| | 境外游服务及导游小费漫谈
------------------------------------------------------------------------------------ | 休闲旅游在当今全球经济中占有重要地位，在经济结构上占有相当比重，普遍被视为强势产业，在发展趋势中被称为具有广阔前景的“无烟工业”。随着全球经济的发展，许多国家平均国民收入都在不断增加，人们生活水平日益提高，因此，旅游成为人们热衷的休闲生活。近年即使在经济疲软时期，全球旅游业却一枝独秀。在我国休闲产业和假日经济兴起的今天，旅游业同样正在以强劲的势头蓬勃发展。
由于各国各地区旅游业发展及服务水平良莠不齐，旅游业也出现种种问题，其中导游服务水平及收取小费的标准成为旅客关注的焦点之一，也成为旅行社与旅客之间发生矛盾的焦点之一。各国旅游资源及服务质量不同，旅游收费标准及导游小费当然存在差异。就本人曾参加过的境外游和所了解的情况来看，境外游导游服务及小费收取作法具有如下值得借鉴的特点：
首先，透明度高。两年前，本人曾参加过两次美、加当地旅游团。一次是加东5日游，另一次是美国加州3日游。这两次旅游分别是以加拿大多伦多与美国洛杉矶为出发地，一开始报名时各项服务、行程安排、团费及小费收取标准均已列名，给人透明度很高的感觉。旅行社明明白白告诉每位旅客，说明团费只含交通、住宿、用餐及景点门票等费用，导游小费及必要的侍应生服务费不包括在内，如果游客对导游服务不满意，可以拒绝付交小费。记得加东5日游是在行程结束返回多伦多途中，导游对自己的服务作出实事求是的评价后，请每位游客决定是否交付小费。车上30位游客，每人均按规定的每日5加元标准、全程共25加元，如数交给导游。美国加州3日游，由于旅客数量较少，导游小费略高些，每人每日给4美元，3日共12美元，也是在行程结束时交付的。同样，每位旅客都如数地把小费交到导游手中，没有任何不愉快的事情发生。
其次，收取小费的时间与作法比较规范。几年前，本人曾在香港分别参加过康泰旅行社及永安旅行社组织的澳洲团及马来西亚团，不仅团费及消费标准较为合理，且都是在返程航机上由接受报名的旅行社统一收取的，旅客与澳洲及马来西亚的地导不发生交费关系。记得澳洲游是每日每人25港元，4日共120港元。
第三，导游持证上岗，素质高，服务好，旅客满意，乐于增加小费。仍以加东及美国加州游为例，当时领团的两位导游都是国内移民美加多年的中年男子，移民前，他们分别在广东与福建当过医生及工程师，都是受过高等教育的知识分子。他们在美、加转行后，都考取了当地导游的资格证书，能以熟练的英文、粤语及国语普通话接待游客，对自己负责的线路景点了如指掌，对游客的询问对答如流。加东游的导游陈先生对多伦多—千岛湖—享士顿—渥太华—蒙特利尔—魁北克线路十分熟悉，知识丰富，介绍周详、有趣，热情待客，上下车扶老携幼，还主动为旅客选取最佳景点、最佳视角，忙碌着为旅客摄影。行程结束时，旅客视导游如家人一样亲密，不少旅客还自愿为导游增加小费。美国加州4日游率团的导游王先生，同样令旅客十分满意，也有不少旅客为其增加了小费。
第四，导游帮助旅客省钱。本人对美、加、澳洲及马来西亚均留下深刻而美好的印象，不仅因为是景点路线好，“游有所值”，导游服务好，收费合理，且那几位导游都主动帮助旅客省钱。美、加游在行程中根本没有硬把旅客拉到商店购物，更不存在强迫购物、合手回扣的问题。在澳洲游及马来西亚游程中，香港导游也只是把旅客带到特色商店中购物，同时还诚恳告诫旅客“要货比三家，不要受骗上当”。导游在马来西亚更特别提醒旅客：“当地给小费不是惯例，在酒吧和餐饮店给小费是不必要的，因为在消费帐单上已付了一项10％的服务费，除非你感到得到的服务额外优越”。
由于不同旅行社的服务水平及收取小费标准与办法存有差异，旅客在行程中也感到时有不尽人意的事情发生。回忆去年3月在北京参加的某大旅行社组织的新马泰11日游，感到值得投诉的事情还真是不少。如随意改变行程，由于泰国消费水平低将泰国停留7天的计划改为8天；游览景点马虎，带游客商店购物太多，连身体不适需要停在车上休息的旅客也要强迫下车到商店验人头，为导游接人头向商店讨回佣金创造条件；任意增加自费项目，并威胁旅客不参加自费项目待在酒店则餐费自付；北京某大旅行社领队不统一收取小费，让旅客分别交给泰国、新加坡及马来西亚的地导，且一天分别在两地时，旅客要向两个国家的地导付交小费，这样每人差不多都多交了两天的小费。本来按每人每天20元人民币计算，11天220元就够了，结果三地导游共收走了260元的小费。
同样，去年秋天的夏威夷之旅也存在服务差、收费高的弊病。接受报名的美国硅谷某旅行社只提供一张机票让顾客自由登机就算完事，一切均由夏威夷当地旅行社负责。他们收取小费标准高，且方式混乱。如接机的导游只花半小时时间就每人收取1-2美元小费，上、下午分别是两位导游要旅客付交两份小费，每人5美元，这样一天下来则要交10-12美元，大大超过了境外游每人每天3-5美元小费的标准；且将不同地方去到夏威夷的旅客按他们的路线任意编团，几乎天天变化，让外地旅客感到十分混乱，这些都给旅客的夏威夷之旅留下了十分不和谐的阴影。
鉴于目前国内旅行社在组织境内外游过程中，违规行规与商家联系从中“提成”蒙骗旅客的现象时有发生，建议旅行社应借鉴海外同业好的经验和做法，尽量避免海外导游所犯的同类毛病；与此同时，广大旅游者也应熟悉旅游业有关法规，注重并敢于维护自己的权益，一旦旅行社违反与旅游者签订的合同，致使旅游者经济利益受到损害时，应及时向有关部门投诉，并坚持依据索赔，从而促使我国旅游服务业规范发展。
冯霄
转自 : 人民网 |
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