返航事件：被卷入舆论“漩涡”中的东航

　　“5年能够恢复过来已经算是万幸了，”东航一名员工私下对媒体说，“主要是信任度的问题。航班延误的原因多数是天气，今后即便是天气原因造成的延误，乘客会相信我们的解释吗？每次都要补偿怎么办？”

　　“3·31的返航事件”再次把东航卷进了备受批评的舆论漩涡。在外界将讨论的重点放在航空业的整合体制、员工利益的保护以及消费者维权之时，东航在其处事方法以及舆论把握上的稚嫩也被暴露无遗。

　　伤疤再次被揭开

　　3月26日，在东航发给记者的采访提纲中，有这么一句话：不要提及“东新合作”一事。他们说，大好的日子不要再说这个伤感的话题。东航人的心情正如窗外的天气，3月的北京，乍暖还寒。

　　这是东航在“东新合作”失败之后一次大规模的庆祝活动，数家京申两地媒体受邀参加，为了北京东航传媒股份有限公司的成立庆典。东航集团副总裁刘江波说：“北方市场将是东航传媒最具重要地位的市场之一，北京有重要的媒体优势，北京东航传媒的建立是我们与新闻媒体的联系窗口。”

　　当天，有媒体同行这样评价说：“东航人变得聪明了，学会了把握整体造势。北京东航传媒的建立应该是"东新合作"失败后东航做的最正确的事情。”

　　这一天，东航将庆典地点设在了钓鱼台国宾馆。

　　然而，这一切美景还没有展开，东航还挣扎于成王败寇的商界铁律之中。几天后，东航再次站在了舆论的风口浪尖上，“3·31的返航事件”让东航再次扮演了“倒霉蛋儿”的角色。只是这一次，东航人倒在了细节上。

　　就目前东航事件的发展来看，东航完全可以复制国航在“东新合作”上的战略，将此事件放大在舆论点之上，一位不愿透露姓名的相关人士对记者说：“与其自己承担，不如让责任分担在体制上面。”

　　然而，事情的发展并没有像想象中的那样进行，从天气托词被揭穿到后来飞行员人为因素的暴露，信息的揭露速度远远快于东航的表态速度，媒体以及消费者的近似于疯狂的盘问在真相大白的同时也将东航推向了万劫不复的境地。“东航显然没有学会处理此类事情的能力，在信息的披露以及舆论的把握上，东航显得毫无经验。其中，天气作为托词则是整个事件的致命伤。”上述人士表示。

　　“东新合作”已有先兆

　　“这已经不是东航第一次犯下相同的错误了，恐怕会重蹈覆辙。”经贸大学企业战略管理教授张萌童对记者说。实际上，在“东新合作”中，东航就是输在了舆论之上。

　　在“东新合作”最后的股东投票尚未统计前，东航董秘罗祝平在股东大会上发言说，资本市场不相信眼泪，东航可以失去机会，但东航人有自己的尊言，“风雨中这点痛算什么”。现在看来，这场风雨并没有结束。

　　对于国航的狙击，东航起初并未足够重视，他们自认为引入新航一事胜券在握。“我们引进新航是经过国务院批准的，作为同属于国资委的国航，不可能投反对票。”罗祝平曾不止一次地对记者表示。

　　只是，一味习惯于听命令，拿尚方宝剑衡量成败的东航人还不懂得市场操作的手段。

　　就在东航人自认为成功在即的时候，国资委改变了原来的态度，1月4日，国资委声明称东新恋应根据市场规律定夺。理由很简单，就在东航手持尚方宝剑“关照”中小股东的时候，一场“关于国有资产贱卖的大讨论”正在广泛流传。后来有评论称，国资委迫于舆论压力改变了立场。

　　当时，新鸿基证券分析员EVAYIP认为，从政府的角度看，他们当然希望东航能引进外资，改善营运，但新加坡是次入股价，可能太低了。

　　后来，亚太航空中心的执行董事长彼得·哈比森也证明了此种观点，他说，如果新航再次出价，那么新出价在商业上和政治上都必须能让中国人接受。

　　要么满足利益，要么满足情感，显而易见，东航在两方面均告失败。

　　直到“3·31事件”的发生，有媒体这样打趣道，如果事实确实如此的话，这次东航的隐形罢工刚好暴露了其管理上的不足，那么之前的引进新加坡航空先进的管理理念仿佛更加的正确。

　　刚刚学会了大势上把握的东航，再次倒在了舆论之上，这一次，被愚弄的消费者变成了“绊脚石”。

　　这个夏天不好过

　　4月8日，东航在上海总部对此次事件进行总结，东航副总裁兼股份公司总经理曹建雄强调要吸取“3·31”返航事件教训，“重塑形象，重整精神，重建诚信”被要求在股份公司各大系统、分(子)公司内执行。

　　在会上，领导代表全体员工集体宣读誓言，向全社会做出诚信服务的承诺，并举行签名仪式。“这是东航的自我救赎，起码在对消费者的诚信问题上，他们意识到了问题的严重性。亡羊补牢，为时不晚。”中消协的一位人士对记者说。

　　也有一部分人士反对这种说法，专门研究企业社会影响力的张明亮教授说，东航返航事件造成的间接伤害将持续很长时间，弥补一分的错误恐怕需要十分的力气。

　　事实上，后者的观点正在得到应验。6日，东航宁波飞上海航班中途返航，百余乘客“情绪激动”；7日，东航上海飞往烟台航班机械故障返航，落地后部分惊魂未定的乘客立即退票；7日，东航海口飞往南京的航班延误，原因遭众多乘客质疑；9日，昆明机场东航出港航班晚到几十分钟，许多乘客围着东航工作人员讨说法……

　　“不管什么航班，不管什么原因，哪怕延误只有十几分钟，乘客都要闹一闹，不仅要求高额补偿，还要与工作人员理论。”这几天，东航云南分公司都要面临着同一个问题不停地解释，工作人员步履匆匆、神情焦虑。

　　“5年能够恢复过来已经算是万幸了，”东航一名员工私下对媒体说，“主要是信任度的问题。航班延误多数原因是天气，今后即便是天气原因造成的延误，乘客会相信我们的解释吗？每次都要补偿怎么办？”

　　让他最担心的是即将到来的六七月份，“那是雷雨季节！”

　　本报记者截稿之日，东航天价赔偿案二审开庭。对于东航提出的600余万元索赔，一审判决飞行员支付130万元违约金，双方不服同时提出上诉。东航再次进入了舆论中心，这一次该如何面对，我们拭目以待。（记者赵岩）

　　“返航”暴露民航的市场博弈

　　虚的永远是虚的，宣誓只是做给别人看的，如果不改革企业自身的管理弊端，那么，笔者相信，类似的“返航”事件还会重演，也许规模更大，也许后果更严重。究其此次返航事件的本因，有人说这无非是一场劳资矛盾，一场因福利待遇不满而闹情绪“绑架”乘客利益向企业“示威要挟”的闹剧，一场属于两个利益阶层的市场博弈。也有人认为是民航业高度垄断带来的恶果，更有人将此归罪于民营资本对民航业的搅局。

　　的确，引发此次事件的导火索就是劳资纠纷。据此前媒体报道，东航云南分公司很多飞行员被严重扣税，甚至高达工资总额的1/3，而总部上海的很多员工则成功进行避税。不仅如此，云南分公司的飞行小时费也只有其他兄弟公司的一半。内外的明显落差让这些飞行员失去了心理平衡，才“迫不得已”干出了这桩本身严重有违职业操守的事情。

　　同是飞行员，待遇的差距为什么这么大呢？首先便是官本位思想在作怪，2005年，东航兼并云南航空公司，成立如今的东航云南分公司，然而，当时“待遇保证不下降”的承诺不仅没有兑现，还采取了一系列“打压”政策，甚至公然违反劳动法规。甜言蜜语过后就露出了狰狞的面目，东航方面甚至还哭穷地表示，企业亏损，无法为员工加薪。也许东航方面会为自己叫屈，明明是近些年众多民营航空公司的成立，搅乱了原本安静的民航人力资源市场。近年来，大量民间资本进入航空业不假，民营航空公司高薪挖人也是事实，但之所以出现飞行员频繁跳槽的现象，主要还是国营航空公司自身管理已积重难返，而民营公司的出现只是一个引子，就像捅破了一个脓包一样。

　　如果说该事件是航空业由计划经济转向市场经济，市场竞争激烈而引发的阵痛外，那么，飞行员的“胆大妄为”就是飞行员培养制度重大缺陷的集中体现。之所以飞行员有这么大胆子敢“挟乘客以令东家”，无非自恃自己是稀缺性资源，即使出了事，企业也不敢不用。据了解，我国目前的飞行员只有12000人，每年培养的飞行员只有600多名，而且每年都有很大缺口。最重要的是，一个成熟的飞行员培养最少需要7年的时间，而且成本巨大。可见，这个时期，我国的每个飞行员都是高精尖人才，众多“罢飞”、“返航”的飞行员也正是利用了这点。

　　由此来看，飞行员也不过是个“司机”而已，与一个拿着A1驾照的司机并没有本质区别，在城市里，开大型公交车的司机最少也需要5年以上的驾龄才能上岗。为什么飞行员却那么趾高气扬呢？不坐飞机可以坐火车、可以坐汽车，因此，飞行员并不是不可或缺的职业，一个合格的牙医还要在大学里学7年呢，所以，飞行员短缺是因为培养时间长则纯属自欺欺人。难道仅仅是那每人300多万的培养费用太高了吗？显然也不是，如果真正开放航空业市场，那么引进几万个300万也不是问题。

　　剥丝去茧，我们发现，“返航”事件的深层次原因，是我国航空业的一种体制性弊病，市场化不成熟、民航运输人才培养体制与市场竞争机制的僵化、民航运输问题与通用航空的结构性矛盾、工会缺失等都极大制约了该行业健康有序的发展。但有一点需要澄清，民营资本进入没有错，错就错在市场竞争仍不充分。

　　一个社会、一个行业要想获得持久的发展动力，就必须有成熟的市场竞争机制，充分引进民营资本参与竞争，并给予双方平等的竞争权利，这不仅是法治社会的进步，也是社会文明的真正体现，否则，任何形式的垄断，都无异于犯罪。

　　显然，中国航空业要做得还有很多很多。坐飞机本来就是让很多人提心吊胆的事情，如果乘客还要担心飞行员的情绪问题，那么，这对整个中国民航业来说就是一场空难。（文/朱光强）

　　观点：民航工会只是摆设？

　　距离3月31日民航史上的“震荡”已有些时日，东航云南分公司“因天气原因”集体返航的14个航班，早已在公众的追问下，被证实是飞行员其雇佣单位——东航之间劳资矛盾的升华。

　　可是，习惯探究事件根本的公众并不满足，“作为国有企业的东航，工会制度早已健全，工会为何没有让公司高层听到广大飞行员的声音，以致矛盾升华让飞行员不惜以伤害消费者的权益为条件来维护自身利益”。面对这一切质疑之声，包括东航工会以及全国民航工会在内的各级工会至今却没有发出任何官方声音。

　　工会职责

　　“每当有劳资纠纷的时候，工会总被推到风口浪尖上。”中华全国总工会宣教部部长谷常生有些无奈地说，虽然每天都会从新闻上关注各方对东航“罢飞”事件，可是他至今没有得到中华全国总工会已经派专人介入东航“罢飞”事件调查的消息。

　　按照谷常生的解释是，“事件不是表态说介入调查这么简单，表态也不能解决问题”。而不愿意表态的全国总工会却早已被推向“前台”。4月10日记者致电全国民航工会时，得到的答复是：“我们已经将东航事件向全国总工会汇报，东航的工会之前也已经向全国总工会汇报。”

　　其实，每遇劳资纠纷便将工会推到前面也有更直接的原因。《中华人民共和国工会法》规定：“工会可以派出代表对所属工会组织所在的企业、事业单位、机关就侵犯职工合法权益的问题进行调查，有关单位应当予以协助。”

　　在2006年沃尔玛拒不建工会的事件中，时任全国总工会法律部工作部的副部长接受记者专访时，也强调工会起着一个桥梁、纽带作用，“是员工和企业的沟通管道”。他指出，工会可以承担劳资利益调解的工作，可以帮助企业进行员工培训，解决一些突发事件如罢工等。工会及时将自己了解到员工的问题，反映给企业，有效地化解矛盾，工会实际上既维护了员工合法、合理的利益，也有利于企业发展。

　　如今，东航和飞行员的尴尬似乎与上述说法相去甚远。

　　无奈现状

　　至今，全国民航工会的官方网页上的显示仍是，工会一直以来擅长开展其他各项活动，如知识技能竞赛、摄影比赛、文娱活动等比比皆是。“这些活动调动了员工的积极性，并且都有利于企业文化的建设，在活动开展过程中维护了员工的合法权利。”可是，不见工会对飞行员最关心的薪酬、待遇问题发表只言片语。

　　有人士指出，既然工会是职工自愿结合的工人阶级的群众组织，在面临劳资纠纷的时候，就应代表员工与所在单位主管进行沟通。然而，在东航“罢飞”事件中，却看不到工会行动的痕迹。

　　先后通过媒体曝光出来的飞行员靠公司内部提建议的渠道，无法解决待遇受损问题，今年1月初，6名南方航空（爱股,行情,资讯）集团的飞行员连续数天在南航广州总部大楼前静坐，要求批准辞职要求；2006年6月，东航的7名飞行员则因未能成功离职而在东航上海总部大楼前绝食抗议，诸多此类的事件都在表明飞行员与航空公司的矛盾早已经激化。

　　工会的此种工作现状其实并不只存在一个行业，其深层的原因也很多，一位曾任职知名国有运输公司工会主席的人士就坦承，国有企业虽然依靠党组织建工会相对容易和顺利，可是在核心成员构成比例上有很大的灵活性，不仅企业上级工会有自建工会的权力，同时企业高层的比例相对于其他性质的企业也较高。（记者王荣）

　　点津：超低补偿等于自砸招牌

　　针对东航飞行员集体返航事件，日前有媒体报道称，东方航空公司已经拿出处理方案，给予被延误的乘客一定的“补偿”(注意：不是赔偿)。补偿标准如下：如果是航班取消的，将补偿400元；如果延误了一至两个小时，没有安排宾馆住宿的将补偿100元，延误8小时以内的将补偿200元。

　　事实上，不论是根据《中华人民共和国合同法》还是《中华人民共和国民用航空法》，上述集体返航事件都是严重的违约行为，作为当事双方来说，被延误的旅客和航空公司是平等的契约关系，因此，东航应该给予旅客及时、足额的赔偿，而不应该是补偿。之所以采用“补偿”一词，反映出东航作为一家国有垄断公司陈旧的经营思维和对市场经济下契约精神的漠视。

　　目前，关于东航应该承担怎样的赔偿标准，业内人士给出两种答案：一种是依据《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国民用航空法》，认为乘客购买机票就是和航空公司签订合同，由于东航的原因导致延误，乘客可以起诉东航违约要求赔偿，而赔偿的额度应该是乘客因本次返航门所造成的直接和间接损失。具体包括：乘客因本次事件所产生的餐饮费、交通费、住宿费等的直接损失和由此产生的间接损失。

　　另一种说法来自中国消费者协会，据媒体报道，中消协明确表示，东航在此次“集体返航事件”中先把原因称为“天灾”，后又承认是“人为”，涉嫌欺诈消费者，消费者有权要求东航赔偿实际损失外，增加赔偿机票价格一倍的惩罚性违约金。

　　让我们来看一下东航方面的反应。4月8日，有媒体报道称，东航召开150余名员工参加的职业操守誓师大会，希望通过这次大会，重塑东航形象。很明显，东航已经意识到，“返航”事件是该企业的一次典型的危机公关，并在社会上造成了严重不良影响，进而使东航的诚信度受到了空前的挑战，东航员工的职业操守遭遇空前质疑。

　　但是很明显，东航人并没有采取有效的措施来应对这次危机。特别是针对消费者赔偿这一块，不论是依据《合同法》还是《消费者权益保护法》，400元的赔偿标准无疑是过低。

　　其实，对于东航来说，只需要算一笔简单的账就知道是否应该足额赔偿。我们知道，由于补偿标准过低，目前已经有延误旅客就此事向法院提出起诉，并且有大量媒体跟进报道，这对于东航来说，无异于雪上加霜。因此，究竟是多出点钱换来消费者的谅解，把集体返航事件带来的恶劣影响降到最低，还是继续漠视消费者的利益，让返航事件带来的危机演变为第二次“诉讼危机”？明白人一定不难给出答案。

　　由此，我们同样发现，东航对于集体返航事件的处理，凸显出国内部分国有企业危机公关意识的不足。其实，不管你是什么样体制下的企业，都要记住一条，在一个“用脚投票”的市场机制下，那些漠视消费者利益的行为，都是企业在自砸招牌。 (来源：新华网)