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杭州旅行社创办英文旅游网 挑战创新“携程”模式(组图)

业界观察

  打开谷歌,输入“chinatour”(中国旅游),搜索结果首页的最下方是一个指向名为“absolutechinatours”(绝对中国旅游)网站的链接。在这个全英文的网站里,外国游客可以通过选择城市、酒店、线路行程、天数等内容,享受明码标价、个性定制的中国游。

  杭州同人国际旅行社是这个网站的经营者。从去年8月成立至今,这家旅行社的全部经营内容就是这个英文网站,以及相继增加的法语、德语、西班牙语、日语、阿拉伯语等小语种页面。


  与传统旅行社多数拿自家的网站做业务介绍、线路展示的做法相比,这种纯电子商务的经营方式让人更容易将其与携程归为一类。但是其负责人王新华想做的,绝不仅仅是效仿“携程模式”,而是对之的挑战与创新。

  某种意义上来说,同人此番走上的是一条充分整合了网络的技术优势以及传统旅行社的资源优势的新网路。

  西方人来中国, 绝不是为了游山玩水

  Eric是同人旅行社IT部门的外籍员工,与他的同部门中国同事相比,他还有几项额外的任务:负责电话面试各合作旅行社推荐上来的导游,评估他们的外语水平;同时对网站推出的线路行程进行把关,用外国人的眼光来评判吸引程度。

  作为一家专门面向国外散客的入境游网站,同人所设计的线路除去小部分是参照原有的国内游线路外,绝大部分都是新线路,一些力争让西方游客感觉正中下怀的新线路。

  “西方人来中国玩是受特殊文化的吸引,国外漂亮的生态景点多的是,单纯想游山玩水的话,他们根本没必要来中国。真正想要吸引他们,还是得从西方人"想要什么"出发来设计、推广线路行程。”同人旅行社总裁王新华说。

  在“absolutechinatours”网站里的线路中,游山逛水的内容通常只占到一半以下,更多的时间外国游客将尽可能去接触老百姓和中国传统文化,了解普通中国人的生活。“在北京游长城,我们会带外国游客去慕天峪长城,那里附近有个村庄保留得非常好,有二十几个外国人长住那里;参观三峡时,会带游客上岸参观希望小学、做捐助;去卧龙,带他们去认捐大熊猫;来浙江玩,也会把景宁的畲乡民俗活动结合进去。我们不仅希望外国游客游完回国后对中国有印象,而且是印象深刻,想要再来。”王新华表示。

  与此前已经通过电子商务平台取得巨大成功的携程网相比,虽然携程与同人分别面向国内与国外的不同客群,但是对于打算拓展度假业务的携程而言,这个旅行社创办的旅游网站对于线路设计的新思路显然很值得这位“老大哥”学习。通过自主研发的ERP自动报价系统,同人的销售人员可以根据游客的需求输入线路、行程、天数等内容,为每个客人量身定做中国游线路,并且系统将自动生成线路报价。“我们价格很透明,员工的精力不是花在算价格,而是花在通过研究消费心理来设计产品,以及提高与外国游客交通交流的能力。”

  小到游客吃的羊肉串, 也是计划中的一部分

  通过电子商务的平台做旅游,技术是基础,也是关键。同人的40多名员工中,技术人员占去了大多数。王新华的要求是:网页结构要做得好,页面质量好,内容丰富。链接做得好。自主设计EPR系统的进程相当繁复,在网站上线之前,整个IT部门已经忙活了一年多时间,前期投入近千万元。

  与网站实体的质量相比,加强外部的点击优化同样重要。“网站的链接必须要在互联网的搜索结果中排到前十位,才不至于被淹没。打开GOOGLE,点"中国旅游",我们的网站能保持在第一页就成功了,在第二页效果就要减半。我们现在就是在第一页。”王新华说。

  很显然,一个网站能够被“看得到”还是远远不够的,知名度对于同人这样想做品牌的企业来说更为重要。打响知名度,王新华选择的方法是精细化服务。“归根到底,旅行社提供的本来就应该是服务,而并非产品。”

  准确地说,同人是一家没有导游的旅行社,为之服务的导游全部来自于各地与之合作的地接社。“各个城市我们会挑选1-2家符合我们的服务要求,并且愿意接受我们条件的当地旅行社合作,由他们为我们推荐优秀导游。”备选的导游必须具有导游证,而非在校大学生,要有很强的外语能力,很好的服务态度,同时,还必须严格遵守“原则上不带客人进店”的要求。

  按照王新华的设想,通过“absolutechinatours”网站预订入境的外国游客能享受到的服务将细致到其在中国的每一分钟:每年5-10月入境的客人,地接社必须每天为他们提供冰镇矿泉水和纸巾;入境时,导游要送上一个含有特制双肩包、POLO衫、冰箱贴、中国旅行小贴士,以及装有满意度调查问卷信封的“大礼包”,同时给每位游客人租一张手机SIM卡,让他们随时与导游保持联系;吃饭会选当地特色餐馆,菜单也是旅行社事先就设计好的,在杭州就点叫化鸡、龙井虾仁,到了西安就点哨子面、烤羊肉串,导游陪着游客一块吃。

  竞争者还是补缺者?

  事实上,即使在杭州,同人也不是第一家借助网络求发展的旅行社。早在2001年上半年,浙江新世界国旅就打造了一个面向同业的“联合旅游”网络平台。“建这个网站主要是因为当时旅行社之间的架构相当扁平,各顾各,常常会碰上只有2-3名游客报名而无法成团的情况。通过这个网络平台,旅行社之间可以加强彼此合作,让信息更对称,更有效地实现"拼团"。”新世界国旅总经理徐敏回忆说。

  去年上半年,新世界国旅又在“联合旅游”的基础上,将原有的面向同业的B2B向面向普通游客的B2C延伸,推出“游玩网”。“目前全省已经有200多家旅行社加入到这个网络平台,资源共享。”徐敏介绍说。而浙江省中旅也在最近推出了“浙江旅游在线”网,提供国内和出境的散客服务。

  与这些传统旅行社线上线下共发展、境内外游客通吃的模式相比,同人可以算是一家纯粹的网络公司,并且只专注于入境游市场。但与那些做旅游网站的IT公司以及携程等网站相比,同人又有着更多传统旅行社的影子。“我们绝大多数员工都有旅行社工作背景,对旅游有更好的理解。”王新华说。

  面对庞大的入境市场,王新华希望把自己的网站可以更多地扮演一个“补缺者”身份,同时加强与传统旅行社的合作。“每年来中国旅游的西方人大概在250万左右,但全国没有哪家旅行社一年能做2万人次的入境。更多的外国人还是以散客等其他各种渠道来旅游的,市场的空缺还非常大。”

  成立至今,通过他的“absolutechinatours”网站下的旅游订单在200-300单。“奥运会期间游客进不来,等恢复签证,金融危机又来了。不过,也不用急,市场我们很看好。我们的这种模式不存在应收款的问题,通常在入境前一个月,游客就通过支付系统付清了所有的费用。平均毛利在30-40%,也比传统旅行社高出很多。”王新华说。

  当然,有了好的模式与思路只代表具有成功的可能,同人的未来之路依然有不少必须考虑的问题。比如,当相同的线路、住宿条件,同人提供的价格会较传统旅行社略高,外国游客真的如他们所想的那样对价格不敏感吗?与一些已经在国外打响知名度的旅游网站相比,同人提供的选择真的已经足够丰富,网站足够完善了吗?学会未雨绸缪,王新华或许才有可能实现他给公司订下的宏伟蓝图:网站的年订单达到6000-7000单,约一万人次左右,最终实现年接待入境游客10万人次,利润过3亿,并且在美国纳斯达克上市。

  

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