搜狐网站
旅游频道 > 爱旅游爱生活榜单 > 2010旅游服务大奖 > 服务大奖嘉宾访谈

北京王府井希尔顿:给员工更多空间创造服务

来源:搜狐旅游
2010年12月23日15:53
  12月22日,由搜狐网发起的“心所至·赢未来--2010旅游行业年会暨旅游服务大奖颁奖礼”在北京国际会议中心隆重举行。300多位业内资深人士出席年会,并以“全民旅游时代的服务挑战与机遇”为核心命题展开高峰对话。会议期间,搜狐旅游对北京王府井希尔顿酒店业务拓展部总监Verena Wogatai进行了独家专访。以下为访谈实录。
北京王府井希尔顿酒店业务拓展部总监Verena Wogatai
北京王府井希尔顿酒店业务拓展部总监Verena Wogatai

  主持人:欢迎接受搜狐旅游的专访。现如今很多国际品牌酒店进入到中国市场,如何保证品牌酒店在服务上保持一致性呢?

  Verena Wogatai:希尔顿全球集团在过去的几年里和未来几年里发展速度非常非常快。2010年12月28号在三亚海棠湾的希尔顿逸林酒店和康莱德酒店也将陆续开业。未来三到五年里我们会有越来越多品牌进入中国市场,目前已经开业和计划开业的品牌已经有华尔道夫、康莱德、希尔顿和希尔顿逸林,可以看出希尔顿全球集团的发展是非常强势的。目前在全球81个国家当中已经有超过3600家希尔顿酒店在营业中,这个是基于我们的创始人希尔顿·康莱德和他的服务理念,一直持续到今天,我们每一家希尔顿集团酒店都是保持同样的服务理念服务客户,那就是我们希望让世界充满光和热,这是我们的服务理念。

  为了保证服务的一致性和统一性,除了一些服务指导手册和标准能够带给所有酒店员工这些统一的标准和服务指南之外,我们还有很多的类似于网上的、像希尔顿大学能够提供服务培训课程,保证了我们在任何一家酒店都能够维持同样的希尔顿标准和服务指导方针。当然我们每一家酒店都会有自己的个性和特色,这是保证每一家希尔顿都有独特魅力所在。

  总的来说希尔顿集团在未来几年当中一定会发展得非常迅猛和迅速,但是不管是哪一家希尔顿酒店都会保证服务的标准性和一致性能够持续下去。

  主持人:您认为什么样的交流能够更加了解客人的需求,如何非常个性化、细致地满足他在这方面的需求?

  Verena Wogatai:现在的客人和过去有很打不通,与他们的沟通方式发生了很大的变化,客人有很多种类的客人,他们来自各个不同行业领域、需求不一样。有些人偏向于直接的沟通,直接告诉你我需要什么、我喜欢什么、不喜欢什么,这种客人一般能够做到的直接满足他们的需求。有人不太愿意和酒店员工沟通,但是愿意在第三方网站上,这种长期和自己的朋友交流旅游所得的网站、或者旅游网站上发表评论,他们会把自己最真实的体验在这些网站上分享。作为酒店最重要的一点是无论何时要张开眼睛、打开耳朵去收集倾听客人的反馈和意见。

  我们酒店有非常传统的一个项目,叫做旅程大使。我们每一天都会有一位酒店的领导层作为酒店大使,走到酒店的开放区域、比如大堂、餐厅跟客人直接沟通,一般都是在酒店的总监和总监以上级别的领导做这些。他们有机会这样去直接跟客人交流、了解客人的需求是什么,对于我们提高服务水平非常有帮助。

  以我自己为例,我一开始做酒店的时候是在前台,跟客人能直接沟通。现在大部分的时间在办公室,很难了解客人真正的需求是什么,这样的机会给我很多时间或者机会和客人进行交流和沟通,所以非常喜欢这样的方式跟客人聊天、以朋友的方式去聊天、了解客人的需求。这只是一个很小的例子,通过这样的方式更加走进客人、了解他们内心所想,这也是保证了我们能够为他们提供更好服务的一个小的方法。

  主持人:每一个酒店都会有自己的行为准则和服务标准,而且保持这个标准的一致性也是非常重要的事。但是有时候客人的需求会是非常多样化的,我们如何能够在保证标准的情况下为客人提供个性化、有创造性的服务呢?

  Verena Wogatai:保持这种个性化是非常重要的,因为每一个酒店都有自己的服务准则和标准,但是客人面临自己不同情况的时候的确有不同的需求,很重要的一点是在培训员工的时候,在保持标准的同时给他们一定的授权和灵活性的自由。不可能说客人有一些要求的时候他们觉得这不符合我们的标准,所以我们不能这样做,只要合理的情况下都可以满足客人的需求。而且我们理解的好客是让客人觉得被尊重、被服务、他们的意愿被受到重视。所以无论要求如何如何难做到,只要我们能够在能力范围内都会去按照他的需要适当满足他。所以员工的角度来讲让他们有责任心、有这样的能够自由发挥自己的能力和提供服务的空间。在客人方面如果一直给他们标准限制他们也会觉得很死板,所以会在给他们更多的尊重和关注的话,他们感觉也会更加好。

  主持人:人们对五星级酒店的餐厅比外面餐厅的期望值会更高,如何能够让客人在口感上和感受上更加能够得到满足?

  Verena Wogatai:我很同意客人们对五星级酒店餐厅的预期要远远高于外面的平常的餐厅。一般人们对五星级酒店的餐厅期望比较高基于两点:第一是五星级酒店餐厅价格一定非常昂贵,从价格能够显示出来品质是比较好的,这个观点我持保留意见,并不是特别赞成。另外一个期望值比较高的原因是五星级酒店的服务、环境各方面的条件比外面餐厅条件要好,这个我很同意。对于五星级酒店的餐厅来说,不仅仅是服务、品质、菜品质量是非常五星级标准,客人们能够选择不在外面餐厅就餐而是到五星级酒店餐厅里就餐一定是带着他的预期来的,比如说他想要和朋友选择一个比较好的环境、有比较私密的氛围、有比较好的服务,一起渡过这样美好的夜晚。在外面的餐厅服务可能就是坐下来之后,不到一个小时就把这个饭吃完了,因为餐厅的翻台很快,所以他们的菜上得很快,这顿饭很快就吃完了,环境会比较嘈杂,我们会有专门的领位台带你到位置,点菜、点饮品、上菜的速度也不是那么迅速,而是有条不紊的,希望你能够在吃东西的过程当中享受这个环境、享受这个氛围,而且是很平和、很私密的环境中享受这样一餐,我们希望给客人营造这样的感觉。菜品更不用说了,我们的菜品是非常非常优质的。我们通过这样几个方式,包括服务、包括环境、包括菜品来给客人传达一种享受、一种五星级酒店的餐饮享受。

  主持人:谢谢!  

(责任编辑:季轲)
上网从搜狗开始
网页  新闻

我要发布

旅游工具箱

国内美食   温泉攻略   签证信息   北京地铁

天气预报   特价机票   酒店优惠   购物指南

近期热点关注
网站地图

时尚文化中心

搜狐 | ChinaRen | 焦点房地产 | 17173 | 搜狗

实用工具