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【热旅游 冷思考】中青旅陷入投诉门

   主持人:我们刚刚听到了游客各方面的意见,也听到了作为业内人士的意见,我们现在听听伍先生作为媒体怎么看这个问题。

  伍飞:应该说我们《环球游报》跟各位关系非常明确,首先作为《环球游报》的一员我对各位在黄金周这段不愉快的旅行表示同情。

  我觉得旅行社和团员之间发生矛盾并不新鲜,我们国内的媒体报道也很多,其实随着我们中国公民出国旅游的越来越多,我相信这个矛盾也时常发生。我们这次事件为什么会引起媒体的关注,我相信可能是因为我们这个矛盾没有解决好,用通俗的话说可能是事情闹大了,所以就导致这么多的新闻媒体的关注。我认为现在既然发生了这样一件事,而且我们大家都已经平安回国,可能最终还要涉及到一个如何解决这个矛盾的问题,正如刚才刘先生所说的一样,最终可能双方要对簿公堂才能解决这样一个问题,我想我们这个事件既然闹得这么大,如果真的能够对簿公堂解决这个问题,这对我们未来解决类似的矛盾可能会有点影响,我们在座的可能你还没有预料到你这次事件可能对未来类似的矛盾产生一个非常有深远意义的影响。

  刘思敏:成为一个判例。

  伍飞:我们从媒体的角度观察这个事件,就是说这个矛盾为什么没有解决好?我想肯定双方都存在一些问题,至于说谁的问题存在多一点、谁的问题出的少一点,这肯定是客观的问题。我们来看旅行社,我刚才听了几位游客的介绍,说导游已经跟游客说这个航空公司飞机的误点或者是不确定性比较高,我就想如果说既然是一个经常性的现象,作为旅行社这一方是不是有这样一种准备,就是说我如何去处理这样一种应该说不是突如其来的东西,因为已经预感到了说这个飞机是一个经常性的问题,旅行社是否有这种遇到这样的问题解决这样问题的方案,这是第一点。

  第二定,中国的黄金周不仅在国内是影响巨大的旅行活动,而且已经蔓延到了国外,作为一个旅行社会不会在这样一个特殊的时期又有一套自己的应变措施,而且从刚才这几位游客介绍来看,好像出现问题之后都是比较匆忙、比较乱,好像没有一个非常有秩序的解决这样问题的方法出来,包括提到信息的传递都是靠短信,在一个远在海外旅游的应该说时间非常宝贵,不仅仅对于旅行社,对于游客来讲时间也是非常宝贵的,而且解决问题时间更加宝贵,如果用这样的通讯方式解决问题,我想可能会造成很多后遗症的问题。

  因为中青旅没有人来,也不能听一面之词,我就把你们主要的东西拎出来,作为媒体说一些自己的看法。出现这个问题之后确实没有得到一个很好的解决,也就是说没有这样一种议案,没有这种议案就导致后面的矛盾就越来越尖锐。我觉得从旅行社这个角度来看,也就是说从企业这个角度来看,其实他也是受害者,其实他也是跟我们大家一样,因为飞机的误点他也是一个受害者,但是作为一个这样经营旅游的,而且是出境旅游的企业,是不是他们在自己的日常工作中,在细节方面是不是应该做得更好,这样我相信遇到这种类似的问题就有可能不慌不忙,有可能有一个解决的方法。

  从游客这个角度来看,我们讲游客相对于旅行社来讲、相对于这个企业来讲,在旅行途中这样一个区间、这样一个特殊时间内,游客是一个弱势群体,就好象我们刚才讲的护照什么东西都给导游收走了,就是说在特殊时期内游客是一个弱势群体,一旦出现了问题我们认为作为一个旅行社来讲、作为一个企业来讲,应该对自己最大的限度尊重游客的选择。就是说你作为一个企业来讲,从维护消费者的权益角度出发,你作为这样一个名牌的旅行企业,我认为应该在最大限度,也就是在法律的范围内应该遵从游客的选择,如果你做不到是另外一回事。

  反过来看看我们游客这一边,游客应该说在这样一个过程当中,刚开始的时候应该说一直都还是比较理解旅行社的一些态度,在面对出现问题之后。之所以后来发展到最后的这一步,像媒体所说的样子,好像是拒绝回国还是怎么样,当然刚才大家谈了到底有没有这回事我们姑且不论,但是如果有这么一回事,我认为这是一个不理性的行为。我认为刚才大家谈到的游客向中青旅索赔1万元钱,我认为这个事件本身没有什么不合理的地方,你可以索赔他1万元,也可以索赔他2万元,甚至5万元,要你对我的时间负责,我本来是高高兴兴、是出来旅游,渡过一个愉快的黄金周,结果相反,我认为这都不是很重要的东西。就好象中青旅向你们提出赔付1千元,一个是1万元、一个是1千元,我认为这都不是很大的问题,问题在于我们一种旅游的行为如果是在远隔海外,双方能够做买卖、谈买卖,这显然是一种不理性的行为,一个在印度、一个在中国,有可能一个在法国、一个在北京,如果是说存在这样一个远隔千里、万里,大家来谈赔付的问题我认为这显然是不理性的。

  你刚刚谈到我是靠什么什么推出来的,我认为这个都不重要,因为无论赔多少都不重要,关键是这种行为我认为显然是不理性的。你在相隔这么远的地方双方来谈买卖,不要说浪费你们的时间了,而且这个东西是不可能有一个结果的,从旅行社这个角度,我认为他在出发之前你们的合同是不是能定的更加完备一点,就像我刚刚谈的一点,旅行社既然知道这个航班经常不确定,是否要提醒游客。就是说尼泊尔航空公司的航班经常出现不确定性,出现这种情况我们可能有两种方案,第一种是怎么样的,第二种应该怎么样,如果答应就可以签这个合同,这就反映出什么?你们这种问题又反映了我们现在的合同可能显得过分的粗糙,而不细致。但是这种过分的粗糙,我认为作为一个名牌的旅行社在自己的服务上应该做的更细致,应该及时提醒,何况当我们出现问题之后团员里面还有两位生病的,如果出现这样的情况我认为他就需要考虑到整个团员的接受情况。

  反过来,我相信,包括我们团员里面的部分,我认为有些东西也要值得考虑。例如,中青旅已经给你们定了一个航班,你们要回去,你们拒绝登机,我认为这也是不理性的做法。为什么?你们这次旅游毕竟是出国旅游,出国旅游有很多不确定性。作为中青旅来讲我刚刚谈到他也是受害者,他也希望你们的行程能够非常顺利,能够给大家留下一个美好的印象,但是因为中途出现这么多的变故,他没法做到。如果说他能够联系好一个航班,我们是不是作为一个团员也能够理解他在国外很不容易,而且特别是在黄金周,我刚刚谈到中国的黄金周已经蔓延到了国外,在这样一种体特殊情况下我们是不是也能够理解一点,你们也要理解企业方的做法,如果说我不想坐这个航班,因为这个航班事故率太高,这个在法律上是站不住脚的。他的不确定性、事故率高,毕竟天天在飞啊,如果说因为这个原因我就不去坐这个飞机,如果你不坐可能后面要承担你的时间上的损失和你的金钱上的损失,我认为都是在这样一种特殊时期你们都应该理解对方,相互要理解,否则最后为什么事情越闹越僵,为什么很多矛盾很快就能解决,为什么你们的矛盾最后双方都比较被动了。最后如何解决这个矛盾,如果双方谈不下去的话,可能最终还是要通过法律来解决。

  当然刚才我们刘思敏先生提到的证据,确实这个问题我也有我自己的看法,我们是出去旅游,不可能想到每个动作都留下做证据,那这个旅游就失去了意义。我们本身出去旅游就是放松,不可能今天带着录音机录下你的话,明天看你的动作怎么样,那旅游就失去了意义。

  刘思敏:如果出现了纠纷的情况下就应该注意保留证据了,这是要提示大家的。

  王先生:我插一句,因为刚刚说的很多情况如果再往后说我怕我忘记了,首先我跟您解释一下,您刚才说的,远在海外那种情况下我们不能够跟他谈条件,首先我解释一句话,第一,不是我们主动跟他提条件,我们首先提出来你给我们一个解决方案,我们下面说你是怎么旅游,还是说干脆就地游了,或者说直接就回去了,这是第一不是我们提的条件。首先他说我们给你安排的条件是直接去尼泊尔,我们认为6号再去尼泊尔已经是不合理了,这个时候我们说就不太合理了,然后他在电话里直接问我们你们的条件是什么。谈条件的起因和启发这个人应该是他们,跟我们没关系。

  伍飞:就是说在这个时候企业已经是向你们发出了错误的信号。

  王先生:对,他给我们发出了错误的信号,说你们说怎么办,我们反而说这样我们就别去尼泊尔了,我们直接就回去吧。

  崔先生:他提的你们到底要多少钱。

  王先生:然后说你们到底要多少钱,你们说你们有什么样的方案,首先他向我们提问条件。

  刘思敏:这是在问你们想要多少钱的时候已经设定了1千元的标定,你们说的1万元,差距在这儿嘛。

  王先生:我们跟他说了我们的条件,1万元我们当时说了这样的根据,因为我们没去旅游嘛,我们去尼泊尔还得报另外一个团,到这儿花另外的费用去,这是有根据的,我们就想去趟尼泊尔嘛。

  第二,你说到拒绝尼泊尔航空公司上飞机这件事情的时候我想是这样的,拒绝上尼泊尔的飞机这个事情也不是说我们本身自己偏执的一个情况,第一,我们当时身体状态已经非常不允许的状态了,第二,去尼泊尔的旅游毫无疑义,第三,这个时候他已经给我们开出一个条件,您去了尼泊尔待一天您算一次尼泊尔旅游了,我们只退你1千元,如果我们20个人一登机,从事实上我们就担心我们已经同意了他的条件。这种条件下您说我们登机还是不登机?我举一个可能不恰当的例子,在我们出现问题的时候有一个错误的指令,前面有一个坑让你跳下去,好吧,跳下去你可能就受伤,再严重中你可能就死亡,没那样严重。但是你明知道有一个坑,我先跳下去,跳下去然后我再从这个坑爬起来再出来跟你打官司还是我就不跳。我们当时的感觉就是,明明前面这个事情是不合理的,为什么我们还要去接受?

  刘思敏:不合理和前面是一个坑要不要跳下来差别是很大的。

  游客:他这个最早的行程后来就改变了,是我们在不知情的情况下发生了变化了,我们是否有这个情况不接受他重新安排的行程,因为这个行程全都不一样了,后面的行程我们有没有这个权利不接受,因为我们原来的法律规定是这样的,如果研究这个行程走我们没按照这个行程走是我们违约在先,后来行程改变是他们的原因,我们不清楚怎么回事,他们又临时给我们安排了一个行程我们是不是有环境权利不接受,这个因素先不考虑,就是说我们是不是有这个权利,您觉得我们是否有这个权利?

  刘思敏:因为你出现了变故以后他肯定会有所更改,这个更改就跟原来不一样了,如果你们不接受就意味着那个行程不能继续,他认为你是要完成这次旅行,他认为那是可行的,缩水了,不对板,差多少我赔你,甚至双倍赔你。我就说这是他想免责,他是一厢情愿,是他的事,后来包括他甩团,不理你们了,他以为没责任了,后来一告都要承担的。

  游客:不是告,为什么出现这样的矛盾,就是因为跟原来的行程不一样以后,临时安排一个行程,让我们强行安排接受,如果不接受就不管了,我们吃住行,为什么北京时间晚上10点钟才吃上午饭,还有一天北京时间当地晚上7点钟吃的晚饭。咱不说这个行程是否合理、人道,他改变的行程我们是不是有权利不接受,等于原来的行程内容改变了,改变以后他强制性的,我们是否没有权利不接受。

  崔先生:您觉得我们是必须以接受这种条款,还是说我们可以不接受这种条款?

  刘思敏:这肯定有对和错是否的问题,在当时的情况下恐怕是难以解决的,他说隔那么远不能谈这个生意,不是不能,都可以,只不过很难达成有效的协议,很多意思都不能充分表达,所以说从谈生意的角度有讨价还价,如果从法律上的角度回来才能法庭见,当时如果双方能够相互走近一点,刚刚你说的那个问题,以我的经验来讲现在我还真不敢肯定的告诉你你有没有权利拒绝,这个问题我没思考清楚。我的意思是什么意思呢?因为从旅行社的角度来讲,因为航班的延误后面的更改是不可避免的事情。

  游客:当时有多种选择,比如说这个航空公司延误了不能如期飞,如果考虑了我们的权益、考虑了我们的行程,就是刚刚的伍先生说的考虑我们是消费者的话,应该马上改变其他航空公司或者其他路线或者安排我们印度的其他旅游,除了三日是他安排的后面就没有了,我们就在焦灼的等待中。之后就改维权了,天天写文件了,吃不上饭的情况下,您认为旅行社收这些钱给我们安排三天的旅游是否合理。

  刘思敏:作为旅行社来讲肯定没有主动故意,我们可以预测最后的结果,这场纠纷我相信没有一个赢家。

  李女士:我给您提一个问题,我不知道这个事情应不应该定一个主观故意,实际上在我们建议更换航空公司的时候那会儿是有条件的,因为我们跟印航打过电话,有时间、有条件可以改,我们领队的答复是什么呢?是因为尼泊尔航空公司是跟国航签约的,所以如果尼泊尔航空公司的航班我们不乘坐的话他们退不到钱,我们当时提出来我们承担一部分、他承担一部分,可是他拒绝了。也就是说他把所有的风险全部都转嫁到游客身上了,他一点儿都不承担,这是不合理的吧。况且我们最后都不谈,他就说一点儿都不谈。

  刘思敏:从情理上讲,如果我是中青旅,如果能预测到后面的后果我当然愿意宁可承担那部分费用。

  张女士:他是行业内那么多年经验的应该预见到风险。

  李女士:我为什么说是不是存在主观故意,在那个时刻已经出现了突发事件的情况下这种风险已经非常大的情况下,我们已经从我们游客的角度上来讲风险我们已经愿意承担一部分了,为什么作为旅行社他不愿意承担呢,我们游客都愿意承担的情况下他为什么不承担呢,他卖的是服务,风险为什么他就不能承担,你说这个难道就不算是主观故意嘛,坚持用尼泊尔的航班难道就不是主观故意嘛。

  刘思敏:他跟尼泊尔航空公司有契约关系在里面,如果从情理上讲如果跟你一起来承担这个费用是超过了合同的关系了,可以为了自己信誉的角度可以这么做,特别是预见到后来发生这种事肯定后悔不及,现在非常后悔,不如这样做了什么事都没了,但是当时他肯定不会这么想,他认为我要旅行跟尼泊尔航空公司的关系。

  崔先生:最后四次改的时候,还是尼泊尔航空公司,是由尼泊尔航空公司改为印度航空公司,就说明我们这个方案是完全可行的,为什么在5月4日没有采取这种措施。

  刘思敏:你说的是完全有可能可行,还真不能说有可能可行,你们要的4号可能就没有航班,那是你们非正式确认的,都需要证据,假设嘛,我们不能下断言,只能说完全有可能。

  游客:关键问题在于,这些问题发生以后我们团员的状况,有发高烧的、有闹肚子的、精神也不好,一直都带焦虑,本身是休闲游,现在变得比上班还累。他们的领队还在发短信呢,他认为还不构成打电话的情况,我们认为这样的事情发生了是不是应该打电话才能说得清楚,短信能说得清楚嘛。他说我这个电话不报销,我没法打电话,要不然我个人承担,我承担不了。您认为作为国家这么有名的中青旅,这样做是不是有职业,是不是考虑到当时的情况严重性,是不是很关注此事件,觉得严重到一定的程度,是不是引起领导的关注,还没有上升到这种程度。

  后来是因为我们的人,把我们的电话都打没电了,我们的团员能打的全打了,我们主动跟他们打电话,因为我们很着急,我们说怎么安排下面的行程,怎么办,他们没有下文一直让我们等待。

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