也谈中国饭店发展趋势

　　内容简介：本文在总结二十世纪饭店发展基本特征的基础上，根据变化了的外部大环境，提出二十一世纪饭店发展的基本趋势可归结为：发展可持续化、管理人本化、竞争品牌化、服务定制化、营销网络化、组织结构扁平化、管理人员职业化、产业组织集团化、设施设备科技化、饭店效益微利化。

　　关键词：饭店 发展趋势

　　Abstract: Based on analyzing the character of the hotel in the 20th

　　century, facing with the new surroundings, the paper forecasts the

　　main ten tendencies of the hotels in the 21st century. That is: the

　　sustainable development; regarding men as the basis, competing

　　by brand; the tailormake service , marketing by network, simplify

　　the administrative structure , the professional manager, developing

　　in scale, the scientific and technical facilities and the scant profits etc ..

　　Keywords: hotel, the tendency of the hotel

　　经过二十多年的发展，中国饭店业从小到大，由少到多；从招待所的服务模式发展为标准化的服务模式；从经验管理走向科学管理，实现了质和量的双重飞跃，形成了规模比较适度，档次结构相对合理，区域分布基本平衡的格局。跨入二十一世纪，随着知识经济时代的到来和中国加入WTO的临近，中国的饭店业面临着许多新的机遇，当然也面临着许多新的挑战。如何认清形势，把握方向，这对于中国饭店业而言是至关重要的。笔者认为，面对变化的环境，中国饭店业将呈现以下十大发展趋势。

　　一、饭店发展可持续化

　　长期以来，饭店业一直冠着“无烟产业”的绿色牌子。事实上，在饭店业的发展过程中也存在着可观的浪费：每天产生许多一次性耗品，倒掉大量的食物，成为生产“生活垃圾”的大户……基于现代环境、能源、人口等世界性的问题进一步恶化，考虑到社会和顾客的长期利益，饭店将逐步走上一条可持续发展的道路。它要求饭店企业在发展过程中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，讲义求利，考虑到顾客、饭店、员工、社会等各个方面的利益，将饭店企业、顾客的利益与整个社会的长期利益作为饭店发展的最终目标。

　　可持续发展观念的出现，使得饭店企业带上了浓厚的社会责任色彩。可以预见：二十一世纪将会出现大量的绿色饭店。节约能源，减少消耗，保护环境，倡导绿色消费，提供绿色服务，将成为我国饭店业发展的重要战略。绿色客房、绿色餐厅、绿色食品等将会成为饭店的主要服务产品。饭店企业还会有意识地在顾客中进行绿色教育，引导顾客成为资源的节约者、环境的保护者、新生活的健康代表。在可持续发展观念的支配下，饭店企业将摆脱传统的“不是你死就是我亡”的竞争理念，取而代之的是“竞争双赢”理念，即饭店企业在竞争中不是以打败对手为最终目的，而是在和平共处的背景下相互促进，共同合理高质地利用社会资源。

　　二、饭店管理人本化

　　在知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵的资源，尤其是饭店企业，其产品和服务质量的决定因素关键在于人。因此，饭店企业将会更多地采用人本管理的方式来密切企业与员工的关系。

　　21世纪，在人员管理上，体现企业人本管理精髓的“土壤学说”将替代原有的“屋顶学说”。所谓的“屋顶学说”，指企业提供许多资源，修建成一个大屋，让员工在屋里面成长，企业替员工遮风挡雨；员工通过任劳任怨的工作来回报企业，企业和老板的尊严神圣不能侵犯。而“土壤学说”则是指在现代饭店企业中，员工与企业的关系已经变成如下一种新关系：饭店企业有很多资源灌溉土壤，所有的员工在这片丰硕的土地上自然成长，接受风吹雨打，能够长多高就可以长多高，企业是员工成长的“沃土”。

　　人本管理的最终目的不是以规范员工的行为为终极目标，而是要在饭店企业内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型人事环境，充分发挥人的潜能。因此，未来的饭店企业将会更加注重提高员工的知识含量。在人员培训上，将会以一种“投资”观念舍得大投入。在饭店企业内部，将会建立一套按能授职、论功行赏的人事体制，通过员工的合理流动，发挥员工的才能；通过目标管理，形成一套科学的激励机制，在企业内部做到自主自发；通过饭店企业文化，利用文化的渗透力和诉求力，培养忠诚员工，确保饭店企业人力资源的相对稳定，避免饭店因频繁的人事变动而大伤元气。

　　三、饭店竞争品牌化

　　在不同的社会环境下，在企业发展的不同阶段，企业竞争的主题和表现的形式都会有所不同。在七十年代末、八十年代初，中国处于一个短缺经济的时代，中国饭店业呈现了严重的供不应求的局面。所以，那时饭店之间的竞争实际上表现为产量的竞争，即饭店经营的重心是如何扩大和提高接待能力。八十年代后期，随着中国饭店数量的迅速增长，国际上“中国热”的降温，中国饭店业市场由卖方市场转向买方市场，这就使中国饭店业进入了第二个时代-----商品竞争时代。即谁的服务质量高，价格便宜，谁就占据了市场优势。在这一时代，中国饭店业出现了两种倾向，一类饭店主要注重饭店服务质量，讲究物有所值；另一类饭店则主要依靠价格，追求薄利多销，甚至亏本销售。结果，前者逐渐打响了自己的品牌，进入了良性循环的轨道，如广州的白天鹅宾馆、南京的金陵饭店以及一些外国著名饭店管理集团管理的饭店。而后者则跌入了恶性竞争的泥淖，由此带来的直接弊端是降低了饭店服务质量，损害了饭店形象，严重扰乱了饭店市场秩序，最终形成饭店业“朝阳产业、夕阳效益”的可悲局面。

　　随着服务对象的日益成熟，感性消费时代的来临以及饭店市场的日趋规范，在全球经济一体化的大背景下，国际上拥有著名品牌的饭店集团大量登陆中国饭店市场，中国饭店业将进入品牌竞争的时代。品牌竞争是以客人的满意度、忠诚度和饭店的知名度、美誉度为核心的竞争，其关键点是如何把握消费时尚，抓住消费者的心，打动消费者，把自己的品牌根植于消费者的心目中。所以，品牌竞争实际上就是通过消费者的满意最大化达到市场份额和经济效益的最大化。

　　品牌竞争要求饭店企业必须增强饭店品牌意识，注重品牌的设计和推广，坚持以过硬的质量作为品牌竞争的基础，以独特、新颖、鲜明、引人入胜的形象作为品牌竞争的标识，以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段，以合理的价格作为品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命，从而在消费者的心目中确立饭店的品牌。所谓“情人眼里出西施”，当消费者眼里只看到你的产品或服务，对同类企业置若罔闻时，饭店的品牌就发挥出了巨大的魅力。

　　四、饭店服务定制化

　　随着社会的发展，消费者的心思越来越难以把握。七、八十年代，在短缺经济的条件下，十个消费者只有一个声音，消费者追求的仅仅是数量上的满足。到了九十年代，随着短缺经济时代的终结，消费者追求的是符合标准的服务。跨入二十一世纪，饭店业将进入一个“消费者至上”时代。一个消费者将有十个不同的声音，个性化、多样化的消费潮流使每个消费者都希望通过购买、消费不同的产品或服务来表现出自己独特的个性、品位和格调。因而，对于饭店而言，在提供各类服务时，就不能再将理想的服务模式定在规范化服务这一起点上，而应通过“量体裁衣”的方式为每一位消费者提供最能满足其个性需求的产品或服务，即定制化的服务。

　　所谓定制化服务模式，就是饭店为迎合消费者日益变化的消费需求，营造出一种“特别的爱给特别的你”的“高尚”境界，以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来感动企业的诸多“上帝”的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第一，饭店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求；第二，个性化，即饭店要强调一对一的针对性服务；第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神；第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。

　　切实贯彻定制化服务模式，就要求饭店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。

　　五、饭店营销网络化

　　营销网络化指饭店企业在开展营销活动时，要综合利用“关系网络”和“互联网络”，通过“人工网络”和“电子网络”的互补，全方位构建饭店企业的营销网络。

　　“关系网络”营销区别于原先的营销方式，较好地考虑了中国国情。众所周知，传统的营销活动突出的是顾客和饭店双方交易行为的金钱色彩而忽略了双方之间的感情色彩，被人称之为患了营销近视症。而“关系网络”营销方式将营销的重心转移到如何吸引更多的宾客重复使用或购买饭店的产品或服务。它注重巩固饭店和这些宾客的关系，以建立长期的交易关系作为营销的目标。可见，它将饭店从片面追求短期效应的圈子中解放出来。“关系网络”营销的基础是饭店向顾客提供各类附加利益，以附加值来增加饭店产品的价值。在饭店经营管理过程中，饭店应把客人超常的需要看作是增加价值的机会，而不是对正常工作的扰乱；饭店还可以通过减少顾客消费总成本的方法来增加客人的满意程度，如减少顾客的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本等。

　　随着知识经济时代的到来，电子技术、计算机技术、网络技术开始介入饭店企业的各项活动，尤其是在营销领域，互联网络的出现将给饭店业的营销活动注入更新的活力。所谓“网络关系”营销，是指饭店企业借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目标。它是一种以消费者为导向、强调个性化的营销方式，适应了定制化时代的要求；它具有极强的互动性，是实现企业全程营销的理想工具；它还能极大地简化顾客的购买程序，节约顾客的交易成本，提顾客的购物效率。并且，网络化营销更多地强调饭店应借助于电子信息网络，在全球范围内拓展客源，为饭店企业走向世界提供基础。现代饭店应充分发挥“互联网络”的互动优势，灵活开展网络营销，促进饭店业的持续发展。

　　六、饭店组织结构扁平化

　　在传统的饭店组织体系中，显要特征之一是层级分明、中间层次过多，饭店企业从上到下，通过严格的分工，形成层层级级的垂直体系，由此导致的直接后果一是人员虚设，职责不明；二是严重影响企业内部各类信息的畅通流转，因为饭店企业内的每一个层级都会成为信息的过滤器，饭店企业层次过多，三角形高度越大，饭店的有关信息在通过这些层次时，就越有可能受到“它们”的“处理”，使得信息变形、走样、曲解、甜蜜化、片段化、失真化。

　　扁平化的组织机构其特点是饭店企业的组织结构顶端到结构底部之间的层次数量减少，组织的管理幅度加宽，使得饭店组织结构由“高深”变得“扁平”。同时，由于一线员工是客人和饭店接触的“关键点”，直接决定饭店的服务质量和客人的满意程度，因此，在扁平化组织结构中，适当扩大了一线员工的权限。通过这样的结构改革，一方面有利于精简人员，充分发挥在岗人员的积极性，另一方面，信息在这样扁平化的组织结构中流转时，由于中间“处理器”减少了，信息准确性也得到了相应的保障。再者，这种组织结构适合时代要求，能及时为客人解决各类问题，提供各种快捷、优质的服务。因此，饭店应加强内部改革，精简人事、适当放权。但是，在扁平化的组织结构中，由于管理人员的管理幅度变宽，要求管理者具备更强的管理能力以及相关知识，这也对饭店从业人才提出的一种挑战，由此产生饭店人员职业化的发展趋势。

　　七、饭店人员职业化

　　知识经济就是人才经济，人才是饭店企业的灵魂。因此，对人才的苛求将成为现代企业的最大愿望。对于饭店企业而言，经过二十多年的发展，已经形成一套相对成熟的运行机制和管理机制，专业化管理的水平要求不断提高，“入世”脚步越来越近，这就对专业的饭店从业人员尤其是管理人员提出了一种挑战，要求有一种国际型、创新型、复合型的职业经理群体。在这种背景下，职业饭店人应运而生。他们一般具备丰富的饭店管理经验、崇高的道德品质、优秀的经营意识、良好的心理素质、宽阔的知识结构，籍着这些资本，他们将会成为各大饭店趋之若鹜的追求目标。为强化从业人员的责任意识和风险意识，年薪制将会成为新世纪饭店的主要特征之一，它将个人收入的高低和饭店收益的大小直接挂钩，使得个人和企业成为息息相关的命运共同体。

　　为培育更多的优秀职业饭店人，饭店企业在对人力资源进行开发时，应根据市场的实际需求而灵活调整培训方式、培训重点，除了加强一般的饭店管理知识外，还应分析、学习国际化的管理经验，并进行创新能力的开发和锻炼，培养一专多能的复合型人才。在人才利用上，应改变原先重经历轻学历，重能力轻潜力，重实用轻培训的短视行为，建立能上能下、可进可出、自然吐固、自动纳新、公平竞争、优胜劣汰的人力资源动态管理模式。

　　八、饭店产业组织集团化

　　多年以来，我国饭店业的发展一般都抱着“同行相轻”的臭脾气，走互不干扰、各自为政、各行其道的“散沙式”发展模式，这样导致的直接后果是企业发展缺乏底气，从根本上削弱了饭店业的整体生产力。目前，国外知名饭店集团以“联合舰队”的态势直逼中国饭店市场。面对这种国内市场国际化、国际竞争国内化的竞争现状，我国饭店应转变观念，主动拆除“篱笆墙”，走集团化发展道路，充分发挥各自设备、信息、人才、技术、资本、网络等优势，形成合力，发挥规模经济之效用。

　　走集团化发展道路，饭店企业一方面可自己“造船”，在科学调研的基础上，合理扩大饭店企业的经营活动领域，走多元化经营之道，降低企业风险。一些饭店企业将不再单一地走“以饭店养饭店”之路，而在花木培植、物业管理、西点制作等多种领域拓展发展空间。另一方面，饭店企业也可与其他竞争对手建立横向战略联盟，组成联合舰队，以“销售联合体”、“命运共同体”等方式携手共进，在市场经济的大洋中共进共退。如中国名酒店俱乐部，加入者按客房数上缴会费，组成命运共同体。饭店企业还可与旅行社、旅游经销商、航空公司等建立纵向的战略联盟，如国外一些著名的饭店集团就是以航空公司为依托，走联合发展之道路。饭店还可采用现代网络技术，组建相对松散的饭店联合体。而通过购买特许经营权等手段依附于某一著名的集团，借助于集团的品牌优势和营销网络优势，采用“借船出海”的方式进行连锁经营，也是饭店企业走集团化道路的一条捷径。

　　九、饭店设施设备科技化

　　在知识经济时代，科技成为饭店企业生存和发展的资本。并且，为满足现代人“求新奇、求享受、求舒适”的需求，饭店企业将会更多地应用各类新科技、新知识，强化现代企业的智能个性。

　　首先，饭店企业可利用新科技加强饭店企业的信息管理。在以信息为主要驱动力量的现代社会，饭店企业可通过互联网拓展饭店形象信息；收集来自全球的各类所需信息；满足顾客尤其是商务顾客对信息的强烈渴求。其次，饭店企业可利用新科技加强饭店企业的服务能力。饭店可将电视与电脑联为一体，实现前台和后台的多项传播，如有客人在前台办理好登记入住手续，客人一进房间，电视上即显示“欢迎某某先生（小姐、太太）”字样；客人外出归来，电视屏幕能自动显示留言、到访、天气等信息。未来饭店借助于新技术，可大大改善各种设施设备，营造出一种无所不在的人性关怀，在提高客人舒适程度的基础上提高客人的满意程度。如床头柜可成为集电视、空调、灯光、窗帘启闭于一体的电子控制中心，方便客人操作；旋涡式浴缸、按摩浴缸、温泉浴缸以及可自由调节水压、高度的喷淋设施将带来一个全新的沐浴概念……科学技术还可提高员工的工作效率,使其适时适当地为客人服务,如服务人员只需坐在楼层的工作室注视红外线感应即可知道客人进出房间的情况，无须敲门、按铃或查看有无“请速打扫”等信息牌。再次，饭店企业可利用新科技加强饭店企业的控制管理。如开发智能卡，加强客人的安全控制；也可利用各类多功能化的IC卡，方便客人在吃、住、行、娱、购等方面的消费。日本还生产设计出一种采用集成电路控制的小冰箱，能自动记录冰箱内每一种物品的存取，一旦客人结帐离房，冰箱就会自动锁上。

　　十、饭店效益微利化

　　在饭店发展初期，受供求关系的影响，饭店业一度成为“暴利”行业。随着供求关系的逐步平衡，饭店业逐步回归“百姓”，这意味着饭店业已步入微利时代。跨入新世纪，饭店效益微利化的趋势将更加鲜明，其中原因可归结为：第一，随着我国国民收入的大幅度提高以及居民闲暇时间的增多，我国饭店业的消费主体已从原先以海外消费者、高档商务消费者为主转变为以大众消费为主体的时期。第二，随着中国饭店市场的逐步规范，饭店业也逐步成熟，开始走下“暴利”的“神坛”，向社会平均利润靠拢。第三，受原先饭店业高额利润的诱惑，大量资金和企业进军饭店业，“全民办饭店”促成饭店买方市场的形成，饭店业将面临更加激烈的竞争。第四，世界范围内能源危机的出现和知识经济时代的影响，饭店企业的经营成本将会有所上升。

　　面对微利化的挑战，饭店在发展过程中一方面应加强管理，降低成本，减少支出，增加效益；另一方面必须拓宽经营思路，寻找新的经济增长点，利用饭店的品牌优势、销售网络优势、关系优势、技术优势等，积极开展店外营销、社会服务、物业管理等活动，通过组织举办名人演唱会、体育活动、科教活动等，扩大饭店经营活动领域，提升饭店形象。如浙江开元旅业集团组织举办了伦敦皇家马戏团在杭的演出，不仅扩大了集团的影响，而且在一个月的时间内取得了一百万多元利润，可谓名利双收。

　　主要参考资料：

　　1、魏小安、沈彦蓉著，《中国饭店业的竞争与发展》，（M），广州，广东旅游出版社，1999年9月第一版；

　　2、王文君著，《饭店市场营销原理与案例研究》，（M），北京，中国旅游出版社，1999年1月第一版；

　　3、屈云波主编，《网络营销》，北京，企业管理出版社，（M）1999年1月第一版。