香格里拉酒店集团副总裁朱福明：香格里拉 人间天堂

　　朱福明先生，新加坡籍，现任香格里拉酒店集团副总裁，先正着手管理集团在华的酒店。

　　朱先生1985年大学毕业后就加入了酒店行业。最早是在北京的一家饭店任职，1990年加入由香格里拉酒店集团管理的北京中国大饭店。之后他曾在新加坡和马来西亚的吉隆坡工作近10年，1998年重新回到香格里拉旗下的新加坡香格里拉酒店。2007年初他担任中国区市场副总裁，负责酒店的运营。

　　香格里拉集团如何在大中华区的众多一流酒店中脱颖而出？

　　香格里拉秉承独特的亚洲殷勤好客之道，为客人提供独具特色的温馨服务，这是我们有别于其它酒店业同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

　　香格里拉的美名，来自詹姆士·希尔顿的传奇小说《失落的地平线》。书中详述了香格里拉——一个安躺于西藏群山峻岭间的仙境，让栖身其中的人，感受到前所未有的安宁。时至今日，香格里拉己成为世外桃源的代名词。而香格里拉酒店集团的优秀服务及完美宁静的环境，正与这个弥漫着神秘色彩的名字源出一辙。

　　香格里拉品牌的酒店装修豪华、品味高雅：大堂宽敞明亮、面向花园，绚烂的水晶灯照射着大理石地面，亚洲名家的艺术品装饰其间，这些已经成为香格里拉酒店的标志性特色。酒店客房装修豪华，可以提供商务和休闲客人所需的一切。所有香格里拉的酒店都配备多种设施并提供高品质的餐饮服务，很多香格里拉酒店还都拥有当地最大的宴会厅。

　　根植于亚洲、由亚洲人所拥有的香格里拉在聘用员工时，“温良谦恭”、“彬彬有礼”、“乐于助人”等特质成为集团择人的首要标准。所有酒店都鼓励员工与客人沟通，从而产生了香格里拉闻名遐迩的“殷勤待客之道”。

　　您认为，中国国内游客未来五年内对香格里拉集团的业务会有什么样的影响？

　　香格里拉自1984年进入中国起，就已注定受益于中国经济的高速发展。时至今日，香格里拉在国内的19个城市拥有24家饭店，60%的生意来自国内市场（尤其是二线城市），而这一数字也在不断地增长。随着中国出境游市场的快速发展，在未来5年内，内地游客很有可能成为香格里拉在欧美酒店的重要客源。

　　在中国经营酒店面临哪些方面的挑战？

　　“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，而这也正是在中国经营酒店所面临的最大挑战。

　　为了能够在竞争中立于不败之地，香格里拉将这一理念诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。首先，集团要“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”，这为员工接受香格里拉的理念提供了坚实的基础。接下来，集团投入大量资金用于培训——可能超过其它任何酒店集团——对其下属54家酒店的所有员工进行持续、完善的培训指导。

　　同时，集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成个人和职业的目标，从而留住人才，香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。预计到2010年，该集团的员工数量将从目前的28000人增加到50000人，这样的承诺也越来越显露出其重要的地位。

　　你们给员工提供了哪些培训和激励措施？

　　香格里拉酒店集团为其员工提供了大量的培训项目，其项目的焦点地区集中在中国。

　　2004年12月，集团位于北京附近的香格里拉酒店管理培训中心正式开幕。该中心针对现有的香格里拉员工以及社会人员设置了一系列培训课程，内容涉及厨艺、餐饮服务、前厅、客房、洗衣、工程、培训和发展，以及人力资源管理等诸多方面。所有课程都包括教学部分及其在酒店实际工作中的实习培训。此外，香格里拉与中山大学合作推出的培训项目，还计划在2008年以前从社会上招收500名学员。

　　香格里拉于2005年推出了其独有的营销培训计划——“明星”（为积极创收而设立的培训计划）。在未来的四年内，集团将投入300万美元用于对各酒店和全球销售办事处的2000名市场销售人员进行“明星”培训。这是为香格里拉专门设计的第一个培训项目，它融入了香格里拉企业文化的精髓，培训内容涵盖基本销售技巧、谈判技巧、策略销售管理、以及营销领导与动机。

　　香格里拉于2005年4月携手康纳尔网络大学，推出管理人员在线培训计划。培训课程涉及五个领域：人力资源管理、管理的本质、殷勤待客和餐饮服务管理、策略管理和财务管理，共计57门课程。该培训计划在今后五年内向员工提供3000个在线资格。

　　香格里拉于2003年建立了流动学习中心。选择重要的枢纽地区和主要城市作为培训地点，由集团和外聘的培训人员对员工进行系统多样培训，为他们在集团内提供各种学习的机会。

　　这些培训项目使集团为员工创造了良好的工作氛围，并能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才。因此，香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。

　　你们如何通过互联网和电子邮件营销来吸引商务和会议/会展行业的客人的？

　　香格里拉酒店集团于2007年6月4日发布了全新改版的集团网站：www.shangri-la.com。此次改版采用了崭新的设计和板式，并扩展了网站内容，提供更多选择，操作更加方便。

　　全新网站为访问者提供了多方面信息，方便其更深入了解香格里拉品牌，这对于正在进军西部市场的香格里拉酒店集团显得尤为重要。

　　其中最显著的改变就是，在访问者登陆网站时能看到制作精良、震撼、动感的影像内容。数百张更全面展示亚洲特色新酒店的照片，让客人可以清晰地认识每家酒店，感受它们各自独特的亚洲精神。

　　你们都实施了哪些企业社会责任计划来确保客户安全、降低商业受贿，以及实现环保承诺？

　　香格里拉酒店集团推出了一个为期两年的企业社会责任发展策略，以进一步加强其在该领域的活动。香格里拉的CSR委员会由该集团的运营总裁领导，旨在从环境保护、员工和社区福利、健康和安全、供应链管理，以及股东关系这五个主要方面履行集团的企业社会责任。

　　在环境保护方面，香格里拉酒店集团主要从气候变化、臭氧消耗、水资源应用、废物管理、以及室内空气质量这五个方面入手。该集团不断加大能源节约力度，目标是在2008年底让整个集团的能耗比2006年降低12%。目前，他们还在大规模地推行环境保护措施，比如在房间的水龙头和淋浴器上安装节水设备，在集团一半以上的客房里使用节能灯等等。

　　香格里拉不但是业内环境保护的发起者，并且一直起着先锋作用，旗下的大部分酒店都已经获得国际环境管理系统标准ISO14001认证。多年来，香格里拉发展了一系列高标准环保措施，旗下所有酒店都必须遵照执行，并有专人检查以保证措施的有效实施。该检查结果直接影响到每个酒店的年度业绩和发展评估得分。

　　在应对气候变化方面，香格里拉一直努力减少每个房间空气中二氧化碳的含量。目前每个房间每晚的二氧化碳排放量与2006年相比已平均减少了6.7千克。香格里拉酒店集团在减少温室气体排放方面有三大方法：利用现有系统和流程；采用新技术和可替代能源；以及建设节能建筑。

　　香格里拉在所有的新酒店建设中，都尽可能尝试通过各种技术节约能源。例如使用雨水浇灌、运用太阳能和热力泵供应热水，改善酒店建筑的外部设计以减少热量损失或过多吸收，以及空气过滤。

　　在CSR 的其他领域，香格里拉酒店集团率先获得HACCP（危害分析和关键点控制）认证，在业界树立了食品安全新标准。目前，集团旗下已有22家酒店获得HACCP认证，其它所有酒店也预计在2008年底之前全部获得该认证。供应商是这一安全系统的重要组成部分，因此香格里拉也选用高品质的食物供货渠道。将来香格里拉还会把对供应商的要求从食品领域扩展到其它方面。

　　2008年，您们将着重开展那些广告和营销活动？

　　2008年，我们将继续我们的“Heaven and Earth”形象平面及电视广告。同时，我们也会注重宣传我们的“会议展览”产品，以宣传我们的会议组织效率及周到细致的服务。

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