百宴技为先、修得方成艺——马涛！
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酒店业开山祖师斯塔特勒曾经说过，酒店卖的是一种特别的“商品”——服务，客人对“商品”喜不喜欢，愿不愿意消费，在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。作为服务行业，酒店除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，酒店的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。
关于“优质服务”的含义有很多种解释，但它始终围绕的是一个宗旨，即优质服务水平和质量超出普通的一般服务。优质服务是对客人提供的服务创造出意想不到的惊喜，即服务者对客人的服务质量远超出其内心期许值。正常水平的服务不会使客人感到不满意，而优质的、好的服务是在普通服务的基础上增加的附加服务，所以服务人员会拿出更高的服务效率，全方位的做出一些客人意料之外的会增加其好感度的服务。
在这一点上，广西南宁裕达国际大酒店颇有心得。自2020年6月推行优质服务以来，酒店员工优质服务提成收入月均增加76738.66元，酒店综合评分从4.7分提升至4.8分，服务点评分为5.0分。这些数字虽然并不能代表酒店取得了多大的成绩，但是证明了企业推行优质服务取得了变化。在创优服务的这条路上，任重而道远，它不是一蹴而就，更不是一劳永逸的，而是一种延续的“商品”。本文将详细为餐饮酒店人分享裕达国际大酒店的闭环创优服务，卖好属于酒店的“商品”。
闭环一：服务前端 用心服务
有人说：“要给人留下好印象只需要7秒钟，但要扭转不好的印象可能需要7个月，甚至7年……”因此在服务前端，酒店要树立好形象，用心服务，做好迎宾工作。
首先，要注重仪容仪表、言行举止等事前准备。做好这些工作就好比“商品”的外包装，包装好，客人就在一定水平认可了这个“商品”，才会购买“商品”。积极的外表是创造优质服务的第一印象，也决定了客户对酒店的第一印象。用心的服务才能给顾客留下深刻美好的印象。其次，要微笑迎宾，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀周围的一切，给周围的气氛增添温暖。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当前台向客户微笑时，要表达的意思是:“欢迎您来到我们酒店，很高兴为您服务。”
服务前端有以下几点需要特别注意。在接待顾客入住时，要注意：当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候；如果正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；如果正在处理手头文件，应随时留意客人的到达情况。微笑体现了良好的心境，微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应该是真诚的服务。只有热心对待每位客户，才可以使客户产生宾至如归的感觉。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬，也是员工优质服务的最基本表现。
客人到达后，要确认客人是否预订：如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对；如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间种类、价格、位置等，提供给客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆的情况，询问是否需要帮助，可帮其联系；如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
在入住登记时要注意：持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写；核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存；核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整，如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名，并记录下车牌号；确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）；将证件、房卡一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置；如有大件行李，可让行李员为其搬运；通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑；住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门，入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金，同时电脑上时间也要与此一致，并且一直对客户要坚持以姓氏称呼，例如李先生、张小姐等；一起入住的客人押金单分开填写，登记单也要分开填写；客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否转接，并不要告之房号；有过生日的客人或VIP大客户入住，要及时通知房务中心给客户制造惊喜，提供感动服务。
客人在抵店前，经历漫长的舟车劳顿的过程，如果看到服务者亲切、热情的微笑，相信旅途中的疲惫和不悦都可以得到一些消除，对酒店有一个美好的印象。
闭环二：服务过程 细节关注
在服务过程中，要有超前的服务意识：预测顾客需求，在顾客到来之前；满足顾客需求，在顾客开口之前；化解顾客抱怨，在顾客不悦之前；创造顾客惊喜，在顾客离店之前。
优质服务的其中一个环节至关重要，那就是细节关注，所以裕达国际大酒店在细节上做到了极致。VIP老客户到店前，裕达国际大酒店会时刻关注客人需求，提供帮助，同时制造惊喜感动服务，感动服务是为客人送上企业制作的与客人相关的小礼物同时附上一段温馨话语。VIP客户入住时由管理层现场做个性化服务，主动为客人做好创意铺床，针对客户群体做服务，比如男士与女士不同，可以为客人制造不一样的惊喜，来提高客人满意度。而且还要求服务员对每一个大客户的房间配入留言条，执行的覆盖率达90%，要求服务员善于观察客人需求，及时告知管理层，由管理层现场做个性化服务，主动为客人提供暖风机、晾衣、烫衣、擦鞋、缝扣子等优质服务，与客人互动，增加客人满意度。
闭环三：服务保障 服务质量
在服务的过程中，需要提供优质服务的保障，要提高客人在店时的消费体验与感受，创造让其难忘的经历。而要达到这种效果，裕达国际大酒店制定了服务质量“黄金三标准”，保证凡是客人看到的地方都是整洁美观的，凡是客人使用的或食用的都是卫生安全有效的，凡是酒店员工见到客人都是亲切礼貌的。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
客人认识一个酒店往往是从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是酒店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
黄金标准二：凡是提供给客人使用或食用的必须是卫生安全有效的
卫生安全有效是对酒店产品最基本的要求。安全，即酒店所提供的环境、设施、食品、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须给客人创造价值。
黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的
亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。
设计感动服务，立有情品牌。要提高客人在店时的消费体验与感受，创造让其难忘的经历，要达到这种效果，需要提升酒店的服务质量。质量是酒店业的性命，“服务”作为一种“商品”，除了包装要好外，还必需注重“商品”自身的质量，即服务水平、艺术、技能。只有高程度的服务，具备艺术技巧的服务，客人才不会否认、进而接收和购买，这样的“商品”才存在吸引力，回头客才会多。因此酒店通过不同的客人类型、客人需求来设计感动服务，立有情品牌；通过个性化服务，创优质服务。
做品质服务，创品牌信誉。在提高服务质量方面，需强化“质量意识”，要充分考虑当地的饮食习惯爱好因素，比如运用广西特有的民族特色三月三唱山歌、高山流水敬酒、簸箕宴、瑶王大席宴等等，同时包括:菜品的原料、配料是否便于采购、当地人对菜肴的口味要求，制作方式的接受程度，价格接受能力等，保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力。要注意就餐环境的布置，有特色品质的餐具物品、摆盘文化设计等等。一个良好的用餐环境及气氛也能吸引客人前来消费，每一个包房的设计都有不同风格，就会使客人每次来用餐都有赏心悦目、焕然一新的感受。
闭环四：末端服务 服务回访问候
“殷勤好客裕达情，我们时时刻刻等着您！期待您再次回家！”这是裕达国际大酒店的欢送语。优质服务的成与败，也体现在它的一致性上。在服务的末端，要让客人离店时有意犹未尽的服务体验，有让客人想念的味道与服务过程。但有时候，服务末端往往被忽略，但它恰恰是非常重要的一步。“行百步者半九十”，一项工作不可以做得差不多，完成百分之七八十就以为完成了，要做就要做到尽善尽美，一定要做好每一步，哪怕是最后一步。就如同酒店的微笑服务，不仅是在抬起头、仰起脸时才有微笑，更是在低下头、鞠躬送客时也要保持着微笑，这才是服务的一致性。
服务是一种持续的产品，更需要延展，酒店需要与客人建立关系，同时收集和记录客人上一次消费的结果、喜好、忌讳或客人生日、公司店庆等内容，完善客人标签，届时提前发放贺信以此来加强与客人的联系，使酒店有一批稳定的客源。还可以加强定期客户回访和不定期客户拜访或问候，如节假日对客户的短信或电话问候等。通过这些方式，去持续酒店的服务，延展酒店的服务，加深酒店的印象，为创造二次服务和升级服务方案提供便利。一份耕耘，一份收获，这样才能有效的激活僵尸客户。
服务的持续和延展，同时也是在建立于客户的联系。当客人离店后，对于酒店的评价企业要及时进行回复和跟进，对于客户的表扬和赞美也要及时传达给相应的服务人员，同时予以奖励。在回复客户的同时要表达对客户再次到来的期待，并感谢客户的赞美。
小结：服务是个圆，只有将优质服务嵌入服务过程中的每个环节，环环相扣才能真正实现服务质量的提升；只有不断的创新服务，不断完善客人标签，从而设计相对应的服务，才能不断满足客人的需求，才能把对客服务从开始到结束的这个圆给画好。
对内而言，创新服务是修内功，只有不断的创新升级企业内部的各组织机构的流程、机制才能让员工更好的工作，从而实现收入增加的同时，酒店亦能达成目标效益，实现品牌效应。返回搜狐，查看更多
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