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正确认识《中国旅游饭店行业规范》的规定

  《中国旅游饭店行业规范》自2002年5月1日起施行,这不仅对我国旅游饭店业来说是一件大事,而且对我国所有企业与消费者来说也是一件大事。其主要原因在于:(1)这一行业规范依据我国有关法律,参照国际惯例,倡导诚实守信,强化饭店对客人的承诺,保障客人与饭店的合法权益,它是中国企业与行业协会自觉地参与保护消费者活动制定的消费行业第一个行业规定,具有先导示范作用;(2)这一行业规范也引发了我国社会各界对如何正确认识消费者与企业在社会主义市场经济条件下的合法权益的热烈讨论。

这一讨论对如何正确认识与保护在市场经济条件下的顾客与企业经营者的合法权益具有普遍指导意义。本文就有关讨论的热点问题发表一些观点,供大家参考。

  讨论的热点问题是《中国旅游饭店行业规范》的第二十九条:"饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用,但应当将谢绝的告示设置于场所的显著位置"。有人认为这条规定是错误的,应该取消,因为消费者有权自带酒水和食品进入餐厅。有人认为这条规定是正确的,不需要修改,因为企业拥有经营自主权。如何来寻找这一问题的正确答案呢?《中华人民共和国民法通则》第六条规定:民事活动必须遵守法律,法律没有规定的,应当遵守国家政策。在我国已加入世界贸易组织的今天,我们需要特别关注国际惯例。因此,本文就从国家的有关法律与国际惯例两方面来展开对这一问题的分析。

  一、从我国法律对企业与消费者权益基本规定进行分析

  1.作为公民的消费者与作为法人的企业在经济活动中享有平等地位,不能损害对方的利益。《中华人民共和国民法通则》第四条规定:当事人在民事活动中的地位平等。作为国家根本法的《中华人民共和国宪法》第五十一条规定:公民在行使自由和权利的时候,不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法的自由和权利。依据上述法律,顾客与饭店的交易活动要以平等地被双方都接受的互利协议为基础,具体地说,顾客不能不经饭店同意强行人住或自带酒水、食品在饭店消费,饭店也不能强迫顾客人住饭店和在饭店消费。

  2.作为公民的消费者与作为法人的企业在市场经济的交易活动中都拥有自主权,要遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。《中华人民共和国宪法》第十五条规定:国家实行社会主义市场经济;第十六条与第十七条规定:企业在法律规定的范围内有独立进行经济活动的自主权。《中华人民共和国民法通则》第四条规定:民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则;第五条规定:公民、法人的合法的民事权益受法律保护,任何组织和个人不得侵犯。《中华人民共和国价格法》第六条规定:商品价格和服务价格,除依照本法第十八条规定适用政府指导价或者政府定价外,实行市场调节价,由经营者依照本法自主规定。饭店价格属于自主制定的价格。依据上述法律,顾客有选择饭店的权利,饭店也有权利在法律规定范围内决定经营或提供什么种类的产品与制定什么样的价格,包括有权利决定准许或不准许顾客自带酒水与食品进入餐厅享用。

  3.作为公民的消费者与作为法人的企业在市场经济的公平与互利交易活动中可以用各种合同形式保护合同当事人的合法权益,一方不得将自己的意志强加给另一方。保护合同当事人合法权益的《中华人民共和国合同法》第二条规定:本法所称合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。第三条规定:合同当事人的法律地位平等,一方不得将自己的意志强加给另一方;第五条规定:当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。第十条规定:当事人订立合同,有书面形式、口头形式和其他形式。第十三条规定:当事人订立合同,采取契约、承诺方式。第十五条规定:契约邀请是希望他人向自己发出契约的意思表示。寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书、商业广告等为契约邀请。商业广告的内容符合契约规定的,视为要约。第二十五条规定: 承诺生效时合同成立。第二十六条规定:承诺通知到达契约人时生效。承诺不需要通知的,根据交易习惯或者契约的要求做出承诺的行为时生效。依据上述法律,饭店与顾客之间交易平等的互利的合法权益可以通过合同来确定。饭店有团体客与散客之分,有事先预订客与走进来的散客之分,按照饭店经营惯例,合同可以采用事先的口头或书面的约定形式,也可以采用下列形式。即当顾客进入饭店时,饭店采用的服务员对顾客作服务介绍、递给顾客菜单、在餐桌上陈列价目表等形式,来告诉顾客饭店消费合同的契约。顾客对此有两种选择,一种是以点菜消费的形式做出承诺,这意味着顾客与饭店的消费合同已经成立生效;另一种是顾客不点菜消费, 立即离店而去,这说明顾客不接受饭店承诺的契约。因此,顾客与饭店的消费合同不成立。事实上,饭店谢绝顾客自带酒水和食品只要通过上述形式告诉顾客就可以了。现在,《中国旅游饭店行业规范》的第二十九条进一步规定,应当将谢绝的告示设置于场所的显著位置,应该说这样做不但合法,而且在向顾客传递信息方面比上述形式做得更完美了。

  二、从国际惯例进行分析

  1.《中国旅游饭店行业规范》符合国际惯例。1981年11月2日由国际旅馆协会理事会通过的《国际旅馆法规》适用于旅馆与宾客或宾客代理人(非旅行社)间的合同关系。《国际旅馆法规》第一条规定:旅馆合同的内容应依据旅馆的等级、国内立法或旅馆业法(如有的话)、国际旅馆业规模以及旅馆内部规章而定。旅馆内部规章应告知顾客。第二条规定:对旅馆合同不规定任何形式。只要一方接受另一方发出的契约,合同即告成立。第四条规定:顾客应遵守他所留住的饭店的内部规则与习惯。显然,《中国旅游饭店行业规范》的规定是符合上述《国际旅馆法规》的。

  2.要正确认识饭店产品的附加价值。有人说,饭店里的酒水要比超市里购买的贵,这是事实。但顾客需要正确认识饭店产品的附加价值。如我在维也那五星酒店--万豪大酒店(Vlema Madon Hotel)做管理实习时发现,一瓶矿泉水,在维也那超市里买只要花1元钱;在维也那一般的社会餐馆里买,要付13元钱,另外,可以付小费也可以不付小费;在维也那五星酒店--万豪大酒店买,要付19元,还要付10%小费。为什么会这样贵呢?这是因为酒店的服务、灯光、环境、声望、气氛对这瓶矿泉水增加了附加价值。这种附加价值被称为体验性价值,是非常昂贵的。如你买一盘CD的欧美怀旧经典歌曲《人鬼情未了》,只要付20元,你就可以欣赏32首欧美经典歌曲。但是,如果你参加一位著名歌星的演唱会,听她唱32首歌,可能要付500元门票费,两者480元钱的差额就是歌星增加的体验性价值。随着人们收入的提高,人们越来越追求这种体验性价值,因此,在国际上就出现了体验性经济(Experience Econo-my)这一词。实际上,饭店为顾客创造这种体验性价值也付出了大量的投资费用。如据国际旅馆杂志报道,三星级(中档)、四星级(高档)、五星级(豪华及度假胜地)饭店每间客房的平均造价要分别高达:11.6万美元、17.2万美元和37.55万美元。

  三、对起诉花旗银行存款收费案例的连带分析

  据4月9日《金融时报》报道,一位上海市民4月8日到花旗银行浦西支行存款800美元,结果被告知5000美元以下的活期存款需交纳每月6美元或者 50元人民币的服务费。因为花旗银行将向储户提供个人理财服务。这位市民提出只需要单纯的储蓄服务,不需要个人理财,但被对方拒绝,因此他就提出个人诉讼,将花旗银行告上了法庭。

  在这一事件中,到底谁对谁错呢?按照我国有关法律规定进行分析,显然是这位上海市民错了。因为银行作为一个企业法人,像那位上海市民即自然人一样,有在法律规定的范围内选择决定它的经营业务的权利,即它有权利设计它的产品种类与价格(费用)标准,它有权利直接或间接地选择确定它的服务对象,在市场经济条件下,企业与顾客的交易关系是一种自愿互利的合作关系,双方都有选择权,双方都没有强迫对方、损害对方利益的权利。只有在双方公平、互利、自愿接受的情况下,交易才能进行。

(责任编辑:李妍)
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