中国大陆外方管理饭店人力资源管理现状及对策

　　［摘要］本文通过抽样调查方式对中国大陆外方管理饭店（简称外管饭店）的人力资源管理现状、问题进行了分析。研究结果表明外管饭店与其它性质的饭店相比具有更大的自主权、裙带关系较少、重视员工培训和发展、更有效的激励系统以及良好的劳资关系等特征。

国际饭店集团正在采取人才本土化战略，以获得更大竞争优势。外管饭店也面临着员工素质不高、人才流失、员工表现不理想、职业道德总体较低和中外员工文化差异等问题。作者认为人力资源管理的重点应该放在培训及激励员工两方面。

　　［中图分类号］F590 ［文献标识码］A ［文章编号］1002－5006（2000）05－0068－06

　　Human Resource Management in Foreign-managed Hotels in the People's Republic of China: Facts, Analysis, and Solutions to the Problems

　　GU Hui-min

　　[Abstract]This paper studies the current situation of Chinese foreign-managed hotel human resource management, its characteristics, as well as its problems and their causes. The analysis has found that the high degree of autonomy in HRM, the less nepotism, greater emphasis on training '& development, better wages and rewardsystem,harmonious labour-capital relationship are the major contributors to the success of HRM practice in FMHs compared with local hotels.

　　International hotel chains are implementing localisation of management strat-egy to adapt the changing environment in China. The HRM problems the FMHs are now facing include low quality of the staff, high turnover ratio of well-educated staff, unsatisfactory work pefformance and work ethiclevel and training quality, and cultural barrier between the Chinese and foreign staff. The author stresses that great attention should be paid to training and motivating the staff.

　　[Key words] human resource management; hotel industry in China;joint venture

　　hotel; foreign-managed hotels; state-owned hotels; localisation

　　一、研究背景及目的

　　外方管理饭店（以下简称外管饭店）是指由外方独资、中外合资或中方独资并由外方参与管理的中国饭店。外管饭店作为中国旅游业改革开放的重要标志之一，经过近20年的发展，已经由尝试性发展进入到运作成熟、快速扩张的新时期。这些饭店已由过去仅仅关注外国客人市场转向国内和国际并重、由主要城市向二级城市迈进、由沿海地区向内陆扩展，并开始了对中国饭店业的全方位影响（高天明，2000）。外管饭店成功经营的原因除了在政策上有一定优惠之外，主要应得益于其经营战略。其中充分利用人力资源以获得竞争优势的人力资源战略起着举足轻重的作用。

　　在对现有研究成果检索中，作者发现，对国内企业人力资源的研究要么集中于一般合资企业（Lu， Child，Yan，1997；Child，Steward 1997），缺乏对饭店行业的具体描述；要么在于对饭店行业的总体概述（王文君，1997；陈志学，1999；邹统钎，1998），尚未有专门揭示外管饭店特殊特征的系统研究成果，这便成为本次研究之主要目的。

　　二、研究方法

　　1．关于样本的选择

　　根据国外有关学者的研究（Lu，1997；），中国合资企业在人力资源管理上与西方大企业的做法存在较大差异。为了更准确地揭示不同于国内饭店在人力资源管理方面的特征，使其具有典型性，在进行样本选择时特限于外方管理的饭店（主要为外国饭店集团管理的饭店），而没有采用国内许多研究中使用的“合资饭店”，后者在很大程度上仍与国内饭店模式十分接近。

　　我们共发放问卷750份，回收有效问卷84份，回收率11．2％。由于回收问卷中已涵盖目前中国大陆18个省市中由外方管理的主要几大集团饭店，如香格里拉、假日、喜来登、万豪、希尔顿等，未回收部分大多为不确切之饭店，因此，笔者认为这些样本数具有足够的典型性，其数据结果也是可信的。回复问卷在地域分布上，北京占66． 67％，上海占3．57％，广东占7．14％，其它占7．14％；在职位分布上，总经理占13．10％，其它中高层管理人员占41．66％；中方、外方比例各占85．71％、14．29％。

　　2．关于问卷的内容设计

　　本问卷的设计主要依据国外有关学者关于中国企业人力资源管理及饭店人力资源管理的基本原理来进行（Mok，1998；Segeant，1998；C，Gee，1994），包括30个问题，涉及到招聘、培训、奖励体系、业绩评估、人员流动、劳资关系，中外管理人员关系、文化差异、国际聘用和管理者素质要求等几大方面。结合中国饭店业正在实行的“减员增效”现状，问卷专门涉及到此，以了解各饭店在这一敏感和现实问题处理上之走向。

　　3．调查形式

　　本次调查于1998年10～12月进行，在北京主要采用面谈方式，外地则采取邮寄问卷的方式进行。

　　三、主要结论

　　（一）外管饭店人力资源管理的特征

　　1．人员聘用及解聘制度较之国营企业有更大自主权和灵活性

　　具体表现在：第一，企业已基本形成员工自由流动态势。在招聘方面，认为从国营单位（企业）招聘员工到合资饭店工作很难的仅占9．64％，认为容易的占36．14％,在员工离职问题上，由于普遍实行合同制，企业和员工双方都十分容易。第二，在人员任用及辞退方面障碍较少，尤其体现在受裙带关系影响较小方面。在被访者中认为在招聘中受裙带关系影响的仅占有16．3％,而回答辞退不合格或违纪员工“由于关系网而仍然困难”的也仅占18．42％；第三，地方政府对外管饭店在人员招聘方面和人才使用方面给予高度支持。认为饭店与政府相关机构的合作关系很好的占46．9％，较好的占50．6％，不好的仅为2．5％。这一结果说明在人力资源管理方面，政府对于外管企业的政策环境是宽松的，优惠也是明显的。第四，在国际人才的聘用上基本无障碍。在调查对外管饭店雇用外籍人员的连续性方面，认为不成问题的占76．39％，而认为受到限制的占23．61％。

　　2．企业培训已成为外管饭店提高服务质量及竞争力的重要手段

　　所有的外管饭店都设有独立的培训部门，有些还建立其专门的培训学校（中心）或与有关国内外院校合作对自身员工进行培训。据有关资料显示，在我国外管饭店中其培训预算约占总销售额的1％,与国营饭店和其它行业相比，这一比例应是较高的。在本次调查中，认为因经费缺乏而影响饭店培训的仅占13．13％；除经费上有保证之外，对培训内容、方式和效果的重视也是其重要特点。各大饭店都强调通过培训来保持人员素质优势，并将培训作为竞争力的重要体现。

　　3．相对高收入、灵活的奖励计划――外管饭店竞争力优势的重要基础

　　与国营饭店相比，外管饭店具有较大人才优势，其吸引力的基础体现在以下方面：第一，相对高收入。在调查中，饭店付给本地雇员的工资高于行业平均水平的占78．31％，与行业平均水平持平的约15．66％,低于行业平均水平的占6．03％。该数据表明，外管饭店在员工薪资水平上较国营饭店更有吸引力，使之成为竞争的有利优势。收入差距直接导致人员素质结构上存在较大差异。不过，随着饭店业的整体成熟，外管饭店与国营饭店的付薪差距正在逐步缩小，许多著名国营饭店薪资水平正与外管饭店持平，加之国营饭店在福利、就业安全性等方面的优势动摇了外管饭店的这一基础。

　　外管饭店的另一竞争优势在于其对中方雇员的奖励计划上。在国营饭店，这种奖励计划往往需经上级部门批准，由于投资主体原因，上级部门往往会按其行政级别确定其相应薪资水平，企业难以独立决策。而外管饭店则容易依据自身经营业绩作出决定。据问卷数据显示,外管饭店对中方雇员提出的奖励计划认为容易实现的占48．72％，一般的占7．43％，认为难以实现的占3．85％。

　　4．减员增效――外管饭店必须面对的问题，但并非主要问题

　　困扰大部分中国国企的人浮于事现象在外管饭店中尚不十分突出，虽然在饭店中员工与客房数之比，中国远远高于欧美国家（中国大致为1．5，欧洲为0．71，美国为0．69）（S．Medlik，1993）,但由于人员相对低工资使人力成本保持在较低水平。然而这一问题将随着人力成本攀升而凸现出来。在此次调查中，认为本饭店人力资源管理中最紧迫的问题是减少员工数的占10．75％，裁减管理人员的占5．38％,二者相加远低于79．57％的提高人员素质。而在问题“降低人力成本的最佳途径”时，认为减少员工数的却高达44．19％,增加临时工和实习生的比例占32．6％。该数据表明企业仍然希望减少一定数量的员工数以降低人力水平，至于因经营周期性特征提出的对高峰量劳动力的需求，则主要应靠提高劳动生产率和灵活的用工制度来实现。招聘临时工和实习生也是调节劳动力供求的重要手段。有些饭店提出这一比例以限制在5％以内为宜，其中一线在10％以内,目前一些饭店过分依赖临时工和实习生而导致服务质量下降的问题也应引起重视。

　　在减员方式方面,认为“减员的最好方式”是自然减员的占62．5％，自愿离职的为20．45％,强迫离职的占7．95％。大部分外管饭店目前受前一段高流动率惯性的拉动，较容易实现自然减员，这使得外管饭店在实施减员政策时较之趋稳定的国企更容易推行。因此保持适度的流动率对人力资源管理应是十分必要的。

　　5．中方员工更看重物质奖励

　　如何奖励中方员工，也是我们关注的重点之一。从本次调查结果来看，员工对物质奖励的要求较高，尤其是金钱奖励。40．91％的人认为对中方员工的金钱奖励应每月不少于500元，37．88％认为应在500～1000元之间，还有21．21％的认为应在1000元以上。如果按外管饭店人均月工资2000元计算，奖励幅度应在月工资水平的30％左右。与此相对应，员工认为小的、非金钱的奖励没有吸引力的占58．04％。这一结果表明在现阶段中方员工因受收入水平及经济条件的限制，使其在对待激励上十分务实，看重金钱及有形奖励。

　　6．个人业绩付薪模式受到传统文化挑战

　　目前大部分外管饭店仍然实行与职务和岗位挂钩的薪资模式，推出根据个人业绩付薪的奖励体系存在一定难度，主要的原因在于受中国传统文化影响。此次调查结果也反映了这一现象。其中45．2％的认为人际关系和谐对中国人很重要,而个人业绩付薪体制则可能破坏这一和谐,41．1％的认为中国员工对根据个人付薪赖以生存的工作评估不信任或不适应，难以取得员工的普遍认同,13．7％的认为大部分中方员工对目前这种平均主义分配模式习以为常，感到满意。由此可以看出推出根据个人业绩付薪奖励体系主要不是体制和技术问题，而在于员工的文化及价值观念。

　　7．良好的劳资关系――外管饭店生存与发展的基石

　　外管饭店不像有些行业中合资中小企业那样忽视员工利益，加上80年代饭店业收益率较高，其薪资福利水平相对维持在较高水平，使得饭店业成为较吸引人、尤其是年轻人的行业，加上政府政策性重视及支持等原因，使得外管饭店在人力资源上避免了许多其它行业中中方员工权益无法得到保证等引起的劳资冲突现象。同时在执行有关人力资源政策方面外管饭店也都起到了示范作用。这一成果的取得与饭店工会和人力资源部门的积极作用密不可分。从调查结果来看，91．43％的饭店认为饭店工会与管理阶层合作十分有效。

　　8．人才本土化――成熟期的人力资源政策

　　80年代初由于缺乏饭店业专门人才，外管饭店采用的外籍员工任职关键岗位，在几家主要集团饭店，其外方人数最高达150多人，占总员工数的10％。进入90年代,随着中国饭店业各层次教育体系的建立，加上80年代海外培训人才的回国，以及各外管饭店培养人才的成熟，中国饭店业人才瓶颈现象有了较大改观，由对外方人员的全盘依赖逐步过渡到关键岗位的依赖（主要为市场营销、财务等）；导致对外方人员依赖程度降低的又一原因在于外管饭店市场结构变迁的外力推动。80年代外管饭店的主要客源为国际旅游者，而进入90年代后，客源结构的本土化使得外籍员工在语言沟通、对客源走向把握、运作方式针对性上的优势进一步削弱，相反，中方员工在上述方面的优势却不断加强。在反馈的问卷中，已顺利实施管理人员本土化的外管饭店占31．94％，没有实施的为44．45％，由于缺乏适合本地人才难于实施的占23．619％。由此可以看出,本土化战略已经成为外管饭店维持其竞争力的核心战略。

　　（二）外管饭店人力资源管理中存在的问题及对策

　　调查发现，外管饭店不同程度地存在人员素质偏低、人才流失、员工工作表现不理想和职业道德不高、培训效果不显著及中外方文化障碍等问题。本文分析了相关原因，并提出了解决办法。

　　1．人员素质偏低――外管饭店人力资源管理中的首要问题

　　尽管中国饭店业人员素质有了较大提高，但与整个行业高速发展对人才的需求而言，人才的质量仍存在着极大差距，这一结果可以从此次调查中充分地反映出来。在回答的问卷中，认为本饭店人力资源管理中最紧迫的问题是提高人员素质的占79．57％，其次为减少员工数的占10．75％，认为应裁减管理人员比例的为5．38％。此外,回答“招聘中最困难的问题是寻找本地受到良好培训的员工”比例的高达72．3％,而认为“由于缺乏合适人才而难于实行本土化政策”的比例也达到23．61％。

　　2．高素质员工跳槽――人力资源的极大浪费

　　外管饭店中由于人事制度的开放性，使得员工流动率一直维持在较高水平，80年代尤其如此。90年代虽有所下降，但据调查显示，月流动率超过15％的达到21．06％，介于10％～15％之间的达39．47％，小于5％的约占39．47％。尤其值得注意的是,在欧美，人员流动多集中在基层员工，而我国的外管饭店中，流失率却主要集中在中高层员工中，尤其以大学生为甚。按照1～5分权重排列（1分为最低,5分为最高），大学生为3．18％，厨师为1．94％，管理人员为1．72％。根据追踪研究，大学生跳槽主要流向其它行业，其中以外企居多。在本次调查中回答“留住受过良好培训的本地员工困难的原因”时，67．42％

　　的认为他们很容易被其它行业高薪和提升职务挖走，15．73％认为归因于有太多的新饭店开业，16％认为他们不满意于现行饭店的工作。

　　这一现象揭示出一方面饭店业员工素质亟待提高，而另一方面受到良好培训的人员却难于立足该行业，致使许多饭店人力资源部门在招聘员工时宁愿吸收高中生，而不愿要大学生。对此业界与学界各执一词。我们认为有下列原因需引起注意：第一，中国现行高校招生制度仍然以分数为基础，学生对学校及专业的选择仍有较大的盲目性，因此出现专业与意愿之背离，对这一现象我们建议可否像德国等国家那样，在高中毕业生中开展对未来职业之教育，先确立职业方向，再进入大学深造，以减少学不致用所造成的教育投资浪费。与此同时，完善在现有员工中录取学生的制度，使后续教育和终身教育成为教育的主体。第二，目前饭店中的人事管理制度存在一定的僵化性，在目前外界尤其是外企对大学生诱惑较大的情况下，饭店仍然遵循大学生与职高等学生同一起跑线的做法，而且提升制度并不倾斜于大学生，使之感到其教育投资白费，造成心理上的不平衡，因此一有机会便纷纷跳槽。第三，目前外管饭店已进入成熟阶段，提升机会相对较少，且现有中层管理人员其年龄较为年轻，这便使大学生更感到提升无望；第四，由于大学生在一线操作方面与职高生相比其技能略逊一筹，且失去年龄优势，更使饭店产生大学生不及职高生的印象，这也客观造成了大学生对饭店工作环境的不认同感；第五，由于中国现行户籍制度存在着对人才使用方面的限制，而外管饭店通常较少有“户口指标”，客观上限制了异地优秀人才的选用。

　　3．员工工作表现不理想和职业道德水准不高――困扰饭店业的难题

　　员工工作表现和职业道德一直是管理中关注的问题。从此次调查结果来看，并不令人乐观，其中认为员工工作表现良好的饭店只有25．25％。认为本地员工职业道德很高和较好的占48．10％,较差和缺乏的占51．9％。但根据近10年在该行业所做的非正式追踪研究表明，原因主要有二个：第一，在社会转型期，一些人出现快速挣大钱的浮躁心态，尤其对于置身员工低收入（相对而言）与服务对象的高消费强烈反差下的饭店员工容易形成不平衡心理；第二，对职业的不认同感。在早期进入外管饭店因其工资待遇、工作环境等外在因素的吸引，使许多人涌进这一行业，随着对职业特征的深入了解，加之国人对外国人及涉外行业神秘感的消失，饭店业人曾经拥有的职业优越感也随之减弱，也客观上导致了许多优秀年轻人不愿入此行业，或入行后很快跳槽的普遍现象。从中可以看出，员工在职业取向上往往是利益的牵引力大于对职业喜爱的程度。要解决这一问题，我们认为光靠饭店业自身教育是难以奏效的，它需要外部人才大环境的改变以及员工就业心态的成熟双重作用来得以实现。

　　4．中方管理人员――难以真正撑起外管饭店之大梁

　　之所以有此担心有三方面依据：第一，中方管理人员的综合素质尚有待进一步提高。体现在操作部门的管理层大部分为从基层一步步提升上来，他们有丰富的一线经验，然而其受教育程度和管理能力、尤其是战略决策能力不足。在市场营销和财务部门，虽然员工文化素质较高，但他们缺少对西方文化和制度的深入了解，客观上限制了其进入更高管理阶层；第二，中方管理人员对管理工作的态度。从此次调研结果来看，这一阶层特征是工作十分努力，积极进取，具有极大的潜力，然而由于大部分处于非决策阶层，且饭店中等级链体制的盛行，造成其对工作的责任感并不强烈。在反馈的资料中，认为他们“工作努力并有责任感”的占34．02％，而“工作努力但不愿承担风险”的高达38．14％，还有14．43％的认为中层管理人员“执行制度不严格”。因此，在一些饭店出现将其提升到中高层管理位置而仍无法独挑大梁。第三，中国员工中的“平均主义”意识，使得其中一部分拔尖人才既无力也不愿、或无法实施管理，直接的后果是原有的质量标准无法保证其连续性，工作纪律出现松懈。另外，在一部分员工中存在的“服洋不服内”的潜意识也是阻碍本土化实施的又一文化障碍。

　　5．饭店培训教育效果――一半欢喜一半忧

　　各外管饭店对于培训的重视可从其培训预算以及在培训部人才配置上充分体现出来，但从培训的效果来看，与预期也不完全吻合。首先体现在员工对培训的态度上，28．08％的员工对饭店的培训非常欢迎，57．3％的认为是“根据饭店的安排参加”,而另有14．61％的员工认为“不得不参加”。它反映出饭店的培训在一定程度上存在注重形式而忽视效果的倾向，也揭示出多数一线员工并未充分理解饭店的培训意义，或者培训内容与员工需求存在差距；其次在培训方式上，在我们提出的员工认为最有价值的培训方式问题中，48．96％的为海外培训，31．25％的为在职培训，11．46％的认为是在中国的大学接受培训

　　,8．33％的认为在企业培训学校（中心）参加培训。该结论反映出中国的大学教育以及企业培训中心（学校）模式在现阶度外管饭店中并未得到认同，同时也印证了一些外国集团在中国联合办学或自创学校失败之结果。第三，在培训的具体实施上，存在重语言、轻其它培训的倾向。饭店不间断进行语言培训的占47．78％，时断时续进行的占36．67％。在淡季进行的占15．55％。第四，在培训内容上出现了一定程度的变化。80年代外管饭店对服务技能的培训占很大部分，90年代，培训重点主要转向了服务意识和企业理念的培训。

　　第五，从培训中暴露出来的问题来看，培训与工作时间冲突是最突出的矛盾，它占50．51％，其次分别为参与培训的员工态度不积极的占19．19％，缺少称职的培训员占17．17％，缺少经费为13．13％。上述数据揭示出并非仅靠增加预算便可达到目的，而必须从根本上解决培训队伍的构成、培训内容以及培训计划的安排，真正实行“以员工为中心的弹性培训制”，以符合员工对培训时间、内容和形式上的需求。

　　6．中外方文化差异障碍问题

　　关于外管饭店中中外方员工关系，从调查结果来看，总体是满意的，其中认为很好的占40％,一般的占55％，较差的占5％。在回答差的原因时，许多提到是文化差异所造成的。而在是否对外籍员工进行跨文化培训时，34．29％认为到职前已进行，34．29％回答到职前没有进行，31．42％认为到职前培训不够。由此看出，跨文化培训仍是外管饭店（或外国集团）在进行国际委派时必须注意的问题。

　　鸣谢：北京第二外国语学院范松鹤老师在整个调查及其数据处理期间给予了大力支持，香港理工大学张邱汉琴教授、北京第二外国语学院钱炜教授、宋献春教授、王志佑教授、陈维雅教授提出了许多宝贵建议，北京第二外国语学院旅游管理学院学生参与了在北京的实地调研，对此―一表示感谢。最后，对所有回复问卷的各饭店管理人员表示衷心的感谢。

　　［作者简介］

　　谷慧敏（1964－），女，湖北钟祥人，北京第二外国语学院旅游管理学院副教授、硕士生导师，从事旅游企业管理研究。

　　［参考文献］

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