汤澜：竞争对手强大 携程坚持以服务取胜

　　11月29日，“心所至 赢未来--2011中国旅游行业年会暨旅游服务大奖颁奖礼”在北京隆重举行。搜狐旅游在活动现场对携程旅行网高级副总裁汤澜先生进行专访。

携程旅行网高级副总裁汤澜

　　【主持人】：这两年中国在线旅游行业发展非常迅猛，很多细分领域已经开始成熟，在此情况下携程如何发扬它的优势？

　　【汤澜】：这个问题很大，也很好。我刚才也讲了实际上今年对在线旅游来说是非常重要的一年，很多互联网的大佬也好，其他行业电商也好，纷纷进入在线旅游，收购的收购，合并的合并。最主要的一点，在目前这个阶段，实际上低质、廉价的服务时代已经过去了，想靠低质、廉价的服务这个时代已经过去了，即使有这么多竞争对手，我想还是以服务取胜，你服务得好才能在竞争中保持不败之地。我们携程服务做了12年，之前服务也是我们核心竞争力，之后在更加严峻竞争形势下我们依然能够把服务做好。

　　【主持人】：这次携程获得了最佳移动互联网服务的奖项，我们知道移动互联网服务跟传统的在线运营平台是有一定区别的，这种新兴的形式对携程来说最大的考验是什么？

　　【汤澜】：我们很早就做了移动互联网的布局。去年公司专门成立了三级运作小组，我们现在已经有一个一网五客户端，包括iphone、包括Android，包括黑莓，包括塞班、Windows都有，客户端已经达到600多万，实际上跟互联网操作还有所不同，最主要的移动服务基于位置，比如在现在在港澳中心，附近有什么餐馆酒店，通过手机只要用携程客户端轻轻一遥，把周围一公里、两公里、五公里所有餐饮也好，住宿也好，包括旅游景点也好，可以很好的查出来，跟以往互联网上稍微有所不同。如果把互联网优势结合移动互联网本身固有的优势，如果能够结合起来的话，我想这个客户端才是最为所有客户所欢迎的。

　　【主持人】：最后一个问题，携程前段时间推出一个国内游小费的项目，在业内引起不小的震动，这个活动目前在客户群体中反映如何？

　　【汤澜】：客户反映还是很正常，廉价、低质的服务时代已经过去了，你要得到一个好的服务，实际上好的服务是要付出的，我投入了多少给你一个好的服务。同样的，消费者也要相对的给予投入，小费对于我们来说也是一个新的概念，实际上这在国外已经司空见惯，吃个饭可能收15%消费。中国人也需要服务，但是大家习惯上认为服务是不需要钱的，要把服务做好，就要培养这个观念。从目前操作情况来看，这个目前还是被大家所接受的，要有一个很好的旅行，最主要是这个过程，这个过程享受到很好的服务，他也会由衷的给你这个小费。提倡小费，是可以把我们这个服务做得更加好。

　　【主持人】：携程率先做这个事情，从长远来说，对整个行业服务水平提高也是有很大的帮助的。

　　【汤澜】：谢谢。