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【热旅游 冷思考】中青旅陷入投诉门

   主持人:刚刚我们通过游客和专家的交谈,我们看到包括游客、包括第三方的航空公司都有问题,刘老师认为我们以后在各方面怎么防微杜渐,怎么样防止这种事件的发展?

  刘思敏:刚刚我一开始就提出,我觉得这个事情其实自从有了旅游以后,特别是国内旅游、出境旅游,类似的事情还是不少的,所以说这个事情不是一个爆炸性的新闻,但是还是很有典型意义的,对当事的双方我认为都有很多问题是需要通过辩论也好、研究也好能够澄清的,当然最终谁的责任更多、更大,或者说要怎么着,我们都不是裁判,你们是原告,他可能是被告,我们也只是旁听席而已,最后的结论由法院来决定,我真的希望,不是唯恐天下不乱,因为有的事情看似是司空见惯,里面蕴含的东西是很深刻的。

旅行社在相当长的时期内我相信都会扮演在中国人出游,特别是出境旅游扮演一个重要的角色,跟旅行社肯定比自己出去要便宜的,因为工业化生产嘛,旅行社的出现就是把旅行变成工业化生产,这个工业化可能不那么标准,旅行社要扮演相当重要的角色。

  王先生:我估计可能有一个时间的问题,因为我们看到新闻界对我们的报道,我们今天来这儿有一个最大的目的就是为了澄清一些事实。首先我说一下,作为旅行社来说,5月6日中午那天,他向我们已经宣布了,导游向我们宣布让我们退房,所有人退房了,然后他向所有的20人宣布从今天往后的费用住宿费和食宿费由你们自己承担,他已经不管了。这一点我觉得中青旅作为这样一个大的旅行社他说出了这样一句话,我让网友去评判,我们不去评判,他叫甩团也好还是叫什么也好,如果不是在大使馆的协助之下,恐怕我们5月6日那天晚上就没得住了,那天晚上可能中午饭就没得吃了。

  第二个问题,我们索赔的1万元,现在有人说我们高价,我们是有根据的,就不再重复了怎么得来的。

  第三个问题,我们留在印度的原因绝对不是说我们拒绝登机、拒绝回国,第一,他只让我们中间登过一次机,就是6日去尼泊尔,那次我们拒绝了,不管什么原因。第二,他在大使馆要求他安排之下,因为我们是弱势群体,我们没有办法去买飞机票,这种情况下第一时间他安排了当地时间7号夜里,当地时间是8号凌晨3点15分坐CA948飞机回北京,我们事实是坐那趟飞机回来,怎么就可以说我们拒绝登机、我们拒绝回国。而且有些新闻用的词我认为不恰当,叫滞留在印度,如果说是滞留也是因为中青旅而滞留在印度的游客们今天可算是回到祖国了、回到北京了,我认为这是一个问题。

  还有一个,最后让他签署的事实经历,待会儿让崔先生说一下经历的前后怎么样。

  还有一个,回国不接受采访。我们回国以后到了北京以后,中青旅那个时候已经早早通知了很多媒体他们下午要开新闻发布会,但是他们并没有通知媒体去机场采访我们,我们只碰到了一个从一些什么其他消息得到的一个信息,只有一个电视台到机场去,我们接受了他的采访。

  另外一个,我们抱着还是合作的态度,我们下了飞机以后就乘坐他的大巴直接到他的总部跟他去交涉、跟他去谈。而且当时我们最后希望能够协商解决,当然我们不排除今后在法律的框架之内解决,我们也希望是这样。但是我们不知道当时已经有很多记者在楼上要开新闻发布会了,而且中青旅也没有告诉我们,我相信这些记者也不知道,或者说记者有知道的,记者被中青旅禁止下来了。

  所以有些报道当中所说的我们不接受采访的情况下,我们认为这个用词是不正确的,事实不是这样的,我们非常愿意跟媒体见面,要不然我们也不会坐到这个位置上。

  我想下边让崔先生介绍一下整个签署的经历。

  崔先生:刚刚听了刘老师提到认为我们写给中青旅的函真实性有不确定性或者虚假性。

  刘思敏:不是,我们只是从媒体的报道来看你的取证是非常规取证。

  崔先生:他不愿意签这个字。

  刘思敏:我们不是怀疑这个真实性,如果是媒体报道的那样不签字就不登机、就不回国,他签了这份字,当然这个证据实际上也是无效的。

  崔先生:像您说的,实际上从媒体来讲有两种声音,这个声音肯定不是从我们这儿发出的,说的意思,我们拒绝回国两个情况,第一说拒绝回国是因为不答应我们的索赔条件我们拒绝回国,他们可能也提到过这个。第二说后来在新闻发布会上讲到了说好像强迫签的,如果不签这个东西我们拒绝回国。

  实际上这两个情况我解释一下:

  第一,我们在第一时间回国,5月8日凌晨坐第一班就是能够回国的飞机回来的前提我们没有跟他达成任何一个索赔的合理的就是我们也同意、他们也愿意的情况回国,不是在这种情况下回来的,他第一点就是不对的,他说我们如果不答应他这些条件就不回国,这是不成立的。

  第二,在签署致中青旅函的时候,环境我说一下,我们是所有的团员、所有团员的行李是在大巴上的,这辆车我们不是去酒店,而是去机场。我们当时是在机场的路上到了中国大使馆还是求助,另外希望有一个第三方的出面。

  我们写的致中青旅函,当时在大使馆的时候使馆人员也在场,我们当着使馆人员的面问中青旅的领队李涛,这个东西是不是事实?他承认这是事实。就是说有没有和事实不符?他说这是事实。参展又一次问他你说这是事实吗?就是说如果不是事实可以不签,他承认这是事实,但是他不签字。

  张女士:其实我们让他签的就是这几天的经过,就是一个过程。

  崔先生:我们问、参展也问他你认为这是事实为什么不签字呢?问他有没有理由?他说有理由。这个理由是什么能告诉我们吗?他说这个理由不能说。

  刘思敏:你们最后让他签字的东西是多余。

  崔先生:我们一直认为不仅仅是不多于。

  游客:我们为什么签字,是因为他跟我们说的东西可以出尔反尔,今天说的东西每天可以不承认,我们为什么希望在国外把这个事解决好,是因为我们首先有一个客观的因素,是因为我们不像中青旅是一个企业,我们是很散的,彼此之间都不认识的,如果回来打官司的话,当然我们保留这个权利,可能必要的时候也采取措施,但是我们不想闹的这么严重,我们想赶快解决,因为我们当时把钱交了,交的是尼泊尔旅游、印度旅游,尼泊尔没去就把我们的钱退了,或者退等值的钱或者再去趟尼泊尔就完了。

  当时参赞我们也跟讲了,他整个过程也比较清楚和了解了,他说认为是非常合理的,而且认为是对基本的条件,认为没有什么额外的,因为我们也跟他商量我们在其中是不是不清楚,您觉得是不是有什么不妥之处,他认为也是合理的。所以他给中青旅的领导打了电话,说他们最基本的你们就答应他们马上回国就完了,因为当时我们等于是无助之下去求助大使馆,是这么一个状态。后来还有一个过程,后来看中青旅的态度很强硬,参赞跟他沟通过程中没有答应我们的想法,要不补我们等值的费用的退还,因为我们买的是两个产品,等于一个产品,你把那个款给我们退了就完了,因为收了我们的全额嘛,两个旅行的团费。他不答应,这种情况下我们说还有一个事实列举,因为看来中青旅是要打官司,我们当时也不明白他是什么情况,我们就拿了一个事实的经过,这个你得认可一下,因为整个过程是属实的。

  后来参赞就问领队李涛说这个是不是事实?李涛都看了,说是事实。开始他不说话,参赞问他也不说话。后来我们说你认为哪块不是事实可以划出来,我们可以再去探讨,说那没有。说既然没有不妥就签字,他说我这是上班呢,非常为难的样子,没有领导的授意不能签字。所以我们也非常理解他,这种情况下我们让参赞再次给旅行社的相关领导打了电话。具体参赞怎么跟他们说的,我们不太清楚,这个情况最起码我们不能说我们的条件你没认可、也没同意,这个事实你又不同意,我们不知道怎么办了,当时是这种情况。

  刘思敏:实际上你们对法律了解不多,你们的意思是对的,这是一个取证的方式,但是他签了字以后也只是一份证言,而且他可以在法律上推翻证言,可以认为你们是胁迫,可以这么说的。

  崔先生:您认为第三方的认证我们找的对吗?

  刘思敏:是对的。

  崔先生:有了这个还能推翻吗?

  刘思敏:就得看法院的裁决了。

  王先生:有第三方的时候。

  刘思敏:第三方肯定有效,所以说他签字不签字不重要,我认为是多此一举的,因为最后要形成证据链,一份证言是不足以证明这个过程的。

  游客:当时中青旅的代表全过程经历的只有领队李涛一个人,他们的领导可以说在什么情况下。

  刘思敏:他可以在法律上翻供,说在你们胁迫下签的,而且我可以肯定地讲你们不可能所有的都是事实。

  纯粹从科学的角度,他全盘接受这个事实是没用的,实际上你们最后要相互作证,我们不是找不痛快的,但是出现问题征兆的时候就要有保留证据的意识,保留这些证据之后形成一个证据链才对你们有利,不是说你们写了一个东西他们签了字法律就判了。

  游客:不管您刚才说的签字有效没效,里面有三点比较重要的证据是绝对不可否认的,第一点,尼泊尔航空公司取消9点半的航班,肯定有通知他们旅行社的函,9点半的航班取消是一个事实。第二个事实,他们给我们改的去尼泊尔我们没有去,这是一个事实。第三个事实,参赞5月6日下午3点半来到我们酒店,我们所有的人在那儿住着没有吃住,参赞亲自要求我们的领队打电话安排你们的住宿,这三点他都是不可否认的。

  主持人:既然游客各方面也都对这个事情进行进一步的澄清,有网友提出请伍先生说一下,媒体如何公正的报道这个事情,如何通过媒体教育我们的游客,如何更好的维护我们游客的权益,包括旅行社的权益?

  伍飞:我认为媒体要客观的报道这个事件,首先要做到的是双方都去采访,应该听听双方的声音,这才能做到客观、公正。至于说媒体如何去帮助游客增长维权知识,帮助社会如何去使得我们这种旅游秩序更加规范,我相信这不仅仅是对游客,还包括旅游企业。就是说对于旅游企业来讲,我们也应该让他们知道或者上他们懂得更多的如何去维护消费者的权益的问题,而对于消费者来说就是如何去懂得更多的维护自己权益的知识的问题。包括刚才刘先生谈到的这些问题,我觉得都很好,是从法律这个角度,包括提出大家的一些证据问题,不管里面细节的问题是如何,但是我想刘先生刚才讲到的如何收集证据、如何用证据维护自己的权益,这都是非常好的一些内容。

  我觉得通过这个事件作为旅游企业来讲,他应该在今后的服务当中更加注重细节,而我们作为游客来讲我认为要加深理解,特别是在特殊旅游阶段应该加深理解,因为旅游企业和我们每个团员、每个游客的目标都是一致的,他都希望给大家留下一个完美的经历,因为目标是共同的。一旦发生问题,我觉得应该双方本着共同解决、共同保护各自利益的角度出发。

  刚刚谈到刘先生没有回答的问题,游客发生合同变故旅游企业提供新的旅游线路,如果是旅游企业提供新的旅游线路,我想首先他应该征得游客的同意,如果游客不同意他是不能够擅自增加或者减少这种旅游线路的。从游客这个角度来考虑,就是要加深对旅行企业的角度,以及加深对自己时间的尊重,他为你改变了一些线路,作为一个游客来讲出一趟国很不容易,我如何利用宝贵的时间、利用宝贵的金钱能够去享受一个比较愉快的旅程,弥补原来的不足,这是加深理解的问题。

  通过这样的事件,今后的旅游企业,特别是名牌企业,在服务细节方面应该做表率作用。作为游客来讲,特别是我们出境游的游客应该说要加深理解,共同推动中国旅游事业向前发展。

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