中国豪华饭店员工满意度研究

　　——基于首批白金五星级饭店创建试点单位的调查报告

　　摘要：在创建白金五星级试点饭店的背景下，课题组抽取相关饭店员工问卷进行满意度分析，采用spss13.0统计软件对员工是否满意、满意与不满意的因素、并结合个人信息进行T检验和方差分析，以期对豪华饭店的员工满意度现状进行评析并提出相关改进建议。

　　关键词：豪华饭店；员工满意度；影响因素

　　A Study on Job Satisfaction of Deluxe Hotel Employees

　　----Establishing First patch of Platinum Five-star hotels as examples

　　●Dai Bin, Chang Jun-na, Li Wei, Li Li, Huang xuan

　　(School of Tourism Management, Beijing International Studies University, 100024)

　　Abstract: Based on establishing First patch of Platinum Five-star hotels as pilot hotels ,the topic group selects job questionnaires to analyze job satisfaction, use SPSS 13.0 to test whether customers are satisfied or not , analyze factors that influence their satisfaction ,and also take independent-samples T-test and one-way ANOVA test methods inspecting personal information. In other words, the paper summarizes and analyses customer satisfaction among Deluxe Hotels and makes some suggestions to improve the service.

　　Key words: Deluxe Hotel; Job Satisfaction; Influence Factors

　　

　　*本文为戴斌教授主持的国家自然科学基金委项目《中国旅游业景气分析与预测研究》（项目编号70640012）的阶段成果。参与调查和研究人员包括北京第二外国语学院旅游管理学院2006级研究生常俊娜、李薇、李莉、黄选。感谢全国旅游饭店星级评定委员会和白金五星级饭店创建试点单位在问卷调查过程中所给予的大力协助。

　　戴斌（1967— ），安徽人，经济学博士，现任北京第二外国语学院校长助理、中瑞酒店管理学院院长，教授，主要研究领域为旅游企业管理和旅游产业经济。

　　继CI(Corporate Identification企业形象)、CS（customer satisfaction顾客满意度）之后，ES（Employee Satisfaction员工满意度）成为1980年代之后西方管理理论演进的新热点。这一理论认为，只有员工满意的企业才是卓越的企业。长期以来，中国饭店业奉行“顾客就是上帝”，以牺牲员工满意度为代价，对于西方客人来说，他们更加乐于接受员工在平等地位上所给予的发自内心的真诚服务。

　　在饭店员工满意度的理论研究方面，黄燕玲（2000）［1］从人才流失的角度探讨了员工满意度与员工忠诚度的关系；赵焕炎（2004）［2］认为应纠正顾客是上帝的理念，将顾客满意度和员工满意度结合起来；杨梅等（2002）［3］认为应强化顾客满意度和员工满意度双赢的理念，才能创建一流的饭店企业；李怀兰（2004）［4］认为在以人为本的理念指导下，饭店业不仅要努力做到“以顾客为中心”，还要实现“以员工为中心”，顾客与员工的双赢是饭店生存和发展之源泉；王蕊（2006）［5］认为如何让顾客满意成为酒店的忠诚客人，最根本就是让员工满意度得到提高，培养员工对酒店的归属感，不断增强员工对酒店的向心力。

　　在实证研究方面，学者们侧重对特定区域内饭店员工满意度现状进行测评，并提出相关建议。王华等（2004）［6］通过对桂林市的星级酒店员工进行调查发现员工工作满意度较低，工作待遇、提升机会和进修机会不满意为其主要原因；刘中艳等（2007）［7］通过对长沙市高星级饭店员工进行调查分析，认为人力资源管理比较好，员工满意度较高，但很不满意的比较较大，应从改善同事关系和提供培训机会这两个方面来改善；王选耀（2006）［8］通过对烟台市星级饭店员工研究认为，建立薪酬福利体系、培训体系、建立沟通机制以及员工的职业生涯管理都是提高满意度的途径；俞聪（2006）［9］通过对开元集团旗下12家饭店进行研究认为关注员工人格特征、提高一线员工报酬和职业生涯体系、关注员工与顾客和谐发展等方面是提高员工满意度的重要手段。另有，白琳（2006）［10］引入人工神经网络的方法对饭店员工工作满意程度及影响因素进行了研究。

　　本文以创建白金五星级的四家试点饭店——即北京的中国大饭店、上海的波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店和济南的山东大厦为例，首次对中国豪华饭店员工的满意度进行了总体研究。此次调查在全国旅游饭店星级评定委员会的协助下，共向四家试点饭店现场随机发放员工问卷160份，收回有效问卷160份。文章采用spss13.0统计软件对员工的满意度进行了相关分析和研究，并针对出现的问题提出了提高员工满意度的意见与建议。

　　一、个人信息频数分析

　　1、性别构成

　　在对个人信息进行初步的描述性分析后，饭店员工中性别比较平衡，在所有样本数据中，女性员工占49%，男性员工占51%。

　　2、年龄构成

　　对四家饭店员工的年龄统计可知，中国豪华饭店员工中占主体的年龄层为中青年群体，18-25岁和26-34岁比例最大，两部分累计达到71.1%。这与目前服务业的年龄结构偏低的普遍规律相符，但是在数据中，其他年龄层的分布也较合理。如35-44岁占19.1%,45-54岁占8.9%。年龄层的丰富化、多元化特征将有助于形成年轻员工形成稳定而持久的工作态度，激励员工向更高职位奋斗，对减少负面效果的员工流动，提高工作效率等都有一定帮助。

　　3、工龄构成

　　在几家试点饭店的员工工龄构成上，除三到五年比例偏高，占到31%外，工龄在一年以内，一到两年之间，三到五年之间，六到九年之间以及十年以上的员工比例基本相当。而十年以上的饭店工龄达到了25%，这个数据很好的说明了这几家饭店作为高星级饭店的代表，从饭店人力资源方面，对员工职业指导和培训方面所做的比较成功；从员工的方面，对饭店有较高的认同感和归属感，满意度较高。

　　4、工作岗位

　　在统计显示中，其中普通员工比重最大占到55.7%，其次分别为领班14.6%，主管和部门经理的比例均为13.3%，高层管理人员为3.2%。此比例数据基本符合饭店业中树型结构的人员合理配置。

　　而对比年龄与职位（见表1）综合考察可以得出，18岁到25岁主要为普通员工，少数可以达到领班的职务，而25到34岁和35岁到44岁的两个年龄层在开始领班、主管和部门经理职位中担当职务，且比例比较平均。可以认为，年龄的增加和经验的积累，是员工从事管理岗位的一个基本条件。

　　　　二、员工对各项指标的满意度分析

　　员工填写的问卷共分为5个部分共28个选题。每一项均从满意度由高到低以5至1的分数赋值。经过对数据资料的均值计算得出四个饭店员工总体的平均满意度指数为4.629123，平均满意率（满意和非常满意）为97.96%。

　　在测试的六大指标中，对饭店人力资源的整体评价得分最高，其次是管理层表现、沟通、薪酬、对客服务、工作环境。

　　在对各项指标的满意度的描述性分析中可以看出，各项指标的满意度都比较高，这也与平均满意度的分析结果相一致，其中对饭店管理层表现和培训和发展两项的满意度最高，可见该饭店的在员工认可饭店的管理、在职业发展上做得比较好，这与第一部分所显示的普遍工龄较长的情况相符合。从饭店角度，管理层在与员工的沟通和交流方面，作为主要渠道的人力资源部分的能力得以凸显。

　　对客服务和工作环境得分相对较低，可以看出员工的待遇相对比较差，工作环境，尤其小项中得分较低的制服和餐厅的意见较多，说明几家饭店在此方面都应该注意改善。当然，这本身与饭店普通员工较多，工作环境稍差、工作压力大关系密切，这是作为服务行业普遍存在的问题，这也同时要求饭店方面要注重员工对饭店的细节要求和持续的职业心理指导以缓解负面情绪。

　

　　　三、员工对饭店的总体评价分析

员工对饭店的评价由以下表格中的八项指标组成，各单项指标的得分高低与评价结果成正比。从统计结果来看，员工对饭店的整体评价很高，分值为9.3165，介于“特别好”和“最优”之间；饭店工作对本人的重要性9.2675，介于“特别重要”和“最重要”之间；本饭店与其他饭店的比较和当前从事的工作与其他工作比较的两项分值均接近满分，绝大多数员工认为自己所在饭店优于其他饭店，自己工作优于其他工作；员工也总体上乐意推荐其他人进入该饭店工作；特别喜欢自己的工作，且肯定了所从事工作的重要性。

　　但是，当问及员工有机会重新求职时是否愿意应聘当前职位时，分值介于“可能”和“最有可能”之间，即表示不是所有员工都会回到目前的工作岗位上，换言之，饭店存在一定的潜在流失率，应该引起饭店相关管理层的重视。

　　另外，参与问卷填写的饭店工作人员有些并没有在别的工作饭店工作过，在比较与其他饭店或公司的比较填写时也只是依据自己的猜测或是来自自己生活圈里或是媒体等的信息，但这些并不影响此次调查结果的意义。满意度本身就是客观存在与主观期望两个因素共同作用的结果，当客观存在符合或超出员工的主观期望时，员工就会满意。所以从这个角度来说，最重要的不是饭店管理层认为逻辑上分析怎样做才能使员工满意，而是事实上的员工满意。

　　

　　四、个人信息与满意度评价的相关性检验和交叉分析

　　为了研究饭店员工的个人特征与其满意度评价的相关性，课题组成员将年龄、酒店工龄和工作岗位与各项满意度指标进行了一维方差分析，将性别与各项满意度指标进行了独立样本T检验，通过分析可得出以下结论：

　　不同年龄段的员工对饭店的奖励制度、员工餐厅、入职培训、倾听和反映自己的立场、获得利于本职工作的信息、不同想法意见得到尊重、解决客人问题的权限、满足客人需求的速度与知识、各部门之间的合作化程度、工作的整体评价、工作对本人的重要性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性和与其他工作比较等方面存在着显著差异。

　　在饭店的工龄也是一个影响员工满意度评价的重要因素，其与饭店的奖励制度、倾听和反映自己的立场、入职培训、提高业务水平的培训机会、工作与生活的平衡、解决客人问题的权限、对自己工作的热爱和与其他工作比较等八个方面存在差异。

　　员工的岗位不同，其对自身的工作职责、鼓励自我发展、获得利于本职工作的信息、获得本职工作的材料设备、工作与生活的平衡、不同想法意见得到尊重、员工制服、争议解决程序、解决客人问题的权限、满足客人需求的知识、工作的整体评价、工作对本人的重要性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性、对自己工作的热爱和与其他工作比较等方面的满意度评价也不同。

　　员工的性别对满意度的评价不产生影响。

　　从相关性检验可以看出，个人信息与员工对饭店总体评价的多数指标都存在差异，为了进一步研究员工的个人特征与满意度评价的差异性，课题组成员运用spss13.0数据分析软件针对个人信息与员工对饭店总体评价进行了交叉分析，得出以下结论：

　　1、基于年龄的交叉分析

　　此次调查对象划分为六个年龄段：18岁以下，18-25岁占43.3%、26-34岁占27.8%、35-44岁占19.1%、45-54岁占8.9%和55岁以上占1.2%。在对饭店总体满意度评价中与以下四个指标存在差异：在本饭店工作对本人的重要性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性和您从事的工作与其他工作比较。由于在本次调查中，18-25岁与26-34岁员工占员工总数的71.1%，本文只针对这两个年龄段与饭店总体满意度评价作以交叉分析：

　　（1）18-25岁员工对饭店总体评价的满意度分析

　　18-25岁员工占所调查对象的多数，所以在与每项指标进行交叉分析时都占最高比例。在与本饭店工作对本人的重要性进行分析时，18.5%的员工认为饭店工作对本人最重要；在对向别人推荐进入该饭店工作的可能性分析时，选择最有可能的员工占28.8%，相比有可能高出20个百分点；23.4%的18-25岁员工极为热爱本职工作，相比特别喜爱高出17个百分点；且有36.9%的员工认为本饭店工作比其它工作好，相比差不多高出近30个百分点。此年龄段的员工在与饭店总体评价指标进行分析时，每项都是最高分所占比例最大，且所占比例远远高于其它选项，说明这个年龄段的员工对饭店总体满意度最高。

　　（2）26-34岁员工对饭店总体评价的满意度分析

　　26-34岁员工的人数在所调查对象中位居第二，在进行交叉分析时，每项都是最高分所占比例最大，但与其他选项的百分比相比，差距不是很大。17.5%的员工认为在本饭店工作对本人最重要；18.6%的员工认为最有可能向别人推荐进入该饭店工作，比有可能高出10个百分点；在对是否热爱您从事的工作进行分析时，17.7%的员工极为热爱，高出特别喜爱10个百分点；这个年龄段的所有员工都认为自己从事的工作比其他工作好。从以上数据可以看出，26-34岁的员工对饭店总体满意度较18-25岁的员工有所下降。

　　（2）35-44岁和45-54岁员工对饭店总体评价的满意度分析

　　这两个年龄段的员工占调查总数的28%，他们对饭店总体满意度的评价基本一致，其中在进行饭店工作对本人重要性评价时，有少部分人选择特别重要，其他人都认为最重要，这说明这两个年龄段的员工都非常重视本职工作，且在做其他几个方面满意度评价时基本都选择最高分，虽然在年龄构成上，这部分员工不占优势，但他们对饭店工作的热情和忠诚度都很高。

　　2、基于本饭店工龄的交叉分析

　　本次调查根据在试点饭店工龄长短将员工分为五种类型，1年以内，1-2年、3-5年、6-9年和10年以上，其中3-5年占到31%，10年以上达到25%。此项个人特征与饭店总体评价中两个指标存在差异，分别是是否热爱您从事的工作和您从事的工作与其他工作比较。本文将分别对1年以内工龄、3-5年工龄和10年以上工龄员工的满意度进行分析，从表2可以得出以下结论：

　　（1） 1年以内本饭店工龄对饭店总体评价的满意度分析

　　工龄在1年以内的员工占所调查人数的14.6%，其中7.0%的员工极为热爱所从事的工作，3.2%的员工特别热爱所从事的工作，3.2%的员工很喜欢所从事的工作，这几个比例相差并不大，说明刚从事豪华饭店工作的员工对饭店总体满意度并不高，这种情况不利于留住人才，豪华饭店在人员管理方面需作些改进；但11.5%的员工认为所从事的工作比其他工作好，这说明虽然满意度不高，但这部分员工还是比较热爱本职工作的。

　　（2） 3-5年本饭店工龄对饭店总体评价的满意度分析

　　在四家试点饭店从业人员中，工龄在3-5年的员工占多数，且这部分员工对饭店总体满意度的评价是最高的。在与是否热爱您从事的工作进行交叉分析时，3-5年工龄的员工有21.5%的人极为热爱所从事的工作，且相比特别喜爱高出17个百分点；与其他工作比较的分析中，28%的员工都认为较好，说明这部分员工对饭店工作的忠诚度还是较高的。

　　（3）10年以上本饭店工龄对饭店总体评价的满意度分析

　　从表4可以看出，工龄在10年以上的员工对饭店总体满意度的评价相对较高，且这部分员工都认为现在所从事的工作比其他工作好。

　　

　　3、基于工作岗位的交叉分析

　　根据工作岗位的级别，可将员工分为普通员工、领班、主管、部门经理与高层管理人员五个级别，在对四家试点饭店数据统计显示中，普通员工比重最大，占到55.7%，高层管理人员比重最小，占3.2%。在对饭店总体满意度评价进行相关性检验时，工作岗位分别与在本饭店工作的整体评价、在本饭店工作对本人的重要性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性、是否热爱您从事的工作和您从事的工作与其他工作比较五个方面存在差异性。

　　（1）普通员工对饭店总体评价的满意度分析

　　普通员工占所调查对象的多数，其对饭店总体的评价最具代表性。根据分析所得出的结果可以看出，四家试点饭店的普通员工满意度较高，每项都是最高分所占比例最大。在所调查普通员工中，有24.7%的人对饭店工作整体评价为最优，相比特别好高出5个百分点；25.5%的员工认为本饭店工作对本人最重要，相比特别重要高出10个百分点；37.2%的员工最有可能向别人推荐该饭店工作，相比有可能高出27个百分点；多数普通员工都极为热爱自己的工作，同时他们认为饭店工作比其他工作好。以上数据可以看出，普通员工是饭店的主力军，他们对四家试点饭店的满意度评价非常高，他们的评价也最具有可信性。

　　（2） 中层管理人员对饭店总体评价的满意度分析

　　中层管理人员包括领班、主管和部门经理，他们构成饭店员工的另一个重要群体，在所调查数据中占41.2%，他们对饭店总体满意度的评价基本一致，他们中有近一半的人对饭店总体评价是特别好和很好，而不是最优，这说明中层管理人员对饭店有不满意的地方，需要改进； 这部分员工对饭店总体评价的其他四个方面满意度非常高，基本是所有人都选择了最高分。

　　（3） 高层管理人员对饭店总体评价的满意度分析

　　在进行试点的四家饭店中，高层管理人员对饭店总体评价满意度非常高，100%的高层管理人员都选择了最高分选项，这说明在四家试点饭店非常重视高层管理人员的培养。

　　五、调查结论与建议

　　本次调查对象为四家首批白金五星级试点单位，根据以上分析可以看出，四家试点饭店员工性别比例平衡，占主体的年龄层为中青年群体，有十年以上本饭店工龄的员工达25%，这说明饭店在人力资源管理方面做得比较成功。员工最满意因素的排序是人力资源的整体评价、管理层表现、沟通、薪酬、对客服务、工作环境。因此，要增加豪华饭店员工的满意度，减少员工的不满意度，应首先要从改善工作环境、对客服务和福利待遇三方面入手，其次是增强沟通和改善管理层等等。从员工对饭店总体评价可以看出，员工对饭店的总体评价很高，但存在人员流失的可能性，应该引起相关管理层的重视。通过对个人信息与满意度评价的相关性检验和交叉分析，不同年龄、工龄和岗位得出的满意度是存在差异的，管理层应根据这些个人特征制定出最优的人员管理制度，以提高满意度，使其符合白金五星级饭店的评定标准，针对调查结论中出现的问题，本文提出以下建议：

　　1、改善工作环境

　　通过调查分析发现员工对工作环境的满意度最低，工作环境是许多人选择工作单位的重要因素之一，环境的好坏，直接影响员工的工作情绪与工作效率，因此就会影响员工的工作满意度，饭店工作是一种在同一环境中工作时间较长的工作，工作量大，工作压力也大。因此，饭店应尽力为员工工作创造良好的条件，提供更安全、可靠、高效的工作设备，帮助员工高效地完成工作。管理部门应该抓住一切机会，发现问题。在处理员工与饭店之间、员工之间争端的时候，站在员工的角度多考虑以及管理方法或体制中的不利因素，提高员工工作满意度。

　　2、提高工资待遇

　　本次研究调查结果显示，薪酬是影响饭店员工工作满意度的重要因素之一，也是饭店员工流失的主要原因。员工满意度是员工忠诚度的基础，但是高满意度并不必然导致高忠诚度，正如问卷调查中所见，寻求二者之间的联系和转换过程是管理部门的努力方向。因此，豪华饭店必须从行业利益出发，提高全行业的经济利益，从而保证员工工资待遇，提高员工工作满意度，进而提高员工忠诚度，是行业发展进入良性循环。

　　3、建立优良的培训体系

　　通过调查分析，豪华饭店员工多以中年轻为主，虽然工龄都较长，但现在客人的需求层次在不断的变化和提高，与员工的交流层次也在不断的提高，这些给员工带来危机感，进修培训可以使员工不断补充新知识，增强自信心，同时也是对员工工作的一种肯定和激励。因此，饭店应建立畅通的进修提高制度，如实施员工教育，培训计划，更系统，更深入地对员工进行培训，通过培训，帮助员工成长，控制其潜力，提高员工满意度。

　　主要参考文献：

　　［1］ 黄燕玲.现代饭店中的ES与EL【J】.桂林旅游高等专科学校学报,2000(4):39-41

　　［2］ 赵焕焱.饭店业和员工满意度【J】.饭店现代化,2004(9):57-58

　　［3］ 杨梅.强化饭店企业管理与CS、ES的双赢【J】.渝州大学学报,2002(3):45-47.

　　［4］ 李怀兰.顾客与员工的高满意度是饭店业发展的基石【J】.芜湖职业技术学院学报,2004(6):87-89

　　［5］ 王蕊.酒店满意决定顾客满意【J】.市场周刊 理论研究,2006(9):46-48 ［6］

　　［6］ 王华,黄燕玲.桂林市星级饭店员工工作满意度探析【J】.改革与战略,2005(5):88-91

　　［7］ 刘中艳,王捷二.长沙市高星级旅游饭店的员工满意度调查研究【J】.哈尔滨商业大学学报(社会科学版),2007(1):97-100

　　［8］ 王选耀.饭店业员工满意度研究——以烟台市为例【D】.中国优秀硕士论文全文数据库

　　［9］ 俞聪.饭店员工工作满意度研究【D】.中国优秀硕士论文全文数据库

　　［10］ 白琳,岑成德.宾馆员工工作满意感影响因素研究——人工神经网络方法【J】.旅游科学,2006(10):26-35

　　［11］蔡建琼、于惠芳、朱志洪等.SPSS统计分析实例精选【M】.北京：清华大学出版社,2006,3

　　原脚注部分：

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　　［1］ 黄燕玲.现代饭店中的ES与EL［J］.桂林旅游高等专科学校学报,2000(4):39-41

　　［2］ 赵焕焱.饭店业和员工满意度［J］.饭店现代化,2004(9):57-58

　　［3］ 杨梅.强化饭店企业管理与CS、ES的双赢［J］.渝州大学学报,2002(3):45-47

　　［4］ 李怀兰.顾客与员工的高满意度是饭店业发展的基石［J］.芜湖职业技术学院学报,2004(6):87-89

　　［5］ 王蕊.酒店满意决定顾客满意［J］.市场周刊 理论研究,2006(9):46-48

　　［6］ 王华,黄燕玲.桂林市星级饭店员工工作满意度探析［J］.改革与战略,2005(5):88-91

　　［7］ 刘中艳,王捷二.长沙市高星级旅游饭店的员工满意度调查研究［J］.哈尔滨商业大学学报(社会科学版),2007(1):97-100

　　［8］ 王选耀.饭店业员工满意度研究——以烟台市为例［D］.中国优秀硕士论文全文数据库

　　［9］ 俞聪.饭店员工工作满意度研究［D］.中国优秀硕士论文全文数据库

　　［10］ 白琳,岑成德.宾馆员工工作满意感影响因素研究——人工神络方法经网 ［J］.旅游科学,2006(10):26-35