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春秋航空董事长博客回应黑名单是无奈之举

  搜狐航空讯 26日春秋航空董事长王正华博客中回应“黑名单”是无奈之举。

    源自博客:网络2007年11月21日,有位网友在博客上发帖:“2007年11月中.,我们几个朋友要返回大连,当我们在春秋网站上订票的时候竟然订不了拉,把我们列入了黑名单..请问你们春秋航空公司有必要这吗做吗,.以小人之心度君子之腹..我们罢机并不是对你们航空公司有看法,而是对那一次的事件有看法..你们怎么能这样做呢”“如果你们连这点容量都没有的话,你们春秋还能有未来吗”;

  于是当天网上也引来了一些反对“霸机”的意见,赞同把占机和霸机的旅客列入“黑名单”。

理由是这些人的行为造成航班连环延误,损害了大多数无辜旅客的合法权益;有的提出这是航空公司的“自卫”的新思路。我对这位霸机网友深致歉意的同时,也想就此霸机和黑名单现象,说几句我的想法,请各位网友批评指正。

  (一)

  2007年7月19日,由于大连机场天气原因,为了旅客的生命安全,上海-大连航班延误,飞机从大连飞往上海降落后,几十名旅客要求赔偿,任凭地服人员如何解释都无济于事。从19日14:14“霸机”直到20日凌晨05:30才离开,加上上海-大连旅客的霸机,形成春秋航空短暂历史上,时间最长的连环霸机。这次连环霸机事件,严重扰乱了本公司7月19-20日的整个运行计划,随着19日14:14“霸机”时间的延伸,被迫将原飞机要执行的上海-厦门往返、上海-绵阳往返的4个航班的旅客长时间延误,不得以在调机过程中,又波及上海至桂林、三亚、沈阳、重庆等往返8个航班。这次霸机不仅使航空公司带来十余万元的损失,更使690位旅客长达5个小时左右的延误,还使一千余名旅客延误1-3个小时。

  (二)

  对于春秋航空,我们也经常总结,如何力求提高准点率?如何加强宣传春秋航空差异化服务,航班延误不赔偿?如何训练员工在延误过程中的宣传说服能力?但参与占机霸机和拒绝登机的旅客最后的结局往往是“费神费时还费钱”,因为我们始终坚持不赔钱的事先“告知”,有些旅客还要另外化钱,临时买高折扣的机票,这也令我们对未能说服这些旅客感到不安。7月19日霸机的大连旅客中,有一位挑头霸机要求赔偿的旅客不顾其爱人刚刚动过大手术,让其爱人在飞机上熬了一夜,直到我们员工发现异常,急忙派人派车将这位病旅客送往医院。

  (三)

  航班延误本人在美国也曾遭遇一次。那天我从洛杉矶飞往华盛顿,可是飞机却降落在波士顿。空乘人员广播,是因为华盛顿机场天气原因。旅客在飞机上滞留了好几个小时。过了晚上17时,我和通行的春秋美国公司总经理都开始着急了,因为18时我们予约了春秋的重要客人。我想飞机里一定有人和我一样,着急去华盛顿办事。可是很奇怪一飞机的美国人,竟然没有人去和空乘“说理”,更没有一个人为此而争吵。随行的同事解释说,大家都明白这是天气原因,

  航空公司这么做也是为旅客安全着想。差不多四个小时过去了,空乘人员广播通知飞机可以起飞了,引来乘客们一片掌声。 当飞机终于降落在华盛顿机场时,乘客们又是不约而同地鼓起掌声一片,感谢和鼓励飞机上的机组人员。

  (四)

  2006年2月15日的《新闻晚报》曾报道:据有关方面透露,目前航班延误中因旅客闹事而引起的再次延误占到70%。在无法取得更好的调解办法之下,航空公司采取了“躲避”的态度,将曾经的闹事旅客列进黑名单。

  来者都是客,航空公司作为“公共航空运输企业”,本有责任服务于大众旅客。春秋航空原也一直想多检查自己的不足、提高自身的水平,应该要有“容量”、要“大气”。可是相比让极少数旅客占机霸机,造成一连串的连环延误,损害后面十倍、百倍旅客和游客的合法权益。公司还是采纳了,在依法起诉或追究霸机旅客法律的同时,以“黑名单”的形式事前拒绝接受这些旅客,其实只是一种息事宁人、社会成本和公司成本最小的办法,也是航空公司万不得已的无奈之举。

  长远来讲,随着法制的健全,旅客法制意识的提高,民航知识宣传的普及,航空公司自身服务的加强,“黑名单”这样的无奈之举,我个人认为,必将是一个昙花一现的时代名词。

  

(责任编辑:点点)
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