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航空公司“形象工程” 洋空姐的幕后故事

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航空公司“形象工程” 洋空姐的幕后故事
航空公司“形象工程” 洋空姐的幕后故事

  核心提示:长久以来,洋空姐都被认为是中国航空公司的“形象工程”。2000年,国航在中国第一次引进了外籍空乘人员——12名日本空姐。8年后,仍有106名洋空姐、洋空少在国航的中日、中韩和中德航线上服务。他们有着怎样的故事,他们又是如何融入本土文化?

  新华网1月4日报道 外籍空乘的中国故事并非都像电影中那样光彩和浪漫。那些磕磕绊绊,乃是这家中国最大航空公司国际化努力的小小缩影。

  德国人、韩国人、日本人,和这些人在一起谈话是件很有意思的事情。比如让他们谈谈对公司的看法。德国人说得很客套,韩国人说得很直接,日本人笑着不说话。

  让他们在同一家公司工作,老板又是中国人,显然更有挑战性——比如,要让他们明白“书记”是个什么身份。

  来自三个国家的职员,年轻女孩或者小伙子,构成了中国国际航空公司的外籍空乘队伍。2000年,国航在中国第一次引进了外籍空乘人员——12名日本空姐。8年后,仍有106名洋空姐、洋空少在国航的中日、中韩和中德航线上服务。

  2007年,负责外籍空乘人员管理的国航客舱部高级经理赵园险些代表国航在德国应诉,但就在上庭前三小时,对方撤诉了,对方就是曾在国航服务的德籍空少。因为6个月内12次误机,赵园对他采取了最常见的“停飞”处罚。

  但是签订的聘用合同里没有这个项目。德国人振振有词地要求国航付给他因停飞造成的损失。

  现在,国航正在修改与外籍空乘签订的合同,除了增加“停飞”,他们希望这些条文更符合国际规范和外籍空乘所在国的法律习惯。赵园说,过去很少与驻外办事处联系,但是现在他们都希望通过办事处更了解这些国家。

  长久以来,洋空姐都被认为是中国航空公司的“形象工程”。实在一些的说法是,她们可以在国际航线上提供更加本土化的服务。

  不过在赵园看来,通过洋空姐慢慢学会了与世界打交道的技巧,这显然是赵园和她的上司们急需学到的一课。

  “黄金航线”的需求

  2000年,国航引进第一批洋空姐的动机很单纯:保持在“黄金航线”上的竞争力。

  彼时国内几大航空公司在国际航线上大都勉强维持运营,不少客运航班大多空舱从境外、特别是欧美国家返航。只有中日、中韩两条航线例外。2002年中韩两国航空管理部门甚至还协议新增30%运力额度。

  各家公司在这两条航线上都投入了最好的空乘人员和运力。国航每周就有60个航班飞往日本。

  国航外籍和实习乘务员管理中心书记孙亚光回忆说,那时最大的不利因素是:“黄金航线”的乘客,特别是两舱——头等舱、商务舱的高端乘客以外国人偏多。

  语言带来的不便和文化的差异是不可避免的。比如日本航空公司的乘务员会蹲下来与乘客对话,而不是弯腰站在坐着的乘客面前。在这个国家,乘务员与旅客之间也会有非常明显的尊卑观念。

  与很多人首先想到的一样,国航对乘务员进行了严格的外语、服务培训,但效果并不明显。一个例子是,国航从吉林延边招聘朝鲜族乘务员补充到中韩航线上,希望消除国别带来的差异。但是他们与韩国人不仅观念上有很大差异,甚至在语言上也有些许不同。

  12名日本空姐“应运而进”。她们都获得了中华人民共和国外国人就业许可证书,年龄在21岁到27岁之间,为日本外国语学院、成田外国语学院的学生。经过一个月培训后,她们分别加入国航的6条中日航线。

  最出乎意料的是,《朝日新闻》上刊登的招聘广告吸引了大量应聘者,国航收到了数千份简历。这种趋势在后来日韩经济不振的情况下更为明显。

  而就是从2001年起,国航连续7年盈利,成就了在中国民航业中的领先地位。

  在赵园看来,这种转变则有其必然性,“比如过去大家都不太满意中国航空公司的服务,我们的两舱服务与知名外航确有差距,而普通舱的服务标准则要超过欧美的通行标准。”她用一个时髦的词来解释引进洋空姐的目的:提升软实力。这是一个与过去不同的思路。

  21世纪的最初几年,正是中国民航大变化、大变革的时候:在政企分开的基础上组建了三大航空集团。中国国际航空公司联合中国航空总公司和中国西南航空公司,成立了中国航空集团公司,并以三方的航空运输资源为基础,组建了新的中国国际航空公司。

  在这样一个令人激动的历史背景中,洋空姐的到来更像是一个小插曲。不久,其他航空公司的外籍空乘也纷至沓来,学普通话、学水墨画⋯⋯热闹非凡。

  但洋空姐给中国航空企业到底带来了什么,并没有多少人可以说得明白。

  收回来的外文报纸

  李善已经很中国。先前在上海交大读了两年书,然后在国航服务4年。她讲起中国话有点硬,听起来像时髦的“香港普通话”。

  说话间,西村优美子用小碎步跑了过来,然后鞠躬道歉:不好意思迟到了。窘迫间记者也不得不起身还礼。

  坐下来就会发现,李善和西村优美子梳了两种不同的发型:李善把头发都拢到后边,前额干干净净;西村优美子则有一个非常日本式的刘海,脑后盘起的发髻要更高一些。

  赵园说,现在除了短发,所有国航的空姐在值行飞行任务时都只能梳这两种发型。而这两种发型都是来自于日韩两国的航空公司,“韩亚的梳头、化妆是最好的,教大家发型的空姐就曾在韩亚服务过。”

  管理者们另一个津津乐道的事例是,过去韩国航线都专门再提供一次汤食,这让空乘人员在短短一两个小时的飞行中经常手忙脚乱。韩国空姐到来后说,其实在韩国人的饮食中汤食并不是必需的。后来取消了这一次汤食,韩国乘客果然没有意见。

  另一项因洋空姐保留下来的习惯是回收外文报纸。过去一般只有从国外飞回来的航班上才提供外文报纸,到达中国后就全部扔掉。而从中国起飞的航班只有中文报纸。日本空姐在到达中国目的地后,将没有损坏的日文报纸收集起来,返航时拿出来发给有需要的乘客。后来,这成为国航国际航班的惯例。

  面对本国空乘,外籍乘客也更为自在:日本乘客与中国空姐和日本空姐说话的音量和语气明显不同。孙亚光说,上了年纪的韩国乘客在招呼乘务员时,会习惯地轻轻拍到对方的臀部。这曾经令中国乘务员非常反感。

  8年来,只发生了一例对外籍乘务员的投诉:一个德国小伙子在送餐时,被乘客碰翻了餐盘,结果弄脏了另一位乘客的衣服。后者要求德国乘务员道歉,但是他认为这是肇事者的责任。

  当然,洋空姐也遭遇过水土不服。按照国航规定,外籍空乘要在不同的航线上轮流服务。比如有从内蒙古飞往韩国的航班,有从广州飞往韩国的航班,韩国空姐就要到国航内蒙古分公司或者广东分公司的航班上服务。

  李善第一次离开北京本部到分公司服务时,发现航班上水车、餐车的摆放都和北京略有不同。她向乘务长提出了意见,结果下次再来发现还是老样子。

  这几乎是所有外籍空乘都曾遇到的问题,也是国航在联合重组后一直在致力于一体化的最终目标:在所有航班上执行完全统一的标准。不过李善说,重组后的国航还需要时间。

  德籍空乘到国航后,会直接到头等舱、商务舱服务,而非按惯例从经济舱做起。这也让他们承受了非常大的压力。“中国人其实是很包容的。”赵园说,比如外籍员工很难完成写满了中文的物品回收表,往往由中国同事代他们填写。

  现在,虽然在一些小的分公司也偶尔会发生一些小小的不愉快,但在大部分分公司,中国员工与外籍同事都相处融洽。

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(责任编辑:李高阳)

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