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非航空公司原因延误食宿自理是否合理

来源:大洋网-广州日报

  记者:中国民用航空局发布了《民航局航班正常管理规定(征求意见稿)》,草案对航班正常保障与延误处置做了详细规定,预计将于今年10月30日起施行。根据草案,由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因,造成航班在始发地延误或取消,航空公司应协助旅客安排餐食与住宿,费用由旅客自理。不少市民觉得,这是把责任单方面让个体承担,不公平。您怎么看?

  广东省社科院旅游研究所所长庄伟光:非航空公司原因造成航班在始发地延误或取消,致使乘客增加餐食和住宿支出,在法律上属于“不可抗力”的情形,费用由旅客自理,并非没有道理。但是,公众却普遍担忧,若此规定笼统执行,极有可能成为航空公司推卸责任的“万能借口”,由此导致的矛盾摩擦也可能增多。就个案来说,以前遇到延误,大家偶尔还会得到一点点赔偿,也就不闹了。现在一旦执行硬性规定,信息又不透明,一分钱赔偿都没有的话,可能部分乘客会闹得更凶。如今民航面对高铁竞争,如果不把提高准点率作为己任,而还对延误及取消不承担相应责任,于情于理都说不过去。乘客自费,就国内机场那价格,相信不少人都实在承受不起。

  韩亚航空广州办事处副总经理李贞慧:其实这个规定原来就是有的,是国际惯例。但不同的是,国外不少航空公司除了有充分的信息透明和协商沟通机制之外,充分的竞争也让航空公司尽可能提供人性化服务。而对大多数中国乘客来说,区分航班延误或取消的真实原因,还具有一定的难度。如果没有权威的第三方来仲裁,就有可能导致矛盾激化。

  记者:对于广州来说,在春夏之交常常面临雷雨天气,夏日还会遭遇台风天,遇到天气不可抗力这种情况,航空公司和机场应该如何做好疏导和服务?

  广东省社科院旅游研究所所长庄伟光:首先为了避免后续隐患,该规定的“细则”就必不可少。另外,各方应该以人为本,在国际惯例之外,做增值服务,例如像以前那样遇到延误,给乘客发水和盒饭等,协助解决乘客实际问题。另一方面,航空公司也应该减少因自身原因导致的航班晚点和取消,必须从各方面保证准点率。

  韩亚航空广州办事处副总经理李贞慧:延误多久、大概何时能起飞,是否取消航班等问题,需要塔台、气象、空管、机场等各方面的协调。以往对于航班延误或取消,乘客往往只能听到所乘坐航空公司或机场的广播,而且内容有限,模糊不清,缺乏第三方权威发布,因而该规定应该想想如何去尽量做到信息透明。

  记者:民航局、机场所在地在管理方面,还有哪些潜力可以挖?消费者该如何成熟?

  广东省社科院旅游研究所所长庄伟光:民航局应该认定哪些航班延误和取消是航空公司的责任,认定理由是什么,赔偿标准也应该公布。民航既当裁判员,又当运动员,公众的参与及意见征求何在?机场所在地遇到大面积延误或航班取消的情况,应该协调周边的高铁站等资源,积极疏导客流。另一方面,机场内及周边餐饮及酒店的供应量和供应信息,也应该及时公布,不能让消费者处于无人搭理的状态。

  韩亚航空广州办事处副总经理李贞慧:民航局应该更进一步增加和扩大空域,优化空管。另一方面,机场应该有应急预案,只有通过信息公开,建立互相信任,才能安抚乘客情绪。游客也应该学会拿起维权武器,切不可通过占机、不让其他乘客登机等不文明手段过度维权。(罗磊)

travel.sohu.com true 大洋网-广州日报 http://travel.sohu.com/20140603/n400358965.shtml report 1483 记者:中国民用航空局发布了《民航局航班正常管理规定(征求意见稿)》,草案对航班正常保障与延误处置做了详细规定,预计将于今年10月30日起施行。根据草案,由于天气
(责任编辑:季轲)

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