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四季酒店卓越品质来源:让对的人提供对的服务

2012年03月14日16:04
来源:搜狐旅游 作者:曹宇
  半个世纪以来,四季酒店集团如同拥有了优质基因,每一家诞生的新酒店都延续了其在业内标志性的卓越服务和非凡品质。为推崇精致生活方式,四季正式发布了为中国宾客量身打造的中文版网上杂志《四季生活•生活四季》。搜狐旅游频道专访了四季酒店集团市场传媒高级副总裁Elizabeth Pizzinato女士,她与我们畅谈了四季卓越服务的来源和发展。
四季酒店集团市场传媒高级副总裁Elizabeth Pizzinato女士 

待人如己 让对的人提供对的服务

  【搜狐旅游】:四季酒店把哪个酒店品牌看做最有威胁的对手,四季是如何在竞争中保持优势的?

  【Pizzinato】:奢华的含义并不在于建筑本身。大家都可以做到建造非常特别的建筑,而对于我们来讲至关重要的是每个宾客在这个酒店的体验。要做到这一点要靠我们找到对的人和对的服务,这也是我们一直在做的一件事情。现在有很多合资酒店,它可以提供非常好的环境和硬件设施,但是对中国市场来讲,从服务的角度来说,从对其员工的培训来看就可以看出四季是非常注重高水准服务的。

  先和大家分享一下我们酒店员工的面试程序:即便是打扫客房的服务人员,我们都要经过3至5轮的面试,包括最后一轮总经理的面试。我自己就有亲身体验,我经过了12轮面试才进入四季酒店的,最后一轮是CEO对我的面试。我们所有的员工,即使是打扫客房的人员,他面试的最后一关都是总经理,并不是主管或者部门经理就可以通过。所以我们的所有员工要经过层层的筛选和面试,要从不同的领导者的角度评价这个员工,因为我们觉得态度比技能更重要,技能可以培训,但是态度是表现你是否愿意去学,愿意去提高。所以四季在面试员工方面非常的严格,而且要经过层层把关,有非常长的过程。所以我们所有酒店的每一个员工的入职,都要通过总经理面试。

  我们花非常多的时间去找对的人,所以我们更能够留住员工。四季酒店有一些以前曾经离开过,最终又回来继续为四季服务的员工。所以我们在同类的品牌里面,员工的稳定性相对来讲是比较高的。

  四季酒店注重对客人的个性化服务。我们会努力关注客人的喜好,去了解他们的所需。举一个例子,比如说我们的接待人员如果发现客人身体不太舒服,或者是感冒了,会马上帮他在房间里面准备好热毛巾、热茶等等。我们会非常的关注客人,以敏锐的观察力,使客人体会到我们细致入微的服务。因为四季酒店的黄金法则就是“待人如己”。

看重中国市场的未来发展

  【搜狐旅游】:中国的豪华酒店数量在近几年迅速膨胀,在一些热点城市甚至密集扩张。您认为中国市场的供需现状如何,如何判断它的发展潜力? 

  首先,四季酒店集团在亚洲有一位副总裁专门关注酒店未来发展这一领域。他的工作就是去走访一些未来潜在的合作伙伴,来寻找在中国发展的机会。因为四季酒店是从加拿大起家的。经过这么多年的发展,目前四季在北美市场有很多的酒店,在美国也有近40家。同时,我们也会在北美之外开拓市场,比如正在不断发展的欧洲市场。1992年我们通过对于丽晶的并购,进入了亚洲市场。当时丽晶品牌已经在亚洲有比较好的市场基础。我们接手这个公司以后,对它原有的在亚洲的酒店进行了一些不同的处理。比如说在曼谷的丽晶酒店后来变成了现在的四季。 但是香港的原有酒店就变成了其他品牌。我们也新开了一个香港的四季酒店。所以情况不尽相同。

  目前对四季品牌来讲,有三个市场有待开发,它们分别是中国、印度、南美这三个新兴市场。我们将在未来放更多的精力去了解当地的宾客,为他们提供更好的服务。至于说到我们怎么去做这样一个商业上的决定。其实我们要做很多的市场调研,我们会跟旅行社了解这个市场怎么样,包括跟同行了解。我们不是第一家进入中国市场的酒店,而是想确保我们在想去开发的那个地方有一定的优秀的基础设施之后,我们才会做决定进入市场。

你期望我们怎样做得更好?

  【搜狐旅游】:在四季看来,中国的客人对奢华酒店是有什么样的期望?在中国的四季酒店现在的客源是怎样的状况?  

  【Pizzinato】:我们会主动的跟我们客人做交流,我们在全球5大市场都有对于宾客的调查。但凡是来到我们酒店的客人,我们会想方设法得到他们的回馈,不单是这次的入住的满意度。而是问他们你期望我们怎样做得更好,我们会向他们了解这些信息,了解他们的期望。

  在客源方面,举例杭州四季酒店,开业以来以中国宾客的客源为主,精确的说有59%宾客是中国客人,包括香港、澳门、台湾,剩下的41%是海外客人。

  我们有计划重新优化官方网站。在未来,官网将有多种语言选择,当然包括中文在内。四季网站在菜单、页面设计以及功能上都将和以前完全不一样。四季酒店对中国宾客的重视程度,大家从《四季生活•生活四季》就可以感受得到。这本线上杂志专注于提供中国宾客全球奢华生活方式方面的资讯,它只有中文版,是专门针对中国消费者而做的。

(责任编辑:曹宇)
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