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春秋航空连环延误事件暴露廉价航空软肋

  核心提示

  昨天上午8时许,准备搭乘春秋航空9C8863航班上海虹桥-厦门的旅客吴小姐突然接到短信,被告知“航班由于运力调配原因取消”。而此时距离该航班起飞前往厦门只有短短的两小时。实际上,该航班取消的真正原因是春航从前天中午开始的航班连环延误。


  从25日中午开始至26日上午,上海浦东-沈阳南昌-上海虹桥,上海浦东-三亚、上海虹桥-厦门等多个航班延误或取消,波及了数百名乘客。

  一家航空公司在短时间内连环延误,非常罕见。这次连环延误事件,也暴露出廉价航空公司低成本低票价运营的软肋。

  春秋上海浦东-沈阳航班

  原定25日12时55分起飞

  80余乘客拒绝登机滞留浦东机场

  春秋航空9C8850航班原定6月25日中午12时55分从上海浦东机场起飞前往沈阳,可直到当天15时左右,春秋航空才确认16时可以登机。16时,60多名乘客登上了飞机,但仍有近百名乘客拒绝登机要求赔偿。

  双方僵持至19时许,春航方面有关负责人徐女士出面向乘客表示,9C8850航班最迟于19时55分起飞,航空公司方面将赔偿每位乘客50元。如不接受赔偿,则不能退票只退机场建设费和燃油附加费。

  虽然难以接受这样的处理方案,有十多名乘客最终还是选择乘坐19时55分的飞机离开,其余80多名乘客则选择继续滞留浦东机场。根据几名乘客向本市一家媒体网站的投诉,9C8850航班19时55分起飞后,春秋航空便丢下余下的乘客不管,没有提供水或晚餐等任何服务,更未表现出任何歉意。现场旅客拍摄的照片显示,候机大厅外一片漆黑,厅内许多滞留乘客三三两两合衣而卧,几名旅客正和航空公司工作人员交涉着什么。

  这样的僵持局面,一直持续至26日凌晨。有投诉乘客甚至称,26日凌晨零时左右,一男童在候机厅晕倒并被送往医院,但这一说法并未得到相关方面的证实。此后,一部分乘客选择退票后离开机场,还有一部分乘客购买了其他航空公司机票。至26日上午8时,此次事件才告结束。

  春秋上海浦东-三亚航班

  原定25日18时55分起飞

  傍晚的航班等到次日凌晨才起飞

  该航班原定25日18时55分起飞,因执飞该航班的客机在“上海浦东-沈阳”航线上延误,导致后面的“沈阳-上海浦东”和“上海浦东-三亚”连环延误。

  最后该航班于昨天凌晨1时多才起飞,凌晨3时45分抵达三亚凤凰机场,比原定时间晚了6个小时。

  春秋南昌-上海虹桥航班

  原定25日22时50分起飞

  近200乘客滞留南昌机场逾5小时

  屋漏偏逢连夜雨。25日晚上春秋航空的“南昌-上海虹桥”航班因为机械故障延误,最后只能靠“替补飞机”救场。该航班原定25日22时50分起飞,但机组人员在例行检查时发现飞机发动机故障,飞机不能按时起飞。结果,近200名乘客被迫滞留南昌昌北机场。“替补飞机”赶到南昌后,26日凌晨4时左右滞留乘客才得以从南昌起飞前往上海虹桥。这个时间与原定起飞时间相比,延误超过5个小时。

  春秋上海虹桥-厦门航班

  原定26日10时许起飞

  起飞前2小时往厦门航班突然取消

  昨天上午8时许,正在赶往虹桥机场的吴小姐突然接到短信,称其搭乘的春秋航班9C8863航班已经取消。而这时距离航班原定起飞时间只有两小时,忽然来临的短信让已在途中的不少乘客不知所措。

  乘客吴小姐说,她原定26日晚8点多在厦门转机去泰国,行程安排很紧凑,不能更改。可在机场,航空公司只给了她两个选择:退票或者改坐下午的航班。由于下午的航班也仅有少数空位,很快就满员了。无奈之下,吴小姐只能买了另一家航空公司飞往厦门的机票,但价格比原先高了不少。

  昨天上午10点半左右,已经有近50名尚未改班机离开的乘客滞留在候机大厅,等待春航给出一个合理的解释和解决方案。

  春秋航空工作人员随后告知滞留乘客,可以退票、改签春航其它赴厦门航班或保留低价机票在一年内使用。

  追问春航

  追问一:为何多个航班连环延误

  两天时间内,缘何多个航班连环延误?据春秋航空解释,由于飞机少,一架飞机一天内往往要连续执行多个航班,比如25日中午上海浦东-沈阳的9C8850航班,按计划飞机从上海飞到沈阳后再返沪,随后再飞海南三亚,最后于26日凌晨1时40分回到上海浦东机场。但25日中午在第一个环节上就出现延误,结果后面的环节自然也受影响。

  与执飞上海-沈阳的那架客机类似,南昌-上海的春航班机也是在一天内按照“上海-南昌-昆明-南昌-上海”的路线飞行,想不到在最后一个环节上碰到麻烦。而该批机组人员,恰好是执行26日上午上海-厦门的航班任务。为了保证飞行安全,昨天春航上海飞厦门的9C8863航班被迫取消。

  春秋航空新闻发言人张磊告诉记者,目前该公司共有7架客机在运行,执飞20多条国内航线,航班时刻安排得满满的。春航客机在上海两大机场的停留间歇大约在1小时左右,在个别外地机场,这种间歇只有40分钟。这样做提高了飞机的日利用率,但是“备份飞机”、“替补飞机”的力量就显得捉襟见肘了。

  追问二:为何不予赔偿和安排住宿

  在25日春秋航空“上海浦东-沈阳”航班延误期间,现场旅客称,航空公司并没有提供水或晚餐等任何服务,也未表示出任何歉意。既然是航班延误,时间也不短,为什么不给焦急等待的旅客一定补偿呢?

  春秋航空相关负责人对此的解释是“旅客差异服务”,即旅客在网络上购买春航机票时,就已经被告知并签名确认。这些“差异服务”包括,机票价格不含餐食费用,航班延误4小时以内的,不提供免费食宿服务,不能改签其它航空公司的机票。只有当因春航原因造成航班延误4小时以上,并直至晚上10时以后且计划航班取消的,春航才会为旅客免费安排带盥洗设施的标准间。

  记者发现,即便按春航的相关条款,前天“上海浦东-沈阳”的航班延误时间也已超过4小时,为何不安排食宿呢?春秋航空相关人士回应说,飞沈阳的9C8850航班原定25日中午12时55分起飞,而当天16时前后该飞机已经能够上客,延误时间在3个小时左右,不属于公司条款安排食宿的范围,但期间公司还是提供了方便面、茶水等服务;飞机19时55分才起飞是因为部分乘客拒乘导致。他认为,随后双方僵持直到昨天凌晨的情况,并不属于航班延误的范围。

  至于旅客质疑“昨天凌晨时,浦东机场的春秋航空工作人员撤离候机大厅,丢下滞留乘客不管”,春秋航空相关人士表示,工作人员基本都在场,只是“能满足部分旅客赔偿要求的负责人没有出现”。

  记者观察

  连环延误给低成本航空敲响警钟

  服务“打折”合法也要合情

  仅仅就在两年前,人们曾经为民营低成本航空公司的出现而欣喜不已。花坐火车的钱就能乘飞机了,199元、99元、1元……可是,当时却很少有人注意到,买便宜的飞机票还要先签字。签什么字?原来是飞机上不管饭,航班延误不赔钱。

  这次春秋航空连环航班延误,给青睐低成本航空的乘客上了一课。春秋航空坚持不肯赔偿,依据的是当初经过民航主管部门听证、旅客买机票时需签字确认的条款。

  但看似“不违规”,可春航此次处理航班延误,情理上倒也有商榷之处:晚上的航班一直延误到第二天凌晨,饥肠辘辘,也没有准确信息告诉什么时候飞机才能飞,乘客只能苦等。条款归条款,再多点人情味,很多问题解决起来就更圆满些。

  利用率过高带来安全隐患

  在这次春秋航空连环航班延误中,最根本的原因是小航空公司的飞机利用率比较高。一旦一架飞机出现故障停飞,“骨牌效应”会导致后面的航班连续延误而且很难在短时间内找到“替补”。

  记者注意到,前不久,在民航总局公布的4月份航班运行情况中,吉祥、奥凯、中联航和祥鹏四家航空公司因飞机日利用率高而被“点名”。民航总局有关部门提醒,飞机利用率的高位运行必将对飞行安全管理造成较大压力。

  根据民航总局公布的数据,今年4月份民航全行业飞机日利用率达到10小时,比上年同期提高0.3小时。但是,一些新成立的小航空公司,如吉祥航空的A320飞机日利用率为13.1小时,奥凯航空的B737-500飞机为11.7小时,中国联合航空的B737-800飞机为12.2小时,祥鹏航空的B737-700飞机为14.8小时,都已经达到相当高的水平,并且其中有些航空公司还是采用二手飞机。

  虽然飞机的故障率和飞机的日利用率并不完全成正比,但是保留充足的检修、整理和休息时间也是必要的。记者从有关方面获悉,目前外航的飞机日利用率大部分在10-12小时之间,而国内航空公司的飞机日利用率在10个小时左右。被部分国内低成本航空公司奉为楷模的美国西南航空公司,日飞机利用率也只有12小时。对于尚未开飞“红眼航班”的航空公司来说,每天的有效飞行时间只有17个小时左右。如果在这样的情况下,日飞机利用率都在13-14个小时,那么留给航班飞行间歇的检修、整理时间就比较有限了。
(责任编辑:李高阳)
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