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业内人士深度解析航班延误的背后

2009年08月14日14:36 [我来说两句] [字号: ]

来源:搜狐旅游
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航班延误由主观客观不可抗力等综合原因造成
从左到右依次为:主持人、网友代表、郝玉萍、黄丹明、韦航

    【主持人】:各位搜狐网友上午好,欢迎走进搜狐旅游频道访谈间。很多网友乘坐飞机外出旅行时都有过航班延误的遭遇,少几十分钟,多则十几个小时都会给大家的出行带来不便。航班延误似乎是个老生常谈的话题,而今天我们希望能够搭建起业内人士和网友之间沟通的桥梁,使广大网友更加全面地认识和理解航班延误原因,了解航空公司处理相关问题的流程,并共同探讨如何应对和解决航空延误导致的各种矛盾问题。

  今天到场与我们共同探讨这一话题的嘉宾有:

  中国国际航空公司服务副总监、服务发展部总经理郝玉萍女士,中国国际航空公司航站管理部产品发展与品质保障高级副经理黄丹明先生,中国国际航空公司地面服务部品质保障室高级经理韦航先生,以及我们的网友代表“看游也是乐”。

  航班延误是世界各国航空业都会遇到的问题,如何应对和处置航班延误带来的一系列问题也是各大航空公司多年来的一项工作重点,首先请郝总介绍一下这方面的整体情况。

  航班延误由主观客观不可抗力等综合原因造成

  【郝玉萍】:首先感谢搜狐旅游频道给我们这样一个沟通和交流的机会。航班延误的问题是世界各国航空业都非常关注的问题。也可以说,保证航班正点,尤其对国航来讲,是衡量运行品质非常重要的一个点。航班的正常性是跟我们几万名员工的绩效联系在一起的。但是航班延误又是世界航空共同面临的非常困难的一个问题,也是非常难治理的一个点。它确实是在一个大系统运行中,由主观、客观、不可抗力等很多综合原因造成的。50年代的时候,周恩来总理就曾对此提词“保证飞行安全、改善服务工作、争取飞行正常”,在我们的航空业不是很发达的时候,飞行安全是永远放在主导第一的时候,还很少有人提及航班正点的时候,国家领导人高瞻远瞩的为我们民航提出了这些要求,到今天周总理三句话依然在指导着民航业的整体服务工作。

  随着民航业的发展,这几年来,无论是国航还是其他公司,都把能够保证航班的正常性作为服务运行中一个非常首要的工作去抓。也想了很多的办法,做了很多的管理工作,将客户的利益、企业的利益、员工的利益,包括股民的利益,包括国家的利益,民航业的整体利益结合在一起。

  近几年来我们的整体航班正常性在国际上还是不错的。国航是81%甚至更高的正点率。如果纯粹是航空公司的原因,那就更少了。包括航班延误以后,一些处置方面,国航也是尽了很多非常人性化的努力为旅客当时困难的解决考虑了很多办法。但是我们工作中还是有很多的不足,从我们旅客投诉来看,今年上半年的有效投诉率是万分之零点零二。但是航班延误的投诉率在零点零二里面占了万分之零点零零六。它依然是占比例最大的。万分之零点零零六中,绝大多数是旅客希望能够得到明确的信息,比如你能告诉我是下午五点能起飞,还是晚上十点能起飞。信息对于企业非常重要,对于企业所经营的服务对象依然是非常重要。告知旅客信息依然是国航管理的重点。我们规定在航班上每十分钟乘务员要广播,通知旅客还要等多长时间,告知下一步是怎么样。地面我们的规定是半小时。无论是机场还是企业都希望能够将信息及时的传递,但是我们还知道我们工作中存在很多的不足。这些不足是我们下一步一定要努力的方向。

  【主持人】:刚才郝总给我们介绍了有关航班延误的一些整体情况。一般来讲航班延误都是由哪些原因造成的呢?请韦经理给我们介绍一下。

  安全第一 所有条件满足标准才能起飞

  【韦航】:航班延误我们大概的分了几类,机械故障、天气原因,还有一些不可抗的原因,比如说航空管制等特殊情况。天气原因又分了很多种,起飞机场的天气原因、降落机场天气原因、两点之间航路的天气原因,还有备降场的天气原因是不是符合飞机标准,只有这些条件都满足了,我们飞机才能正常起飞。民航首先是要安全第一,为了安全,我们就要在所有的条件满足我们的飞行标准以后,我们的航班才能够起飞。首先要保证广大的旅客和国家财产的安全。另外就是航空管制,我们在天空有规定航路,就像高速路一样,有规定行驶的路线。在这个路线中的某一点上我们无法飞行的时候,可能也要造成航班的延误。

  刚才说的信息是沟通的信息,告诉大家一个航班延误的发展趋势。而不是说有确切的原因。有多种多样的因素,一架飞机的故障,从判断故障到准备配件、得到修复的过程,再到故障是否完全排除,要有很长的过程。可能在短时间内不会有具体的延误到底多长时间的确定答复,尤其是天气原因。气象专家可能也不会很准确的预报几个小时以后会有什么情况发生,也是大概的预计。我们跟旅客通报的信息也是预计多长时间。所以也请广大的旅客在信息的接受方面多理解、多配合。我们也很希望我们的航班正点,尽快的让广大旅客成行。但是有的时候由于客观条件的限制,我们也无法判断这些时间。我不知道我这个回答对信息的问题是不是准确。

  【主持人】:我们之前也搜集到一些网友的问题,主要集中的还是信息沟通的不通畅。有网友问,如果因为下雨的原因延误了,为什么雨停了我们的航班还不能起飞?为什么有的航空公司可以起飞,我乘坐的这个航班还要停在这里?相关的情况能不能给大家解释一下?

  【韦航】:刚才说到下雨的问题,有几个起飞机场、降落机场的问题。还有忽然瞬间的雷雨造成了我们的始发机场有几十架航班在等待。有限的跑道资源他就要排队等候起飞。在走廊上,机场周边还有雷雨,他要从雷雨间隙中起飞,要等雷雨过去以后才能起飞,这需要大家很长时间的等待时间。可能是四五十架航班都要等待排队。这个时候完全要靠空中管制人员来确定放行哪些航班。有些时候等的时间非常长,可能有时候要在滑行道上等待四五个小时。经常我们的旅客也觉得时间太长了,有时候要求下飞机等候。

  【郝玉萍】:有时候因为天气原因,放行后就要开始排队了,只有登机完了以后才能进入等待起飞的行列中。有的时候旅客说我不等了,我要下飞机。通常这种情况下,我们不提倡旅客下飞机,因为旅客下飞机了以后,飞机要重新排队。要占用非常长的时间。它不像公共汽车,飞机运行起来有比较复杂的一个过程。所以我们不提倡旅客中途放弃旅行。有时候是中途制约,比如北京飞广州,只有一条航路,只有一条京广线,如果在京广线上有其他的飞机。他也要穿越这个航线,就受到很多的制约。所以空管局是管在空中的交通指挥的。我们俗称“空中警察”。

  【主持人】:空中交通相对地面交通来说是一个更加复杂的环境,甚至有某一个旅客在这其中有什么特别个性的要求,都会影响了整个大的系统。

  【韦航】:如果有一个旅客要求下机,航空公司就要把所有的旅客请下飞机,我们为了保证飞行安全,为了所有的旅客安全,要进行安检措施的处理,所以耽误时间会更长,耽误大家的时间。

  【郝玉萍】:有的旅客身体不适了,或者是急情况,这种情况下,一定要把他的托运行李从飞机上拿走,还要开货舱门,还要查找他的行李。一般大的企业现在能够做到快速地找到这个行李在集装箱的哪个位置。但是小的公司没有这种先进的管理水平,他所有的行李要重新拿出来重新翻。航空业必须要重要的把安全放在第一位。尤其在国际形势非常复杂的状态下,一口风吹草动,首先要想到所有人的人身安全。所以通常情况下,比如说作为国航制订几个方案,一个方案是全部清舱,有的客人突然没有任何情况,他就提出我就不坐了,我就是要下去。没有理由,我就不想坐了。所有旅客会打一个问号,他为什么不想坐了呢?就要清舱,旅客要下去,要把行李查找。耽误很多旅客其他的时间资源。但是有的时候因为特殊情况,很快,因为这个客人一直在我们工作人员合作的环境中,知道他去过卫生间,知道他在某一个区域活动。全部的我们进行清舱。因为民航局对这方面的安全都是有规定的。但是发生了这种特殊情况,总体上我们是本着第一保证所有旅客的安全,第二,身体不好的也要人性化一些。尽快的提高我们运行的速度、时间和品质。中间有一个旅客下飞机,重新安检,重新排队,这个时候耗费的就不是一个小时的时间了。为了绝大多数旅客的安全,通常情况下机长有决定权,不允许下飞机。再跟他进行一下沟通。

  【黄丹明】:我们自己作为航空公司的工作人员,我们在坐飞机也会遇到这些情况,也一样有这种感受,所以非常理解旅客的心理。前一段时间北京雷雨比较多,我们出差回来,都是在地面等待一两个小时,那种心情我们非常能够理解,不是说我们没有设身处地为他们想。我们非常理解旅客,所以也想通过这个平台把我们公司的情况和所有的航空业应该要做的情况与更多的网友进行沟通,希望大家互相理解,这样达到旅客也满意,航空公司也能够做到更好。

  【主持人】:“看游也是乐”先生,您之前遇到航班延误的时候,最想了解的是哪方面的信息?

  【看游也是乐】:刚才听了三位领导的介绍,也澄清了一些认识的误区。以前作为乘客不能理解的是,遇到雷雨以后,为什么要等那么长时间。刚才解释了,我听明白了,需要重新排队,下一个人以后,也要重新回去排队。这是参加这次访谈以前我不知道的。广大乘客,包括我,估计有一部分是这样的。以前认为你不让我起飞,就是你机场或者是航空公司的问题。现在知道了除了某些不可抗的因素以外,还会有乘客本身的原因。

  在遇到航班延误的时候,我想知道的信息主要是需要多长时间把我这个航班安排起飞,如果不能起飞,次日或者稍候什么时间可以起飞。第二天起飞,我今天在哪儿休息的问题。

  【主持人】:航空公司一般在食宿安排上都有哪些标准?

  【黄丹明】:如果航空公司的原因延误,我们有一些明确的规定。比如说一个小时以后,是不是要提供水,到吃饭的时间,是不是提供餐食。可能由于机械故障航班取消,要明天才能安排,就要给乘客安排住的地方。航空公司都会按照相应的服务标准去操作,来解决旅客实际遇到的问题,包括吃、住,有时候还要提供一些通讯的解决方式。

  【主持人】:吃住有没有什么标准?一些网友问,同一个公司的不同航班在处理航班延误的时候食宿会不会有一些差别?

  【郝玉萍】:一般情况下航空公司的标准都是一致的。但是不同的是,北京地区要提供餐食,北京地区可能是一致的。成都地区在处理航班延误时的标准也是一致的。地区差会有一些价位的差别。但是总体的标准是一致的,这也是做品牌很重要的方面。这些方面我们现在都有规定。

  【黄丹明】:假如说二十块钱标准,在北京十块钱标准和在外地二十块钱标准,在质量、数量上都会有一些差异。这是难免的。但是从整体标准来说,我们的服务标准是一致的。

下一页:延误航班何时起飞由谁决定?

(责任编辑:季轲)
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