

　　对中国传统饭店业增长模式的简单回顾

　　开放旅游业以来，中国饭店企业先后经历了向国际旅游发达国家学习建造现代化接待设施和科学管理模式两个发展阶段，先后克服了“硬件”和“软件”两个方面的短缺。在传统的观念中，饭店属于劳动密集型企业，劳动力在当时被视为最宝贵的资源。对其进行有效管理、合理使用，则是饭店成功运营的保证。因此，在中国饭店业发展早期，经营者将更多精力配置在如何加强对劳动力要素的管理上。

　　上世纪90年代后期，饭店业的市场化投资行为逐步成为显话题，大量饭店的新建，特别是中高档饭店和经济型饭店投资呈现两头热的趋势，标志着中国饭店业已经进入了新一轮的以资本为导向的发展时期，资本意志趋于显化。在资本要素日益成为产业推动力的同时，我们也必须前瞻性地把握住下一个决定中国饭店业未来走向的重要支撑维度，即科学技术。技术进步已经改变了现代人的日常生活，其对于饭店业的影响也已经从简单的对客服务、内部管理扩展到了饭店领域的各个方面。要想走向现代化、走向未来，中国饭店业就必须正视这个现实，并在战略层面上进行积极调整。

　　技术进步推动饭店业发展的国际经验

　　饭店从最初的简陋食宿设施发展成为现今可以满足人们多样需要的综合性商业形态，正是借助了科技的力量，才无数次突破了人们现实的想象力。

　　今天，迪拜的阿拉伯塔已经成为世人公认的饭店标杆，集财富、科技、想象于一体。但人类的想象力远远不止于此，美国“旅馆业大王”希尔顿集团早已将投资目光瞄向月球。早在1967年，当时的希尔顿集团执行总裁巴伦·希尔顿就梦想在月球上开一家“希尔顿旅馆”，地球旅客们可以在他的“月球旅馆”内享用生鱼片和新鲜的鸡尾酒。而与此同时“太空旅馆”的梦想已经开始照进现实，“美国经济套房”连锁旅馆的老板罗伯特·毕格罗，已经不满足于地面上的商业扩张，准备将廉价旅馆开到太空。毕格罗的太空旅馆原型机起源1号已经升入太空。预计2015年后，太空旅馆将正式投入运营。

　　技术进步推动饭店业发展并不仅是概念性的业态创新，更多的是基于实用目的产品创新。住在半岛集团饭店里，若是忘记挂上“请勿打扰”指示牌，只需轻按床头控制面板的“请勿打扰”按钮，门外的显示灯即会亮起，同时门铃也会处于静音状态；装置在浴缸旁的免提电话，或是梳妆台和洗手间附近的电话机全部附有特别声量控制装置，在接听来电时，会自动关掉电视机或收音机的声音，同时以数码功能过滤流水声和浴室内的回音，确保时刻与外界保持联系。2007年5月希尔顿饭店集团在芝加哥和洛杉矶的饭店推出了一种新的客房类型，在客房中营造家庭影院的效果，可以为客人提供前所未有的室内数字娱乐。这些创新，源自细心聆听顾客的需要，更源自高科技的强力支撑。

　　技术要素在饭店业中的应用领域

　　产品

　　本原意义上的旅游服务就是给那些为各种各样原因在异地行走的人群提供安全、效率的体验。安全和效率是饭店企业为客人提供的核心服务，而人性化和个性化，则更多地体现为增值服务。二者必须紧密依赖于技术进步，否则其有效性将大打折扣。从早期建筑学成果在饭店建造得以体现的“施塔特勒坚井”，到饭店地下停车场中的速宝双车道进出系统；从国外饭店管理学院专家们构想的随客人心情而变化的窗外景色，到希尔顿公司设计的附设高尔夫球场的月球饭店，都无不体现着在饭店业发展进程中与时俱进、与科技俱进，从而为客人提供尽可能高效、便捷服务的内在脉络。这就意味着当今饭店业必须时刻关注科技的发展进程，及时更新饭店理念，及时把成熟的科技成果转化为饭店产品。

　　市场

　　由于饭店产品的不可移动性，就更需要把品牌信息和产品信息通过有效的方式传递给潜在顾客，同时也要把顾客的消费需求反馈给饭店，由此饭店和顾客都能够在信息相对充分的市场环境中促成交易。酒店的准确定位也是建立在对市场、顾客信息的详细分析基础上的，同样需要借助于信息技术手段。信息系统正在成为现代酒店业的神经中枢，通过高水平的信息化管理，可以对顾客习惯进行智能分析，快速响应顾客需求，保证顾客回住率，实现最佳运营。同时，旅游网站以其宽广的覆盖面和便捷的预定方式给饭店提供了一条全新的销售渠道。2006年12月28日，史密斯旅行研究公司预计，美国饭店业年投资逾1220亿美元，其中大部分用于技术投资；2009年，美国网络旅行市场规模将达到910亿美元，占旅行总体市场的33%，即美国旅游服务约三分之一都将在网络上进行。

　　内部管理

　　早期饭店业信息化应用,主要是对饭店运行过程中的人流、物流、资金流和信息流进行计算机的输入、存储、处理和输出,使员工可以利用系统来处理简单、琐碎、重复性的工作。由于信息技术的引入，劳动效率大为提高，进而降低了劳动力成本。在随后的自动化、网络化、集成化和协成化阶段，信息技术始终朝着提高效率、提升质量的方向发展，内部管理的便捷、高效使人、财、物实现了合理配置。

　　商业形态

　　网络技术的发展，极大地降低了各种经济活动的交易成本，对跨国活动交易成本的降低最为突出。生产要素的自由流动以及在全球范围的优化组合，改变了企业生存与发展的条件。企业跨国管理能力的增强，使之具有较低的管理成本和较强的竞争力。而今在经济全球化条件下，企业的跨国经营将由企业发展的特殊要求变为企业的一般要求，这也正是企业走出去的外在动力。同时，跨国企业的发展又极大地促进了信息技术的进步,成为信息技术进步的主要推动力量。由此，技术进步使饭店集团的跨国成长具备了可能性，利于饭店商业形态的延展。

　　发展战略

　　以信息技术为代表的技术进步对饭店业成长所产生的推动力不再仅仅局限于简单提高生产效率，在上述产品、市场、内部管理、商业形态等方面已经显现出了未来趋势。饭店业将信息技术的应用纳入到变革与发展战略之中是与国际接轨、参与国际竞争的要求，也是提高自身核心竞争力的必备手段。在科技浪潮中，如何与世界同步、与其他产业同步把握住技术创新所带来的产业增长，饭店产业必须未雨绸缪。管理者必须有符合国际发展潮流和企业具体情况的科技应用和发展战略。从这个意义上说，科技理念是核心，发展战略是基础。

　　对中国饭店产业增长模式的评价

　　中国饭店业经历了由最初的劳动力推动到目前的资本推动阶段，资本的推动作用愈发显化，同时，技术要素尤其是信息技术已经开始引领饭店业创新和产业绩效提升，为饭店业未来发展提供了更广阔的成长空间。

　　劳动力要素推动阶段

　　在中国饭店业发展的最初阶段，主要依靠劳动力要素来促进饭店绩效的提高，其特点主要表现为附加值低、效率低，即所谓的“人海战术”。通过提高劳动力素质、加强对劳动力管理和降低劳动力成本，实现饭店产业增长。

　　　　资本要素推动阶段

　　目前，中国饭店业资本要素市场表现渐趋活跃，少量的大型饭店集团进入了资本推动阶段，资本意志彰显。但是，以资本要素为导向的运作主体在现阶段的中国饭店业市场中还是相对有限的。

　　　　技术要素推动阶段

　　中国饭店业不仅受到国外饭店集团资本、品牌的冲击，在技术要素的配置上也显现出了滞后。无论是主动寻求成长还是被迫改良，中国饭店业者都已经或多或少地意识到了技术的重要性，但这只是局限于微观领域的应用，普遍缺乏理念和战略上的远见卓识。

　　未来中国饭店产业增长模式的构建

　　树立以技术进步推动产业增长的理念

　　无论是宏观的决策者还是企业家，都要意识到必须以技术进步为核心推动中国饭店业的转型。中国饭店业没有技术进步，就没有了未来。对于饭店企业来说，应用与研发是提高科技含量的重要手段，但是意识的培养却是最为根本的。中国饭店业者应经常保持对于世界的好奇心，不断提升自己的想象力，而不能完全陷于商业的现实中。尽管现在月球饭店、太空旅馆还只是处于概念研制阶段，但却引导了饭店业的未来发展方向——高科技与想象力的完美结合。而对于能够有效提升饭店运营和管理的新技术、新工具，就更应给予切实的关注，从战略层面的总体规划到微观层面的具体应用，都需要将技术要素作为未来饭店发展的导向切实地落实在今天的每一个决策之中。

　　探索适合中国国情的模式选择

　　中国饭店产业以中国国情作为宏观背景，所经历的每一次创新和变革都是基于本土化的适应。事实上，技术要素与劳动力要素在一定程度上具有替代关系，鉴于中国人口现状和社会现实，绝不能完全照搬国外现有模式，必须考虑社会的安定与和谐。目前，中国还不适合全面推进以技术进步为导向的饭店业增长模式，应坚持“总体规划、分步推进”的原则，有计划、有步骤地加大对于技术的投入和应用。同时，应以大的饭店集团为主导，通过技术维度的强力支撑，提高国际竞争力，做强中国本土饭店集团，并推进跨国经营。

　　明确构建新增长模式的三个主体

　　政府

　　作为饭店业行政管理主体，政府首先应该具备超前的战略意识，从产业政策和行业标准方面对产业的发展方向进行适度引导。推进饭店业的技术进步，就需要政府站得更高、看得更远，并切实将技术要素的推动落实在对饭店业的实际管理中。如在星级酒店评定标准中增加科技运用的权重，强化技术的重要性，从制度层面上更有力地推进中国饭店业的技术进步。

　　企业

　　相对于政府而言，企业在提升中国饭店的科技水平方面将起到更为决定性的作用。企业家和职业经理人的视野和理念决定了企业的走向和存亡。普及、加强科技意识和科学常识成为企业家和职业经理人对自身和对本企业的必然要求，从而才能理性地、战略性地将技术引入并应用于饭店业，最终产生实效。

　　科研教育机构

　　即将来临的饭店信息化建设热潮，其重点在于通过技术的全面应用，提高饭店客房的出租率，进而提高饭店业的投资收益率。而要达成上述目标，科研教育机构的智力外脑成为重要外部支撑。面对饭店企业对技术应用日趋高涨的需求，科研教育机构无疑将成为中国饭店业与国际接轨、实现现代化的最佳合作伙伴。科研教育机构需要从实际应用和理论引导两个方面与饭店业形成互动。首先，在国家层面上，必须加大对于科研教育机构的研发投入，使其能够为饭店企业提供适用和实用的高科技产品；其次，科研教育机构需要在饭店业发展趋势的把握上对饭店企业进行适当引导，在理论建构上给予支持。

　　饭店业的科技应用是一个广泛涉及到政府、企业、科研机构方面，以及管理过程中的各个环节的系统工程，也是摆在中国饭店企业家和职业经理人面前一项艰巨而重要的任务。不仅需要切实的将技术要素运用在实际的运营管理中，更需要从战略层面上对其进行长远规划。

　　2007-6-19

　　修订于北京望京花园

　　原文为“放眼未来——酒店业科技趋势暨中国国际饭店智能化建设与信息化管理专项研讨会（2007-6-13，北京，中国国际贸易中心）”主题演讲稿。