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旅游购物----瑞士魔力

  2007年6月17日至24日,作为2007欧中旅游合作论坛协办单位北京巅峰智业机构的代表,笔者有幸参加了6月18日在瑞士日内瓦举办的2007欧中旅游合作论坛,与瑞士同行进行了广泛而深入的交流沟通。会后考察了瑞士的日内瓦、洛桑、蒙特勒、伯尔尼、卢赛恩、苏黎世等主要城市以及因特拉肯、维尔比耶、伊瓦顿等旅游胜地。

一路考察,感受良多。瑞士作为世界上最发达的国家和世界著名的旅游目的地,其旅游发展的诸多经验值得我们学习和借鉴。考察总结形成瑞士旅游启示录,与广大同仁分享。

  在瑞士考察7天中,考察团成员天天被琳琅满目、精巧可爱的旅游商品吸引住眼球。瑞士购物有三宝:钟表、军刀、巧克力。瑞士钟表价格从几十瑞士法郎(如SWATCH手表)至几万瑞士法郎不等(如伯爵表),是瑞士高档旅游商品的代表;瑞士军刀从十几瑞士法郎至几百瑞士法郎不等,是瑞士中档旅游商品的代表;而巧克力则是大众旅游商品的代表,价格从几个瑞士法郎至几十瑞士法郎不等。钟表、军刀、巧克力是几乎每个国际游客到瑞士必买的旅游商品。

  除了“三宝”以外,瑞士的地方特色旅游商品也深受游客青睐:铜“牛铃”体现了瑞士传统畜牧生活习俗特色,根据铜牛铃大小不同,价格从几个瑞士法郎至几十瑞士法郎不等;瑞士奶酪,选用瑞士山区奶牛产的上等牛奶采用传统奶酪工艺制作;瑞士葡萄酒,选用瑞士南部葡萄园出产的优质葡萄制作而成,口味达到几十种之多;另外,几乎在所有购物商店,都有瑞士明信片专架,明信片内容包括瑞士的自然风光和人文古迹,向游客就地出口“瑞士最美的风景”。

  当离开苏黎世国际机场时,考察团每个成员的腰包都基本被掏空,而且是主动的、心甘情愿的、高兴的被掏空了腰包,带着瑞士购物的喜悦离开瑞士返回中国。

  回顾国内,曾几何时,游客在国内旅游时“谈购色变”,旅游购物甚至成为“过街老鼠”。国内旅游购物发展为何步履艰难?旅游购物要素提升为何徘徊不前?作为瑞士旅游业支柱性的产业要素,瑞士旅游购物的魔力何在?通过访谈导游、游客、导购、地方旅游官员,笔者总结了以下几点:

  1、一流质量

  在瑞士,很多商品上印有Q(Quality)标志,这是瑞士对商品的质量认证。瑞士人对质量的追求已经成为一种习惯,高质量已经成为瑞士人基因中的一部分。瑞士钟表特别是机械钟表,不断追求细节完美和恒久精确,而且不断创新款式类型,引领世界钟表的潮流。瑞士军刀的坚固耐用不断挑战时间考验,而且瑞士还生产许多纪念版、女士版、时尚版的军刀,体现了瑞士军刀的人性化设计发展;瑞士巧克力除了本身质地优异以外,其外形设计和包装设计也独具匠心,如瑞士地图巧克力,巧克力做成了瑞士国家地形图,巧克力地图上还清晰标注瑞士的城市、乡村、铁路、公路……

  2、优质服务

  服务创造价值。瑞士人的优质服务突出体现在以下几个方面:

  (1)全球售后服务,解决后顾之忧

  瑞士的各类品牌钟表高度重视售后服务。瑞士的品牌手表都提供2-3年不等的保修服务和终身维修服务,售后服务点遍及世界各个国家的主要城市,以笔者购买的SWISS MILITARY(瑞士军工)手表为例,在中国的北京、上海、广州、天津、武汉、长春、昆明、哈尔滨等8个城市有10个指定售后服务点,提供2年免费保修服务和终身维修服务。全球性的优质售货服务,解决了全球各个国家游客购物时的后顾之忧。

  (2)多种语言服务,消除语言障碍

  为了服务好世界各地的游客,消除游客身处异国他乡的语言障碍,瑞士大多数购物店都提供多种语言的导购服务。在瑞士第一大旅游城市卢赛恩的百年老店BUCHERER,大门口有一块21种文字的大标识牌,表明其可以提供多达21种语言的导购服务。在瑞士第二大旅游城市因特拉肯的大型购物店Kirchhofer’s Casino Gallery,导购员不但有瑞士人,还有日本人、韩国人、印度人、阿拉伯人、泰国人、中国人(包括中国内地人、台湾人、香港人),堪称“小联合国导购队”。

  (3)上帝般的服务,朋友式的服务

  瑞士人的服务理念已经从“上帝般的服务”进一步提升至“朋友式的服务”,瑞士人以不卑不亢的心态,以朋友的角度,热情友好地欢迎游客,认真细致地介绍产品,专业温和地推荐购物,不但大大地提高了游客购物的成功率,而且让游客在购物中享受轻松和愉悦。

  3、稳定价格

  瑞士的商品除了质量可靠服务优质以外,其稳定的价格也是树立瑞士商品“物有所值”、“价格公道”的优质形象的重要因素。以VICTORINOX军刀为例,几乎在所有城市和景区的商品都有出售,一个醒目的VICTORINOX军刀转架上有各类军刀的图片和明码标价。不管是在城市商业街,还是在旅游景区,不管是在大城市如苏黎世,还是在小城镇或机场,VICTORINOX军刀的公开价格是完全一致的。游客可以随意选择购买地点,既不用担心因为在旅游区购买而挨宰,也不用担心因为错过某个购物店而后悔。钟表、巧克力、明信片等多数商品,在瑞士全国各地的价格相差无几。

  4、退税鼓励

  瑞士旅游购物之所以兴旺发达,国家的购物退税政策也功不可没。瑞士的购物退税政策规定:外国游客在单个商店一次性购物(专门针对钟表、军刀等热门旅游购物商品,巧克力、饮料等食品不包括在内)满400瑞士法郎(允许同团旅游者拼凑合计),游客可以享受购物退税的优惠政策,具体标准为购物满400瑞士法郎退税21法郎,400法郎以上退税额度逐步增加,平均退税比例约为商品售价的5%。游客购物满400瑞士法郎后,商店导购会填写一个退税单,游客在离境时凭退税单可以到海关退税处(CASH REFUND OFFICE)领取退税现金。退税优惠政策只适用于外国游客,瑞士本国居民则不能享受该政策。无形中,游客在瑞士享受了瑞士人没有的购物优惠特权,游客“受尊重的需求”得到了极大的满足,购物的欲望被大大激发。退税政策在各个购物商店都严格执行,游客可以在瑞士全境购物时享受退税优惠政策。而且,为了进一步便利游客购物,减少海关退税手续,这几年瑞士的购物企业积极给予游客直接退税,而将海关退税手续由商家自己去办理,直接减少了游客的退税手续和购物成本,进一步促进了游客的购物行为。

  国家退税政策由国家买单退税,商家不需要承担额外的退税,相当于瑞士国家对外国游客购物的促销。瑞士国家在承担退税支出的同时,巨大的游客购物收入流入众多的瑞士商家,然后以税收的方式进入国家财政,此税收大大超过国家退税支出。结果,旅游者、商家、国家三方高兴,三方共赢。

  

(责任编辑:鲜文敏)

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