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旅游频道 > “海航人”谈海航

“海航人”谈海航访谈实录

  四、海航的企业文化及品牌优势:

  主持人:您刚才讲了企业文化,讲海航文化发挥了很大的作用,那现在海航的品牌优势情况如何?

  侯伟:海航的品牌优势,我前面多少也介绍了一点,连续八年被旅客满意度评为中国民航第一,而且06年又获得了一个重要的服务金奖,首先说我们很高兴,市场上我们得到了广大旅客和消费者一致的认可。

一个品牌我觉得首先是要有美誉度,其次才能有忠诚度。可以讲,海航现在是美誉度已经有了,忠诚度也有一定的基础了,我们现在方方面面正在做出很大的努力,希望一个是保持我们的美誉度,另外报我们的忠诚度能够做得更加巩固和完善。

  主持人:其实访谈进行到前面这一段,从98年到现在连续8年海航获得旅客优质服务奖,特别是06年获得了旅客化民航服务的金奖,为什么是海航取得了这种成绩,不是别的公司,这里面有没有什么一些秘密可言,我想这一点张有强先生可以给我们解读一下。

  张有强:我想是这样的,在回答主持人这个问题之前,我想给我们的网民朋友和广大的朋友们再简单介绍一下旅客话民航是什么样的一个情况。旅客话民航简单地说就是对我们几大民航公司进行全方面的评价,进行评比,评比完以后看谁的最高。非常感谢我们的广大旅客朋友这么多年对海航的认可和支持,给了我们很大的肯定。同时介于这样一个连续多年的业绩,借这个机会也是非常感激我们广大旅客对我们海航服务的认可。当然这种成绩跟我们现在国际上其他公司服务相比还有一定的差距,跟国内的像国航、南航这些大企业比,海航也有一些不如人家的地方,我们抱着虚心学习的态度。

  主持人: 刚刚说海航为什么能够达到这样一个业绩?我想海航在服务管理这一块有它自身的特点,我经过多年对服务的认识,我可以总结以下几个方面:

  张有强: 第一,我觉得海航的服务,我们叫做数字管理的运营模式。这个数字化管理的模式是什么呢?我们对我们服务队伍中的每一个个体我都能做到360度的一个评价,而且是每时每刻,客舱中、你的生活中、你的工作学习中、你的考核中,或者说旅客对这个个体的评价、他的组员对他的评价、他的同事对他的评价、他的干部对他的评价,等等做到360度。每个月我几乎能看到所有服务的个体,他的表现情况是什么样的。我会每个月抽出时间,对后面几个数据的分析到底差在哪里跟他谈话、跟他沟通,帮助他去提升。这样周而复始,我们这个队伍以这样一个数据的模式掌握他服务的动态,提升我们的服务,在这里海航通过四五年,尤其最近这几年,我感觉还是发展比较全面的,尤其是我们整个组员服务个体也比较认可数字化这个体系。同时我们数据分析的过程中,我们也用到现在比较先进的六西格玛的模式,通过每个数据分析、查找管理中的薄弱点,或者说我们给旅客服务的薄弱点在哪里,我们找到去解决,这点我觉得做的相对来说有一定的特点,但是我不能说是不是最好的,但是我只能说一个特点,海航的业绩可以说跟这个是密不可分的。

  第二,我们乘务员人性化的管理方面,海航做的比较突出。因为大家可能也都听过,我们海航的董事长非常忙,但是只要我们的员工过生日,我们的董事长都会给他签一个生日贺卡,同时还有一个小小的礼品,包括现在我们服务的乘务员,如果她今天过生日,她在外地飞航班,回来我们会给她送一个蛋糕,给她过一个生日。如果她在班站,我们就不安排她飞行。像过中秋节,我们单位都给每个乘务员送一盒月饼,我们也会替乘务员把这个月饼送到他的爸爸妈妈那儿,把自己做子女的一片心意,通过企业单位的祝福送给他的家人。虽然工作的关系他可能不能跟家人团聚,但是我们企业单位尽量为服务人员做到。类似这样的事情会很多。

  第三,我们乘务员的服务对他的培养方面有自己的一些看法和我们的措施。比如我想最重要的,我们的乘务员一到海航来说,首先教会他感恩,他必须要感恩,要懂得感恩。懂得感恩有这种意识,有为他人服务的意识、为社会负责的意识。说到感恩,我们有一些经常采取的措施,不妨给我们广大网民们介绍一下。比如说我们的新学员他们学习期间非常枯燥,而且他们从学校到工作转变过程中多多少少有些不适应,甚至可能他对自己的家人会非常的想念,我们就会让乘务员当着我们其他同学的面给他爸爸妈妈打电话,打电话的时候必须要感谢你的父母对你的养育之恩,你要当着大家的面感谢他们。同时,你要在过年过节不能回去的时候必须给自己的爸爸妈妈写信,现在很少写信了,都是发短信、打电话,我们让他写信,必须手写,而且必须要写出对父母的思念和感恩之心,要表示出来,如果乘务员愿意的话,我们也会选一部分写的比较好的信件,我们把它装裱出来,让其他员工看。我也在这期间收到了我们一些乘务员的爸爸妈妈给我打来的电话,他们非常的感动,他们说他们家的小孩一直在他们身边长到了20几岁,从来没有跟他说过一句“妈妈,你辛苦了”或者“感谢你”,从来没有说过,只有到了海航才打电话说这些话。人心都是善良的,但是我们怎么通过他内心的东西和对社会的责任和对父母的养育之恩挖掘出来,这是我们要做的。甚至有一些父母都跟我表态说,孩子如果在那儿表现不好,你们就去处理他,没关系,如果工作做不通,他帮我来做,我也非常感激,我也借这个机会感谢这些员工的家人,他们在后台给予了我们非常大的支持。

  第四,海航服务管理当中有不同的地方,我们有非常庞大的服务网的支撑体系。这个服务网是什么呢?我们的乘务员或者我们地面的服务人员他们整个的服务,对旅客信息的掌控、对旅客出行动态的掌控,越全面我认为对他们的服务越得心应手,因为这是一个非常庞大的体系,旅客开始购票那一刻起,这个旅客所有的行踪都在我们服务人员的掌控之中,因为我的电脑里面有一套系统,旅客的每一步我都在跟踪,每个节点每个服务人员都有他这个节点上要做的工作,就是说旅客有需求我们都知道,除非你不愿意告诉我你的一切,另外你不愿意告诉我还是尽可能的通过我的一些方式了解你对海航服务的需求,我尽量的来满足你。

  我给大家举几个例子,我身边发生的,比如说有一个我们北京企业的老板,他坐海航(飞机),因为他是经常飞的,我们叫空中飞人也好,最多一年可能要坐两三百次,他对飞机的餐食觉得吃的没有什么感觉,还跟我们乘务员开玩笑,说能不能给我们改改西红柿炒鸡蛋或者土豆丝什么的,我喜欢吃这些。说完以后我们乘务员把这个信息,老板的姓名叫什么、他是做什么的、职务,他说他想吃到西红柿炒鸡蛋和土豆丝。输入到我们系统里面,我们系统里面有一个庞大的信息库,所有海航的旅客我们乘务员观察到的需求、和别人说的需求都记录在里面,下次他坐海航的航班的时候这个需求会跳出来,这个旅客有什么需求列表我们为他准备好,乘务员准备好他需求的东西。这个老板从北京到海口,过了大概三天,他又要回北京,回北京也没说什么就上去了,乘务员上去以后叫他的名字,你看我们给您专门准备了这些,他觉得很奇怪,怎么有这些东西,我是跟你开玩笑的。只要您开口,我们肯定能做到,你现在不开口,我们也要用您做到。我们这个系统更多的把这个服务做到旅客开口之前,就是说您能想到的我们为您想到,您想不到的我们琢磨的为您想到。

  还有一次,新疆有一个领导,他特别喜欢喝橙汁,他有一次坐海航,他说我想喝橙汁我想加冰块,橙汁给了他很多的选择他选择了这个,等他第二次坐海航航班的时候橙汁过来,也叫他的名字,我知道你最喜欢的是加冰块的橙汁。他说你怎么没问我呢,我们说认为没有必要了,因为您是这样的需求。比如主持人以后坐海航的航班,有什么需求说,比如您坐海航的航班三四次,老坐靠窗的地方、老喝什么东西,我们的乘务员就会观察,而且自动这个座位选择出来,十次有九次坐靠窗的,您没到座位那儿就把座位选择好了。甚至您有几件行礼,您随机一般带几个人,一般喜欢带手提还是什么,这些我们都有数据。这个系统有力的支持了对旅客信息的掌控和对旅客服务需求的掌控。包括我们乘务员飞行之前要做准备,我这个航班有多少人,有哪个旅客是需要关注的,点开旅客的需求,我们是不是给他配备了这些东西,甚至是家庭旅客、老年旅客、儿童旅客,我们非常细分这个客户群,我们每个乘务员都有特殊的分工,每个人掌控这些信息,每次都做到。当然这是系统方面,更多的还是需要我们人员去落实。

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