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延误航班何时起飞由“空中警察”统一调配

2009年08月19日16:27 [我来说两句] [字号: ]

来源:搜狐旅游

  8月11日搜狐航空访谈间邀请了业内人士和网友代表,就航班延误问题进行深度解析。希望能够搭建起业内人士和网友之间沟通的桥梁,使广大网友更加全面地认识和理解航班延误原因,了解航空公司处理相关问题的流程,并共同探讨如何应对和解决航空延误导致的各种矛盾问题。

  此次访谈邀请的嘉宾有:中国国际航空股份有限公司服务副总监、服务发展部总经理郝玉萍女士,国航航站管理部产品发展与品质保障高级副经理黄丹明先生,国航地面服务部品质保障室高级经理韦航先生,以及搜狐网友代表“看游也是乐”。

  延误航班何时起飞由“空中警察”统一调配

  【主持人】:刚才提到航班延误之后会有一个重新排序的问题,那么乘客比较关心的到底何时起飞,这是由哪个部门来决定的?

  【黄丹明】:航空公司属于运输旅客的航空企业。机场是给航空公司和旅客提供设施,提供基础的服务东西。剩下的就是航空管制、空管部门,类似于地面交通警察,他是来指挥航班在什么时候、什么合适的位置,他统一指挥。

  【郝玉萍】:但是空管局不是自己说了算,天气他要听气象部门。航路能不能飞,他也要协调相关的资源方,因为不是所有的天空全是对民用开放的,随便可以飞的,跟国家的空运安全是结合在一起的。他要做很多的协调之后才能决定什么时候哪架飞机可以飞。

  【看游也是乐】:我觉得一般的乘客都以为航班起飞延误是机场或者是航空公司的因素。先说航空公司,然后说机场,一般人没有想到空管。

  【黄丹明】:有些问题不是说谁的责任,而是因为他本身就是这么一个程序。假如说机场全塞满了,空管部门只能让这边走,那边还是走不了,他们也是很无奈。

  【主持人】:发生了延误的问题,虽然旅客可能会感觉信息的沟通不是特别通畅,但是航空公司方面同样也是在等待各方面的协调。

  【黄丹明】:对。

  【郝玉萍】:还有刚才网友谈到的,航空服务的产品和其他的产品有不同的方面。航空公司跟旅客签定协议、合同,把你从A点运到B点,也可以说它是一个服务产品。有很多固定服务产品。比如说面前的这张椅子,他厂家提供的就是一个成熟的产品,他生产成品之后才去使用。但是航空产品的不同就是,是跟旅客共同生产的,是一个过程。产品生产的是完美的还是怎么样的,是靠企业、靠多方的合作,这是一个大系统的运行,和旅客共同参与生产的过程,甚至生产品质过程旅客都去监督他。他和旅客又是一个合作的产品。所以企业要为客户着想,客户为了能够更好的让产品更和谐、健康、顺畅的去完成履行这个合同,也要共同合作。所以航班延误的问题,在几年之前当大家自我保护意识觉醒期的时候,那个时候保护意识非常强。我们国家乘机的旅客还不是很多。一年如果说是一两亿人口,中国十三亿人口的国家,有很多的旅客是频繁的坐飞机,十三亿人中真正乘机的旅客还是很少的一部分。虽然说它是一个大众化的服务产品,但是相对人群来讲,它还是少数人使用的交通工具。所以人们对航空产品的属性并不是很了解,有时候航班延误了会有旅客砸柜台,我们也有工作人员被砸破脑袋。这几年随着乘机乘客越来越多,包括媒体、包括更多乘客的理解和配合,人们逐步对这个行业的特殊性也了解了。而且企业也意识到,我不把客户放在第一位,我就没有生命力,只有拥有客户的企业才是有生命力的企业。所以现在企业在说服务二字的时候,安全是服务中最基础的,是一定要抓的,是它的生命线,航班正点是服务中NO.1的工作。所以这几年中,尤其我们国航整体的服务环境,要比原来提高很多。广大乘客对国航也是相当厚爱的。我们也知道我们存在很多不足,所以我们也有一个团队专门做客户关系,这两位过去也都是在国外呆了好几年,对这方面也都非常的了解,我们也在尽努力,经常跟旅客沟通,包括接受旅客的抱怨、咨询,包括旅客的不满,从旅客的不满中去查找出我们自己存在的不足,我们把它当做财富和资源收留下来,我们一直在改正。但是工作中也有不足,这些不足如果出现了我们也对广大乘客说一声对不起,但是我们确实一直在非常的努力。

  访谈实录业内人士深度解析航班延误的背后   
(责任编辑:曹宇)
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