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定制旅游先锋 访品行之旅董事长杨宁

2012年04月09日10:15

  杨宁,曾是成功的商业投资人,具有敏锐的商业触觉和独到的眼光。参与创投的多个项目均成功的在国内及海外上市,斩获颇丰。现在的他是领先的定制旅游机构“品行之旅”董事长兼总裁。日前,针对定制旅游的现状和发展,中国银行白金卡客户专属读本《品》对杨宁进行了深度访谈。

 

  《品》:定制旅游对很多人来说还是一个新的概念,那么品行之旅在为客户定制旅游的时候是更多的去满足客户需求,还是更高层次的创造客户需求呢?

  杨宁:客户需求的“被满足”和“被创造”是递进和优化关系。对于定制旅游而言,定制是标,需求是本。专业、充分、细致的沟通,全面深度的了解客户,并以最完善的服务满足客户需求,这是一种常见方法;另一种是认为创造高端价值就是创造需求,所以高端化的定制旅游就要创造和激发消费者尚无体验,无从感知,未被发现的需求,从而产生新的价值空间。这是很多一流企业的做法。

  有时候我们的员工也跟我说,很多客户不知道自己需要什么,所以要为他们制造需求,但我认为谈何容易,如果通过客户沟通就能创造需求,那成为一流企业就太容易了。合乎市场逻辑的常识应该是,只有充分的了解市场,了解行业,了解客户,满足了阶段性目标客户的需求而能有所积淀,并通过不断完善自身的服务体系以及采购,供应,人力的链条,做好这一步,也就是练好内功,才能用第二种方法向高端市场迈进。

  《品》:最近我们因为选题需要,也对国内的定制旅游市场做了调研,发现目前几家机构的定义都不尽相同。既有高端旅游,也有私属旅游或是定制旅游。你是如何看待此事?

  杨宁:定制旅游在中国还处于初级发展阶段,但前景利好是业界共识。目前也有一些机构在做,但就大家的理解而言,的确有着不同的版本和较大的差别。

  比如私属和高端这两个概念,客户不清楚或并无计较,但实际两者之间有很大不同。说高端定制旅游,其实是区别于传统旅行社的业务模式,也可模糊代指客群的社会身份属性,但这个代指的空间就很宽泛,比如,相对于一般旅行社的常规客群,月入过万的消费者也可以称作是高端了。由此可见,高端定制旅游更易被理解为一种业务模式。例如现在某企业推出的高端定制旅游业务,会员既有企业家也有白领,服务体现在个性化而不是高消费上。

  而私属定制旅行更准确的说是一种价值模式,强调的是前台一对一的专属服务,后台则是多对一的团队化服务。这种定制服务的特点是:昂贵、特殊礼遇、私密化,极小众,软硬件都是一流水准,比如两三个密友,或者一家人,乘坐每小时计费10万人民币左右的湾流飞机,直飞瑞士蒙特勒进行羊胎素抗衰老治疗的健康之旅。因此我认为高端是面,私属是点,品行之旅一直强调的是“私属定制旅行”,为客户提供关于旅行的前、中、后期服务的私属服务,因此我们一直在着重去提高团队水准、加强设计和采购能力、完善内外部服务体系和流程,不断提升客户满意度。对于私属定制旅游的这一商业模式,我们一直保持严谨的态度而不断反思的精神,因为私人定制需求的多样化、动态复杂化和高成本风险容不得不成熟或不谨慎。

 

  《品》:私属定制旅游究竟只是坐头等舱,住五星甚至七星酒店,吃大餐,甚至是私人飞机豪华游轮这些金钱堆砌包装而成的昂贵享乐?

  杨宁:我们也经常在思考,对于定制旅游服务机构,我们能为这些客户创造什么样的体验?是愉快的旅行、惬意的享受、舒适的航班、还是没有任何意外的满意而归?目前的答案是这些当然都需要,但这些却远远不够。品行之旅需要的是为客户创造价值,不是想方设法为客户增加个人经验和能力以外的荣誉感、成就感和价值感。对成功人士而言,他们总相信自己能做到更多,做到更好,能在自己擅长的领域以外同样表现出色,赢得敬重。那么在旅行中,能让自己的定制产品为客户创造这种价值的企业,才能赢得客户的认可,并形成为企业自身的竞争优势。

  后记

  极度热爱旅游的杨宁,成立“品行之旅”的初衷一是苦恼于没有一家机构提供的咨询和服务能够满足自己的旅游需求,二是为了给当时国内还没有形成体系的高端定制旅游服务搭建一个领先的推广平台。而经过1年多的运营和发展,品行之旅已经和国内多家主流银行、商学院、顶级俱乐部、高尔夫球会所等建立并保持了紧密且深入的合作关系。为近千名顶级财富客户提供了完美的私属旅行定制服务。杨宁说:“我希望更多不同行业的杰出人士,不断用旅行重构自己的人生梦想,探索和发现超越个人意识的更为广阔的生命意义。”

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